Dans une interview donnée dans le journal du dimanche, Luc Chatel, le secrétaire d’État à la Consommation, révèle les résultats des investigations de la DGCCRF sur les sites de vente en ligne menées en 2007.

Selon lui, les résultats ne sont pas satisfaisants puisque sur les 6570 contrôles réalisés, le taux d’anomalies représentait 37% contre 35% en 2006. La principale infraction est pour 64% des cas l’absence des mentions obligatoires comme les coordonnées téléphoniques du site, viennent ensuite la publicité trompeuse (10%) et les infractions aux règles d’affichage des prix (9%), il fait référence notamment aux sites de voyage qui présentent des tarifs de billets d’avion sans inclure les taxes et les frais annexes.

D’après l’enquête, les sites qui ont le plus d’efforts à faire sont les voyagistes, les agences immobilières et les vendeurs de produits multimédias qui représentent respectivement 44, 43 et 40% d’anomalies. Cependant Luc Chatel précise que la proportion d’infractions passibles de sanctions pénales a baissé atteignant 12,5% contre 16% en 2006.

Luc Chatel entend néanmoins mettre les sites marchands sous pression en renforçant les contrôles du centre de surveillance du commerce électronique de la DGCCRF, il souhaite concentrer ces contrôles sur le respect des délais de livraison, les sites de commerce alimentaire et les sites de ventes privées.

Et afin de protéger un peu plus le consommateur, le secrétaire d’Etat rappelle que sa loi pour le développement de la concurrence, entrant en vigueur le 1er juin, met en place de nouvelles mesures. Par exemple les e-commerçants devront indiqués une date limite de livraison. Si le consommateur n’a toujours rien reçu une semaine après cette date, il sera en droit de se faire rembourser.

Sans plus tarder, je vous propose ma revue de presse de la semaine :

1. 8,5 conseils pour concevoir et faire vivre son site de ecommerce
Un très bon article de Capitaine Commerce plein de bon sens pour le commerçant qui souhaite se lancer dans la vente en ligne.

2. PowerBoutique s’associe à Shopping.com France
PowerBoutique informe ses clients d’un nouveau partenariat avec le comparateur de prix shopping.com

3. Apple réfléchirait à une boutique en ligne sur le principe de Second Life
Le site MacNN décortique un brevet d’Apple sur « l’amélioration de l’expérience d’achat en ligne ». Une future évolution de l’Apple Store vers un univers virtuel en 3D ?

4. La Fevad accueille de nouveaux adhérents
Depuis le début de l’année la FEVAD a accueilli de nombreuses nouvelles enseignes dont Décathlon et les galeries lafayette.

5. Simplifier le processus de commande
Nico poursuit son dossier sur les facteurs de succès d’un site e-commerce avec ce billet consacré aux processus de commande.

6. Quel type de distribution face à la forte croissance du e-commerce ?
Une étude européenne très intéressante pour imaginer le futur du e-commerce.

7. Créez votre boutique en ligne avec Kiubi !
Ca y est ! Depuis aujourd’hui, la formule e-commerce de kiubi est officiellement disponible !

8. Loi Châtel : bientôt l’apocalypse pour les e-commerçants ?
Capitaine Commerce revient en détail sur la loi châtel

Terminons notre étude de cas sur Saveur bière, la boutique en ligne de bière.

3. Du contenu sur un site de e-commerce

Cette étude de cas me donne l’occasion de parler d’un sujet qui me tient à coeur, le contenu.
Tout d’abord, il faut que je vous explique ce que j’entends par du contenu. Pour moi il s’agit d’articles et de pages supplémentaires dans le thème du site. Ce contenu a deux buts. Tout d’abord, il est trèèèèèès utile pour le référencement. Deuxièmement, le contenu, s’il est pertinent, permet de rassurer votre client en montrant votre expertise sur le sujet.

Un blog

L’équipe de Saveur Bière tient à jour un blog sur l’actualité de la bière.

Je trouve tout à fait opportun de tenir à jour un blog dans la thématique de sa boutique en ligne. Comme je le disais en introduction, cela peut, entre autre, améliorer votre référencement. Par exemple sur cet article, il y a des chances que le blog ressorte dans les moteurs de recherche sur le terme “Hoegaarden Rosée”. C’est donc une nouvelle porte pour accéder au site. L’autre intérêt d’un blog est de construire une communauté qui sera en même temps cliente de votre boutique…

Des articles et des annuaires

Saveur bière est vraiment un exemple en terme de contenu ! Le site présente un annuaire des brasseries, un annuaire de la bière, un annuaire de sites sur la bière, un lexique, des recettes, des cocktails, une logothèque ou encore une sélection d’étiquettes de collection… Impressionnant !

Du contenu qui se génère tout seul…

Bien entendu, travailler son contenu est très chronophage. Une astuce consiste à laisser la parole à ses visiteurs. Par exemple il est intéressant de demander l’avis de ses visiteurs sur ses produits. Cela demande quand même un travail de modération important.

En conclusion, tout le contenu du site permet de générer un trafic important. Des médias riches (3D, vidéo) permettent de bien mettre le produit en avant. Enfin, de nombreux éléments viennent renforcer la confiance du visiteur. Ce sont, je pense, 3 fondamentaux à prendre en compte lors de la création de son site e-commerce.

Surprenant ! C’est ce que nous informe EBP dans son étude menée auprès de 2000 clients d’Oxatis, 63% des créateurs de sites e-commerce ont plus de 40 ans, 25.4% plus de 50 ans et 11% ont moins de…. 30 ans ! A titre personnel je suis assez étonné de la faible proportion que représentent les moins de 30 ans chez les créateurs de sites marchands. Ceci démontre également qu’il ne faut pas être forcément jeune et doué en informatique pour créer son site mais avant tout avoir un esprit commerçant et en connaître les rouages !

Dans leur grande majorité ce sont des professionnels déjà implantés dans le commerce traditionnel avec notamment des magasins physiques. Pour 65,5% d’entre eux, la démarche est de développer une activité complémentaire avec pour principales motivations de diversifier leurs sources de revenus et d’augmenter ainsi leur chiffre d’affaires (51,1%) .

Pour 36,6% il s’agit également d’accroître leur notoriété et 39,8% sont attirés par le fait de ne pas avoir de contraintes d’horaires de travail.

Pour 42% des commerçants, la boutique en ligne a permis d’augmenter leur chiffre d’affaires de moins de 10%, par contre 19,7% ne sont pas capables de chiffrer les revenus qu’ils en tirent.

Je trouve cette étude très intéressante, elle dégage la philosophie générale qui anime les commerçants se lançant dans le e-commerce aujourd’hui. A observer la courbe en constante croissance des chiffres du e-commerce, depuis quelques années, que ce soit en terme du chiffre d’affaires généré par le commerce en ligne, du nombre de transactions réalisées ou des nouvelles habitudes comportementales des consommateurs, on peut penser que ce commerce “nouvelle génération” va prendre une place de plus en plus prépondérante dans l’esprit des commerçants au fil des années !

Je tiens à saluer l’idée géniale de Sarenza, la boutique en ligne de chaussures, qui lance à Paris les livraisons de ses produits par “coursiers écologiques”.

Ecologique ? Sans aucun doute, puisque pour seulement 10 euros, vous aurez le plaisir de vous faire livrer votre commande… à vélo ! De plus, ce nouveau mode de livraison se veut efficace puisque toute commande passée avant 14h vous sera livrée à 19h au plus tard. Actuellement Sarenza facture, pour ce même montant, la livraison par Chronopost qui vous livre le colis le lendemain avant 13h.

Pour réussir ce tour de force, Sarenza s’est associé à Novea, qui est une plateforme de messagerie et qui fournit une flotte de coursiers à vélo. Pour le moment ces livraisons express desservent 28 destinations : les 20 arrondissements parisiens, ainsi que 8 communes de proche banlieue (Puteaux, La Défense, Courbevoie, Neuilly-sur-Seine, Boulogne-Billancourt, Issy-les-Moulineaux, Levallois, Clichy et Saint-Ouen).

On peut souhaiter voir se développer ce nouveau moyen de livraison dans d’autres grandes villes françaises et on peut imaginer que les autres grandes enseignes du web vont suivre l’excellente idée de Sarenza.

Continuons notre étude de cas du site Saveur Bière.

2. Comment mettre le produit en avant

Le site mise sur plusieurs moyens pour mettre les produits en valeur. Tout d’abord, sur la page d’accueil, on retrouve plusieurs emplacements destinés à mettre en avant des produits ou des promotions.

La principale difficulté lorsque l’on vend de la bière est de pouvoir expliquer un goût, montrer une texture et donner envie de tester. Des mots ne sont pas suffisants pour cela. Des photos, mêmes professionnelles, n’ont plus. Les responsables du site se sont donc tournés vers un autre moyen, la vidéo !

Bon, cela ne procurera pas les mêmes sensations que si vous testiez la bière directement mais on arrive déjà plus à s’imaginer l’onctuosité de la mousse, la couleur de la bière… On en arriverait presque à saliver même.

Plus de 30 bières sont présentées. On retrouve également le texte de présentation de chaque vidéo permettant à tous ceux qui ne peuvent pas lire le son de suivre les explications. Un très bon point au niveau de l’accessibilité.

Je ne regrette qu’un point, c’est l’intégration entre les vidéos et la fiche produit. Vous retrouverez certes des liens dans les pages de vidéo et inversement un lien vers la vidéo dans la fiche produit. Mais pourquoi ne pas intégrer directement la vidéo dans la fiche produit ? Et pourquoi ne pas proposer d’ajouter la bière dans son panier dans la page vidéo ?

Autre initiative intéressante, sur les fiches produits des tireuses, on trouve une présentation de la machine en 3D.

Cette initiative est intéressante mais là encore, je trouve qu’elle pourrait être mieux mise en valeur.

Dans tous les cas, mêler 3D et vidéos dans un site est courageux. Et je ne le répèterais jamais assez, ces deux moyens sont très efficaces pour améliorer son taux de transformation. Peux-être que Julien pourrait nous indiquer la différence de taux entre un produit avec et sans vidéo par exemple ?

Rien de tel qu’un peu de lecture pour bien débuter la semaine…

1. E-commerce : l’email pour en finir avec l’abandon de panier
InnovaBlog propose depuis ce matin un article sur la relance par email des personnes qui n’ont pas validé leur panier. Est-ce une bonne stratégie ?

2. PIXmania officialise sa place de marché PIXplace
A l’instar de rueducommerce et Amazon, Pixmania lance à son tour sa “Marketplace”. Un bon moyen de capitaliser sur ses 15 millions de visiteurs uniques en Europe…

3. Les comparateurs dynamiques : l’avenir du e-commerce
Au-delà des traditionnels moteurs de recherche, les notions de comparateurs dynamiques et de cyber vendeurs semblent s’imposer comme les nouveaux guides conseils des internautes. Evolution et atouts de ces nouveaux outils…

4. Est-ce que vous êtes client chez vous ?
Un très bon article de Cédric du blog Courir Longtemps. Des conseils très avisés si vous venez de lancer votre boutique en ligne.

5. Liens entre les moteurs de shopping et les réseaux sociaux
Twenga propose désormais de partager ses produits sur les réseaux sociaux (Facebook, Myspace).

Et oui, 40 % des français ont déjà effectué un achat sur internet ! Ce sondage nous est livré par l’institut Benchmark qui, dans son étude, désigne l’habillement, l’équipement de la maison et le tourisme comme les trois principaux secteurs d’activité tirant cette croissance vers le haut.

Dans son enquête, il est expliqué que l’engouement des français pour l’achat sur internet est dû en premier lieu à la multitude de l’offre et des prix, et de plus en plus par le confort d’achat. Effectivement, on peut comprendre que de ne pas prendre sa voiture (frais d’essence, circulation, parking….), éviter la foule, l’attente… traduit un gain de temps et évite du stress !

Benoit vient de me contacter pour m’annoncer la sortie de la nouvelle version de Look Zippy, sa boutique en ligne de T-Shirt qui avait déjà fait l’objet d’une étude de cas.

Benoit m’a demandé mon avis sur son nouveau site, j’en profite donc pour vous livrer publiquement mes petites remarques…

Je passe rapidement sur le fait que le design est réussi, que de nombreuses améliorations rendent la visite plus agréable (notamment le tri par couleur et taille !) et que les produits sont bien mis en valeur. Le changement est pour le moins radical ! D’ailleurs on peut s’interroger. Est-ce une bonne chose ? (je n’ai pas réellement de réponse à cette question mais le débat est ouvert :wink: ).

Si je publie ce billet aujourd’hui, c’est surtout pour mettre le doigt sur quelques petits points qui me semblent importants à améliorer et qu’il est difficile de repérer sans le recul nécessaire. J’espère que cela aidera Look Zippy.

Ma première remarque concerne la page d’accueil. Quel dommage de n’afficher que 3 visuels de Tee-Shirt sans indiquer qu’il y en a d’autres ! A première vue, j’avais vraiment l’impression qu’il n’y avait que ces 3 références en stock… Il faudrait au moins ajouter un petit lien sous les visuels du style “Découvrez tous les modèles”. De la même façon, c’est très destabilisant de ne pas arriver sur la fiche produit du Tee-Shirt lorsqu’on clique sur un visuel de la page d’accueil. Il faut deux clics pour y accéder, dommage.

Au niveau de la liste des T-Shirts, la navigation horizontale ne me dérange pas car elle est bien aidée par un bandeau en bas affichant un grand nombre de produits.

Première remarque : on ne sait pas où on en est par rapport au catalogue total. Je pense qu’il serait intéressant d’ajouter le nombre de produits (exemple 24 à 27 / 88).

Deuxième point : si on fait un tri (couleur par exemple), le bandeau du bas permettant de se repérer et de naviguer est grisé. La navigation change et le visiteur doit s’adapter (il est possible de faire défiler les différents modèles à l’aide des flèches sur le coté mais là, encore plus que dans le précédent exemple, nous n’avons aucune idée de la grandeur du catalogue. Pire encore, je me demande si les visiteurs vont tous comprendre qu’il y a d’autres modèles !).

Autre point, la recherche. C’est un détail mais pourquoi ne pas afficher les visuels directement au lieu de simples liens ?

Enfin, une dernière petite remarque qui concerne la fiche produit. Les informations sont claires et nombreuses mais j’ai juste bloqué sur un point. Les outils “Zoom”, “Visuel” et “Tee-Shirt” sont très importants et sont mal mis en valeur. Les pictos les représentant sont gris et plats et à première vue, cela m’a fait penser à des outils grisés, non disponibles sur cette page ! Il faudrait peut être changer légèrement la couleur pour éviter cette sensation…

Je vous laisse visiter le site et, éventuellement, nous faire part de vos autres remarques. Je rassure Benoit, malgré ces quelques détails, je trouve le site réussi :mrgreen:

Depuis quelques mois, je n’avais plus passé de site “à la moulinette”. Il est donc temps de reprendre les bonnes habitudes. L’étude de cas de la semaine se porte sur un site de vente en ligne de bière, nommé Saveur Bière.

J’ai décidé de découper cette étude en 3 partie :

1. Rassurer le client
2. Comment mettre le produit en avant
3. Du contenu sur un site de e-commerce

1. Rassurer le client

Cette phase est primordiale pour tout site de e-commerce ! Pour convertir un visiteur en client, il faut lui ôter toutes ses inquiétudes. L’exemple d’une boutique en ligne de bière est donc frappant. Imaginez les à priori que peut avoir le client. Que se passe t-il si mes bouteilles de bière cassent pendant le transport ? Comment savoir si cette bière va me plaire ? Ce fût est-il compatible avec telle tireuse ? Combien de bouteilles dois-je acheter pour être livré ?…

Pour rassurer le client il faut d’une part répondre à ses besoins et d’autre part répondre à ses questions…

Sur Saveur Bière, le visiteur va pouvoir se faire une idée sur le catalogue proposé en un coup d’œil. Le menu est explicite et déroule lors du survol de la souris. C’est un bon moyen pour montrer les différents choix possibles à son visiteur sans qu’il ait besoin de cliquer.

Mais d’un point de vue ergonomique, ce genre de menus peut être dangereux. Tout d’abord, dans le cas de Saveur Bière, les 6 menus ne déroulent pas tous. Voilà de quoi dérouter certains utilisateurs. Pour éviter cela, les menus déroulant sont marqués d’une petite flèche.

L’autre point faible de ce type de menu se situe au niveau de l’accessibilité. Si par exemple le visiteur n’autorise pas le javascript, le déroulé ne s’affichera pas. Si il clique sur Bières, le visiteur atterrira sur les bières à l’unité. Et là, ça peut poser problème… Les sous menus sont uniquement dans le menu déroulant et le visiteur ne pourra pas les retrouver à d’autres endroits… Donc un internaute qui n’aurait pas javascript (certaines entreprises peuvent l’interdire) ne pourra jamais acheter d’assortiment de bières ou de mini-fûts ! Ce n’est pas grand chose à modifier et je conseille donc toujours de doubler ce type de menu déroulant à une navigation plus traditionnelle pour une meilleure accessibilité. Sinon un autre moyen consisterait à proposer une page intermédiaire lorsque l’on clique sur le menu. Elle récapitulerait les différents choix possibles…

Une bière peut faire l’objet d’un cadeau original. Saveur Bière a fait le pari de donner à cet espace cadeau autant d’importance qu’à leur sélection de bières et de tireuses. Je trouve que c’est tout à fait approprié et que cela répond aux attentes des visiteurs. On va l’assister en lui mâchant le travail et en lui proposant de multiples offres (coffrets, assortiments, mètres de bières, chèques cadeaux…).

Pour faire sauter tous les freins à l’achat, Saveur Bière a mis le paquet. Je pense qu’il peut servir d’exemple pour beaucoup de cas. Dès l’entête de la page, on trouve une assistante en ligne et le logo d’un magazine connu. Cette association permet de bénéficier de l’image de marque du magazine, un bon moyen pour rassurer son visiteur et crédibiliser sa boutique.

Enfin, sur la droite de toutes les pages sont affichées, fièrement, toutes les garanties du site : délais de livraison, paiement sécurisé, témoignages clients, contact…

Si on veut aller chercher la petite bête, on peut juste regretter que toutes les garanties ne soient pas expliquées en détail. Il y a par exemple un lien sur le paiement sécurisé mais pas sur le fait que la commande soit traitée en 24h. Rien ne distingue les deux phrases ce qui est perturbant ou frustrant au choix.

On peut également regretter les doublons (notamment au niveau de la livraison). Peut être faudrait il regrouper tous les arguments sur ce sujet dans un seul pavé ? Enfin, pourquoi afficher les logos de CB et visa et ne pas mettre celui de la banque ?

En conclusion de ce premier chapitre, je dirais que Saveur Bière répond bien à la problématique étudiée. L’offre est immédiatement identifiable et le visiteur trouvera rapidement la réponse à ses questions. Deux critères indispensables pour réussir dans le commerce électronique…