Je commence ici mon premier dossier sur le e-commerce. Le but est de couvrir un sujet de bout en bout en quelques billets, puis, avec vos commentaires et vos orientations, compléter le dossier pour en faire une sorte de document de référence (au format PDF). Ce serait une sorte de livre blanc collaboratif.

Pour ce premier dossier, nous allons essayer de voir ensemble comment présenter son produit pour que le taux de transformation (le pourcentage de visiteurs qui auront poursuivi la visite jusqu’à l’achat) soit maximum. Il faut savoir que ce taux est compris dans la grande majorité des cas entre 1 et 5%. Il dépend de votre produit ou service, il n’y a donc pas réellement de norme. Cependant, améliorer ce taux est l’un des plus importants objectifs à vous fixer.
La construction d’une fiche produit efficace vous permettra également d’atteindre deux autres objectifs de la plus grande importance :

• Un meilleur référencement (et donc plus de visites)
• Une augmentation du panier moyen (et donc plus de profits)

Dans les jours qui viennent je posterais donc plusieurs billets pour couvrir ce vaste sujet :

1. Bien rédiger sa fiche produit
2. Réussir les photos de ses produits
3. Intégrer une vidéo de présentation de son produit
4. Présenter son produit en 3D
5. Les pièges à éviter
6. Les options à envisager

C’est le pourcentage de personnes qui iront faire leur shopping ailleurs si ils tombent sur 3 produits qui ne sont pas en stock sur le même site. Et sur ces 68%, 57% iront directement sur le site d’un concurrent pour trouver ce même produit !
C’est une étude parue aujourd’hui sur InternetRetailer (Site US) qui dévoile ce nouveau chiffre.

Comme dans le commerce traditionnel, une rupture de stock sur un produit est très frustrant pour le client. Si tout le monde peut concevoir qu’un produit peut manquer, il est normal qu’un internaute perde patience si il croise plusieurs produits en rupture de stock. Sa confiance risque de chuter et donc l’image du site va en pâtir. Et ça fera l’affaire d’un concurrent qui aura peut être gagner un nouveau client régulier…

Cela me fait penser à une erreur qu’il ne faut pas commettre. Sous prétexte d’un meilleur référencement dans les moteurs de recherche, on peut être tenter de référencer de nouveaux produits sur son site de vente en ligne. Très bonne initiative mais il ne faut pas partir dans l’extrême en se disant “tant pis si je n’ai pas les stocks de tout, ces produits me font des points d’entrée et les visiteurs achèteront peut être un de mes autres produits”. Cette étude montre à l’inverse que ces produits en rupture de stock peuvent faire beaucoup de tord à votre commerce !…

Je n’aurais donc qu’un conseil, augmentez votre nombre de références petit à petit dans la limite de votre trésorerie.
Inutile de grossir trop vite et de vous montrer plus gros que ce que vous êtes !

Je viens de lire un baromètre réalisé par l’institut OpinionWay sur le comportement des Français qui achètent et vendent sur Internet.

Cette analyse vient compléter mes deux derniers billets sur le commerce de particulier à particulier CtoC (la revente des cadeaux de Noël) et le développement durable (Faire ses courses en ligne permet de diviser par 8 les émissions de CO2).

En effet, OpinionWay a enquêté sur les internautes de Priceminister. Il en ressort que 3 adeptes de l’achat de particulier à particulier sur 4 passent désormais par Internet alors qu’ils n’étaient que 55% l’année dernière. On apprend également que la majorité sont des internautes de moins de 34 ans et que la vente de DVD est en recul de 17% alors que dans le même temps la vente de vêtements s’envole passant de 11 à 20%…

Coté écologie, OpinionWay précise que 37% des internautes interrogés estiment que la vente de particulier à particulier est un moyen efficace de protéger l’environnement en recyclant les produits et en évitant, ainsi, le gaspillage.

Tiens, je remarque que les “Pure Player”, donc les commerces ne vendant que sur Internet, communiquent de plus en plus sur des notions de développement durable. C’est une approche que je trouve intéressante (car je suis un écologiste convaincu), cependant les initiatives sont encore trop peu nombreuses. Il s’agit surtout d’arguments marketing pour le moment et pas forcément d’une profonde conviction de la part des équipes dirigeantes…

C’est le pourcentage d’internautes qui auraient revendu en ligne leur cadeau de Noël en début d’année !
J’ai trouvé cette information sur un article d’Eric Posté sur AgoraVox.
15%, c’est deux fois plus qu’en 2005. Je ne pense pas que cela viennent des cadeaux qui auraient été plus inspirés en 2005 donc cette tendance s’explique par une utilisation plus accrue des plateformes de vente en ligne C2C (Consumer to Consumer, c’est à dire un consommateur qui vend à un autre consommateur sans passer par un professionnel).

Au delà de tout jugement éthique, je pense que ce pourcentage montre également à quel point il est simple aujourd’hui de vendre des objets sur internet sans avoir de connaissances particulières. Les interfaces se sont simplifiées, l’ergonomie est de plus en plus étudiée pour qu’il y ait le moins de freins possible. De plus en plus d’acteurs arrivent sur le marché des petites annonces mais je pense que peu arriveront à s’imposer. Ebay est un leader indétronable et PriceMinister (qui a racheté Mixad et son service Clubannonces en Mars dernier) semble avoir une grande longueur d’avance sur ses concurrents.

Cette semaine je vous recommande la lecture de 6 articles que j’ai eu l’occasion de croiser sur la toile.

• Sondage du Journal du Net “Vous achetez en ligne principalement…”

La moitié des lecteurs du JDN achète en ligne en raison de prix jugés plus attractifs. Un tiers privilégie pour sa part le gain de temps…

• PriceMinister traque les faux produits dérivés de la Coupe du monde de rugby

ZDNet nous explique comment PriceMinister et la fédération de Rugby coopèrent pour détecter et supprimer la vente de produits contrefaits

• Mondes réels/3D: jusqu’où ira-t-on?

Ouriel Ohayon de TechCrunch France nous présente plusieurs solutions pour transformer des photos en environnement 3D. Une révolution, qui, selon moi, pourrait gagner le domaine du e-commerce.

• Des interfaces riches pour multiplier les canaux de ventes

Ziserman prend l’exemple d’Amazon pour expliquer que les interfaces riches (en flash notamment) vont permettre de booster les achats en multipliant les canaux de ventes.

• Commodités, Marques, Luxe !

Michel de Guilhermier, ancien fondateur de Photoways, nous donne son sentiment sur le luxe et les marques. Il en arrive à la conclusion que le rêve se vend bien et cher…

• Soldes en ligne : une incontournable préparation technique

Deux professionnels livrent à Silicon FR leurs méthodes pour gérer ce moment critique de l’année. En effet le nombre de visites et de ventes est démultiplié pendant une courte période. Difficile à gérer pour les grands sites de e-commerce…

C’est le nombre d’internautes Allemands !
L’Allemagne est loin devant les autres pays européens. La France, par exemple, compte 10 millions de surfeurs en moins.
C’est l’institut Nielsen//NetRatings qui donne ce résultat pour Mai 2007. On apprend également que ces 35,8 millions d’internautes allemands passent plus de 42h par mois sur Internet et que la durée moyenne de visite d’une page web est de 35 secondes. Le marché allemand est donc en avance sur le nôtre.

Je me dis qu’il n’est pas idiot pour une boutique en ligne française qui vend des produits locaux ou originaux et qui compte s’ouvrir à l’international, de commencer, en priorité, par nos voisins allemands ;-)

Le numéro de Juillet du magazine Capital (N°190) dévoile une grande enquête sur les vols de colis à La Poste…

D’après le magazine, 1,5 millions de colis auraient disparus en 2006 ! Le total de la perte pour le e-commerce serait de 9 millions d’euros. Ces nombreux vols seraient dûs à des emplois précaires (des jeunes non qualifiés qui veulent se faire de l’argent de poche) et, à plus grande échelle, à des bandes organisées. La Poste, consciente de ce problème a pris de nombreuses mesures (licenciement des suspects, installation de caméras de surveillance et de badges électroniques…).
Je vous recommande donc la lecture de ce dossier assez complet.

Avec la publication de cet article, espérons que le grand public n’ait pas une nouvelle crainte envers le e-commerce. Dans tous les cas, je conseille aux cybercommerçants de proposer, en plus du Collissimo ou du Chronopost, d’autres modes de distribution tels que Kiala ou, plus tard (car ce n’est pas encore assez développé), Cityssimo. De même, n’envoyez jamais de colis à vos clients sans accusé de réception et sans assurance…

Je viens de lire une synthèse très étonnante de l’étude sur les impacts environnementaux liés au service de livraison Telemarket (supermarché en ligne).

Cette étude réalisée par Estia-Via démontre que faire ses courses sur internet grâce à Telemarket permet de diviser par 8.3 les émissions de CO2 (et donc les gaz à effet de serre). Cela s’explique en premier lieu par le mode de livraison différent.

1. Dans le cas de Telemarket, un camion fait sa tournée et livre plusieurs clients. L’étude explique que pour 15 clients, le transporteur parcourt en moyenne 30 kilomètres (soit 2 km en moyenne par client).
2. Dans le cas d’un supermarché, on estime que 37% des déplacements se font en voiture. Donc plus d’un tiers des clients prennent leur voiture et en cumulant le tout on arrive à une moyenne de 140 kilomètres parcourus pour 15 clients (donc 110 km de plus qu’avec Telemarket) !
3. Dans le cas d’un hypermarché, souvent en périphérie des villes, les études montrent que 85% des déplacements se font en voiture. La distance entre la maison du client et l’hypermarché est également beaucoup plus importante, du coup on se retrouve avec un total de plus de 590 kilomètres parcourus pour 15 clients…

Finalement l’étude en arrive aux conclusions suivantes : en 2007, Telemarket évitera l’émission de 6583 tonnes de CO2. Pour se donner un ordre d’idées, pour absorber 6583 tonnes de CO2 il faudrait l’équivalent de 449 hectares de forêt soit plus de la moitié du bois de Boulogne !

Je vous mets à disposition la synthèse de cette étude au format PDF (38 pages) : Télécharger la synthèse

Il y a deux types d’entreprises sur Internet. Celles qui ont un magasin physique et qui vendent en parallèle sur Internet (on les appelle “Click and Mortar“, l’exemple type serait la Fnac) et celles qui exercent leur activité seulement sur Internet (on les appelle “Pure Player“, l’exemple type serait Amazon). Bien évidemment les stratégies sont différentes, la logistique, la politique de prix ou de communication diffèrent entre les deux modèles.

Aujourd’hui, j’ai envie de vous parler d’un “Pure Player” qui a particulièrement bien réussi : Delamaison.fr.

Delamaison est un site spécialisé dans l’équipement de maison (Décoration, linge de maison, jardin, arts de la table, électroménager…). Avec plus de 12 000 références, le site est un des plus complets de son secteur. Lancé il y a plus de deux ans, Delamaison a enregistré un chiffre d’affaires de 3 millions d’euros l’année dernière et table sur 6,7 millions pour l’exercice 2007-2008. Le site de e-commerce revendique 20 000 clients et un panier moyen de 160€ (ce qui est bien supérieur à la moyenne).

Je prends cet exemple aujourd’hui car le Journal Du Net vient de m’apprendre qu’ils avaient réussis une levée de fonds de plus de 3 millions d’euros auprès de XAnge et OTC Asset Management. Cette somme conséquente va leur permettre de développer plus rapidement leur boutique en ligne. Leur objectif est de doubler leur trafic sur un an (ils revendiquent 3,3 millions de pages vues par mois actuellement), de compléter leur offre (le but serait d’atteindre les 50 000 références dans les 3 prochaines années !) et d’améliorer les services clients (optimisation du service après vente, etc.).

Je pense que Delamaison a réussi un très bon positionnement en optant pour un catalogue moyen - haut de gamme. La qualité de présentation des produits (photos de qualité, description de chaque produit complète et claire…) rassure à la fois les visiteurs et les fournisseurs de Delamaison. Les dirigeants du site ont su tirer profit du boum du e-commerce en se plaçant sur un secteur en forte croissance et assez mal exploité en France. Mais pour en revenir à mon introduction, le succès de Delamaison vient aussi du fait qu’ils sont arrivés en tant que “Pure Player”.

En comparaison, on peut prendre l’exemple de Maison du Monde qui a sortit son site de vente en ligne en début d’année dernière. Les objectifs sont totalement différents. Même si une rentabilité est souhaitée au niveau de sa boutique en ligne, le but avoué est de conduire les internautes vers les magasins physiques et de ne surtout pas rentrer en concurrence avec eux. C’est compréhensible…

C’est le nombre de e-commerçants que l’on retrouve dans le TOP 100 des plus importants marchands français en 2006. Cette étude réalisée par le magazine LSA et relayée par le JournalDuNet dévoile en effet que 3 commerces du net ont réussi à s’imposer parmi les plus grands. Il s’agit de Cdiscount (N°1 du e-commerce avec 664 millions de Chiffres d’Affaires) classé 53ème, de Rueducommerce (avec 322 millions de CA) classé 91ème et de Vente-privée (avec 287 millions de CA) qui arrive directement à la 93ème place.

Combien pensez vous qu’il y aura de e-commerçants dans le TOP 100 de 2010 ? Les pronostiques sont ouverts…