Dans la suite de notre dossier sur la e-logistique, nous mettons aujourd’hui en avant à travers une interview une autre plateforme logistique, Morin Logistique.

Pouvez-vous nous présenter votre société ?
Société familiale, créée en 1954, Morin Logistic a développé son savoir-faire autour de la prestation dédiée et de l’accompagnement logistique.
Déjà précurseur dans les toutes premières années de l’e-commerce en France, Morin Logistic fut le premier à proposer une offre logistique spécifiquement adaptée aux besoins des entreprises e-commerce.
En un peu plus de 10 ans, Morin Logistic est devenu le leader français de la logistique e-commerce avec 60.000 m² d’entrepôts nouvelle génération. Avec une implantation principale à Saint Quentin Fallavier (proche de Lyon), le Groupe, qui emploie plus de 200 personnes et a réalisé un chiffre d’affaires consolidé au 31 mars 2008 de 20 millions d’euros, anticipe une croissance de l’ordre de 20% sur l’exercice en cours.

Pouvez- vous nous décrire exactement votre activité ?
Morin Logistic accompagne les entreprises e-commerce en forte croissance, à toutes les phases de leur développement. Grâce à une démarche continue d’innovation et de qualité de services, Morin Logistic propose aujourd’hui une offre modulable, intégrant :

• la gestion de l’approvisionnement et des stocks,
• la préparation de commandes,
• la gestion des expéditions (en tant que commissionnaire de transports), des retours et le conditionnement de produits.

Combien de e-commerçants comptabilisez-vous aujourd’hui ?
La société est le partenaire logistique exclusif d’acteurs majeurs comme Rueducommerce, Spartoo,  Top Achat… mais aussi d’acteurs émergents (Homwear, Born4sport, Legavenue, Nootica,…). Tous bénéficient de standards élevés de qualité  et de l’expérience de Morin Logistic dans les activités e-commerce en très forte croissance.
Morin Logistic prend également en charge la logistique d’acteurs traditionnels, distributeurs ou marques,  développant le canal de distribution Internet. (Par exemple, Alinéa a choisi Morin Logistic pour la logistique des meubles vendus en ligne).

Combien de commandes traitez-vous chaque jour/mois ?
Nous traitons plus de 25.000 colis expédiés par jour

A quels types de e-commerçants s’adresse votre plateforme ? Y a t’il un nombre minimum de commandes/mois à réaliser avant de passer par une plateforme logistique ?
Notre plateforme s’adresse aussi bien à des e-commerçants exerçant en BtoB et BtoC.

Y-a-t’il des adaptations techniques à faire pour les e-commerçants ?
Non, il n’y a aucune adaptations techniques à réaliser pour les e-commerçants.

Quels sont les tarifs de vos différentes prestations ?
Morin Logistic propose à ses clients des modèles économiques adaptés à leur stade de développement.
Les tarifs proposés dépendent de :

• Nombre de commandes par jour,
• nombre de références en stock,
• nombre de réceptions par mois
• Saisonnalité  des ventes
• Conditions particulières de stockage (ex: produits fragiles, dangereux / températures dirigées…)
• Spécificités de la préparation de commandes (reconditionnements, emballage…)
• Solutions de transport souhaitées et répartition géographique des envois
• Informatique (solution de  Back-office utilisée)

Quels conseils donneriez-vous aux e-commerçants qui préfèrent gérer leur propre logistique et qui hésitent ou ne souhaitent pas encore l’externaliser ?
Quelle que soit la taille de l’entreprise e-commerce, la gestion de la logistique fait partie des facteurs clefs de développement.
Externaliser sa logistique permet à l’e-commerçant de se concentrer sur son cœur de métier (recrutement de nouveaux clients, fidélisation et satisfaction des clients, développement technologique, etc.).

Pourquoi choisir votre plateforme logistique plutôt qu’une autre ?
Morin Logistic propose une qualité d’exécution sans faille, dans des conditions économiques appropriées. Cette qualité s’accompagne d’une flexibilité de gestion, notamment en période de pics d’activité et d’une forte capacité d’anticipation pour permettre  une croissance rapide et maîtrisée. L’expérience et la proximité de Morin Logistic permettent de bénéficier d’un accompagnement pour la mise en place des process et du système d’information appropriés.

Évaluée à 99,8%, la qualité de préparation de commandes est garantie par les audits réguliers de nos plus grands clients. Elle s’appuie non seulement sur des processus éprouvés, un système d’information performant mais aussi sur des équipes recrutées, formées et encadrées efficacement.

Nos entrepôts ultra-modernes sont situés dans des zones industrielles de référence, proches des transporteurs et des fournisseurs de l’e-commerce. Ils sont entièrement sécurisés et équipés en radio-fréquence et Wifi. Morin Logistic dispose des technologies les plus efficaces mises en œuvre par son équipe informatique : traçabilité totale, EDI, mises à jour sécurisées en temps réel, intégration avec les boutiques en ligne.

Pour réduire les coûts d’emballage et de transports, Morin Logistic négocie les prix des services et des matières premières mais optimise également les tailles et poids des colis.

Aujourd’hui, je vous propose de découvrir le témoignage de Nadia, gérante de la boutique en ligne Instemporel, site de décoration de mariage.

Tout d’abord, pouvez vous vous présenter ?
Nadia Djekboubi, 31 ans, créatrice et gérante du site internet www.instemporel.com, site de décoration de mariage et de fêtes inoubliables. le site propose des produits pour la table : marque place, centre de table, bougies… des cadeaux invités : miroirs, boites à dragées originales… des accessoires pour la cérémonie de mariage : livre d’or, urne, coussin alliance…et beaucoup d’autres produits pour toutes les occasions
En bref je vends du bonheur !

Depuis quand vous êtes vous lancé dans la vente en ligne ?
Le site est né avec la nouvelle année 2009

Qu’est-ce qui vous a motivé ?
Suite à l’organisation du baptême de mon fils il y a plus de 3 ans, je me suis rendue compte de la faible offre de produits originaux sur le marché français et surtout sur internet. J’ai mis à profit ces trois années et l’arrivée d’un second bébé pour murir mon projet : étude de marché, business plan, prévisionnel… afin de proposer un site de vente en ligne de produits originaux et tendances pour les mariages, baptêmes, soirées entre amis et pour toutes les occasions de réception.
Cette nouvelle activité me permet aussi de travailler à la maison tout en passant plus de temps avec mes enfants (2 enfants de 5 et 2 ans). Il fait préciser qu’avant de me lancer dans l’aventure de la création d’entreprise j »effectuais plus de 3h00 de transports dans la journée (allers-retours Rouen-Paris tous les jours !!)

Avez vous eu d’autres expériences dans le commerce avant cela ?
Avant de créer mon entreprise, j’ai eu une expérience enrichissante  en tant que commerciale en téléphonie sur IP

Est-ce que vous avez éprouvé des difficultés à vous lancer dans le e-commerce ? Si oui, lesquelles ?
Je suis depuis longtemps une acheteuse sur internet. Par contre, je fus surprise de la complexité de la mise en place d’un site internet : importance du choix de la plateforme, importance de la structure de la charte graphique… Moi qui pensais réaliser mon site en 1 mois, nous avons mis avec l’équipe de rentashop presque 4 mois ! Un petit conseil, testez bien votre site sur les différents environnements : internet explorer 6 m’a réservée de grosses surprises…

De combien de personnes est maintenant composée votre équipe ?
Je suis seule à m’occuper du site. Mon époux m’aide beaucoup, il est là en support si j’ai des doutes ou questions. Je compte à moyen terme embaucher une personne.

Externalisez vous beaucoup de domaines ?
Je gère tout en interne pour le moment. Je vais externaliser la comptabilité car c’est un travail très technique et qui est extrêmement chronophage.

Quel est votre stratégie et votre budget pour faire connaître votre boutique en ligne ?
Je travaille beaucoup sur le référencement naturel, Les clients qui ont acheté sur instemporel.com sont arrivés sur le site grâce à des mots-clés. Je travaille aussi sur la communication du site via deux blogs: instemporel.typepad.fr qui retrace ma vie d’entreprenaute et mariage en vogue qui est un blog de conseils et d’astuces pour les futurs mariés
Je  fais également partie du réseau mompreneurs qui est un réseau de femmes chefs d’entreprise qui ont la particularité d’avoir changé de vie à la naissance de leur enfant, entre autre pour mieux concilier leur travail ou passion avec leur vie de famille. C’est un réseau très actif où sont menées des actions de communication, échange de liens, échanges de bons plans…

Pouvez vous nous donner quelques chiffres ?
Je suis encore toute jeune donc les chiffres ne sont pas représentatifs. Pour  le moment instemporel.com reçoit environ 300 visites par jour. J’observe une progression du panier moyen. La période des mariés de l »été 2009 commence à partir de mi-février 2009 donc là ce sera plus significatif.

Quelles sont les améliorations que vous aimeriez apporter à votre boutique ?
Je vais améliorer la page d’accueil afin de booster le référencement naturel car, à ce jour, je trouve qu’elle n’est pas asse optimisée. Il faut aussi augmenter le nombre de produits proposés afin de proposer du choix dans les produits.

Selon vous quelles sont les clés du succès ?
Le succès n’est jamais prévisible mais pour s’en rapprocher je pense qu’il faut proposer un concept, pas forcément révolutionnaire, mais qui réponde à un besoin précis de la population. Il faut être sérieux dans le travail, ne pas compter son temps et être réactif.

Qu’aimeriez vous dire à toutes les personnes qui vont faire le grand saut et se lancer dans la vente en ligne ?
Tout d’abord, je pense qu’il est primordial de bien ficeler leur offre de service ainsi que leur business plan. Et toujours ête en alerte vis à vis de la concurrence en se posant la question : quel est le plus que j’ai par rapport à la concurrence ?

Afin de compléter notre dossier sur la e-logistique, je vous présente aujourd’hui l’interview de Edouard Sierocki, le directeur commercial de la plateforme ACB Logistics.

Pouvez-vous nous présenter votre société ?
ACB Logistics fait parti du groupe SOGEROS dont le siège social se situe 38 avenue Hoche à Paris. Nous disposons de plusieurs plateformes localisées :

• en Seine et Marne à Brie Comte Robert avec 20 000 m²,
• dans l’Oise à Rantigny avec 12 000 m²
• dans la Somme à Roye avec 8000 m²

Ce qui représente 40 000 m² sur l’ensemble de la structure ACB logistics.

Pouvez-vous nous décrire exactement votre activité ?
Nous sommes prestataires logistiques de sites Internet, capable de préparer l’ensemble des commandes des sites marchands.
Nous assurons le tracking complet des produits et interfaçons notre système d’exploitation à l’ensemble des systèmes informatiques existants.
Nos activités sont :

• Stockage en masse, en rack, et en casiers
• Préparation de commandes à la palette homogène, au carton homogène, ou à l’article
• Suivi des préparations de commande
• Traçabilité des colis
• Échange d’informations et réactivité.

Depuis quand votre plate-forme s’est spécialisée dans la e-logistique ?
Depuis la création d’ACB Logisics, c’est à dire en 2006.

Combien de e-commerçants comptabilisez-vous aujourd’hui ?
Nous avons aujourd’hui environ 15 clients spécialisés dans la vente par Internet. Nos clients sont situés sur l’ensemble du territoire national et à l’étranger. Nous traitons plus de 4500 commandes par jour.

A quels types de e-commerçants s’adresse votre plate-forme ?
Nous nous adressons aussi bien à des e-commerçants qui font du B to B qu’à des B to C . La taille du e-commerçants n’entre pas en compte dans notre sélection car notre souhait est d’accompagner l’ensemble des clients dans leur progression.

Y a-t-il des adaptations techniques à faire pour les e-commerçants ?
Nous nous adaptons à chaque demande du client. Plusieurs exemples que je peux vous donner :

1. Pour certains clients, nous avons créer une interface pour réceptionner les demandes et les traiter au fil de l’eau. Dans ce cas, c’est le client qui gère son système de commandes et nous qui préparons et envoyons les commandes.
2. Dans d’autres cas, nous gérons sur notre système informatique l’entrée des produits, la saisie des commandes, qui nous sont envoyées par mail ou par fax, la préparation et l’expédition des produits.
3. Pour d’autres clients, ils nous envoient, via notre site extranet ou autres systèmes EDI, leurs commandes qui sont directement intégrer dans notre système, et nous gérons la préparation et l’expédition des produits.

Pouvez-vous nous décrire le processus d’envoi d’un colis, de la commande jusqu’à son destinataire, ainsi que la gestion des retours ?
Le processus est simple et bien rôdé :

• l’assistante réceptionne la commande par mail, par fax, ou via notre site extranet. Elle monte un dossier comportant les différents éléments du dossier (demande du client, adresse de livraison, délai de livraison, copie du bon de préparation, fiche d’approvisionnement si besoin …)
• Un bon de préparation est saisi ou intégré sur le système informatique. Le bon de préparation est transmis au préparateur
• Le préparateur effectue sa préparation (validation manuelle ou par flashage)
• Remise de l’ensemble des produits sur un support défini (sécurisation de la palette)
• Intégration des informations de livraison sur le support
• Transmission en zone d’expédition
• Expédition par le mode de transport défini avec le client
• Le transporteur fait le retour d’informations auprès du prestataire
• Le prestataire informe le client de la position de sa marchandise

Quels sont les tarifs de vos différentes prestations ?
Il n’y a pas de tarif standard. Nous adaptons notre tarification en fonction des opérations de préparation, du conditionnement et du type d’expéditions défini avec le client.

En tant que logisticien, quel regard portez-vous sur le e-commerce ?
De plus en plus d’entreprises vont se tourner vers la vente en ligne. Ces entreprises auront donc besoin de logisticiens spécialisés. C’est un mode de commercialisation qui ouvre une porte sur une multitude de nouveaux clients avec l’avantage d’avoir un processus de commandes s’effectuant instantanément.

Quel rôle joue la logistique dans le e-commerce ?
Les logisticiens spécialisés apportent une rigueur sur la fiabilité des stocks disponibles, une réactivité dans le processus de préparation de commandes ainsi qu’une traçabilité complète assurant une livraison conforme, dans les meilleurs délais.

Comment voyez-vous son évolution dans les années à venir ?
La vente sur Internet permet au client de ne plus se déplacer, d’avoir un choix de produits ou de références beaucoup plus vastes. Ce type de commercialisation favorise l’acte d’achat. Son développement est inévitable.

Quels conseils donneriez-vous aux e-commerçants qui préfèrent gérer leur propre logistique et qui hésitent ou ne souhaitent pas encore l’externaliser ?
N’hésitez plus à faire confiance aux logisticiens spécialisés. Nous vous apportons la clarté dans la gestion de vos stocks, la souplesse, la fiabilité de vos préparations de commandes, et la réactivité dans vos livraisons afin de sécuriser les achats de vos clients.

Pourquoi choisir votre plate-forme logistique plutôt qu’une autre ?
Nous sommes une PME de taille humaine capable de s’adapter à différentes typologies de clients. Nous vous assurerons la réactivité, la souplesse, le professionnalisme de nos équipes.

Une nouvelle revue de presse à votre disposition pour débuter cette nouvelle semaine. Je vous souhaite une bonne lecture et une bonne semaine à tous !

1. La long tail, une source de chiffre d’affaires sous exploitée
ConseilMarketing.fr publie un très bon conseil d’Olivier Lévy pour exploiter efficacement la long tail (longue traîne) pour générer du trafic sur son site e-commerce. A noter qu’Olivier Lévy a plusieurs cordes à son arc, il est à la fois e-commerçant, bloggeur (Blog E-commerce), spécialiste en référencement et… partenaire de WiziShop

2. Tirez parti de l’analyse de votre taux de rebond
Le blog Webmarketing&com nous explique comment tirer parti de l’analyse du taux de rebond…

3. L’histoire d’Internet condensée en 8 minutes
Voici une petite vidéo trouvée sur Le Journal du Geek retraçant la grande histoire d’Internet…

4. Boutique en ligne sur Internet : Quelles informations dois-je faire figurer ?
Cédric Le Goff, sur son blog, fait un rappel très utile sur les informations devant figurer sur un site internet au regard de la loi et du Code de la Consommation…

5. Lutte contre la contrefaçon : Luc Châtel veut des engagements
Le secrétaire d’Etat chargé de l’Industrie et de la Consommation a commandé un rapport afin de coordonner la lutte des marchands et des marques contre la vente de produits contrefaits…

C’est en pourcentage, la progression du chiffre d’affaires réalisée par le site Vente Privée sur l’année 2008 par rapport à 2007… soit 510 millions d’euros.
Leader incontesté des ventes privées sur Internet, Vente Privée n’entend pas s’arrêter là puisque, 8 ans après sa création, comptabilisant 7 millions d’abonnés et un million de visiteurs uniques chaque jour, le site marchand prévoit, en 2009, un chiffre d’affaires de 620 millions d’euros.

En 2008, le site a ouvert en Italie et au Royaume-Uni.

Nous reprenons et continuons notre dossier sur la e-logistique avec  l’interview d’une nouvelle plateforme logistique, Astelem.
Pouvez-vous nous présenter votre société ?
ASTELEM GLOBAL LOGISTICS a été créée en 1964 et est basée à Vendargues dans le département de l’Hérault. Nous disposons d’une surface de stockage de 30 000 m² et nous employons actuellement 80 personnes. En 2008, notre chiffre d’affaires était de 6 millions d’euros.

Pouvez-vous nous décrire exactement votre activité ?
ASTELEM propose à ses prospects et clients, la gestion globale de leur logistique :

• Gestion des approvisionnements,
• Transport Amont,
• Réception,
• Stockage,
• Préparation de commande,
• Livraison BtoB / BtoC,
• Gestion des retours.

Depuis quand votre plateforme s’est spécialisée dans la e-logistique ?
Depuis 2001 nous avons développé la e-logistique, nous comptons  à ce jour 30 e-commerçants et VPCistes, nous traitons environ 5000 commandes par jour et nos clients sont en France mais vendent bien évidemment à l’international.

A quels types de e-commerçants s’adresse votre plateforme ? Y a t’il un nombre minimum de commandes/mois à réaliser avant de passer par une plateforme logistique ?
Indifféremment, nous pouvons gérer l’article, le colis et la palette. Il est intéressant à partir de 10 commandes par jour de mutualiser les coûts logistiques en passant par ASTELEM.

Y-a-t-il des adaptations techniques à faire pour les e-commerçants ?
Oui, bien entendu l’interfaçage des systèmes d’informations est obligatoire pour d’une part récupérer les commandes générées par notre client et d’autre part lui remonter chaque jour, les informations relatives à l’exploitation.

Pouvez-vous nous décrire le processus d’envoi d’un colis, de la commande jusqu’à son destinataire, ainsi que la gestion des retours ?
Pour l’envoi d’une commande, il s’agit d’un processus classique :

• Réception de la commande,
• préparation du colis,
• contrôle par scan,
• conditionnement et emballage,
• édition du bon de transport,
• remise du colis au transporteur.

Concernant les retours :

• nous accusons réception,
• relevons la cause (NPAI, Loi Chatel, avarie transport, non conformité…),
• transmettons à notre client pour connaitre l’action à mener (Remise en stock, relivraison, mise au pilon…).

Quels sont les tarifs de vos différentes prestations ?
Chaque prospect bénéficie d’une étude personnalisée et chiffrée sur les bases transmises par ses soins sur ses volumes, la nature et la typologie de ses produits, BtoB ou/et BtoC…

En tant que logisticien, quel regard portez-vous sur le e-commerce ? Quel rôle joue la logistique dans le e-commerce ? Comment voyez-vous son évolution dans les années à venir ?
Nous pensons que le e-commerce a de belles années devant lui mais seuls ceux qui auront pris en compte que la logistique est un facteur déterminant dans le succès de leur boutique en ligne s’en sortiront.

La logistique aujourd’hui est une préoccupation de tous les instants (gestion des flux, conformité des commandes, respect des délais dans la livraison…).

Quels conseils donneriez-vous aux e-commerçants qui préfèrent gérer leur propre logistique et qui hésitent ou ne souhaitent pas encore l’externaliser ?
Internaliser sa logistique coûte très cher et peu de e-commerçants peuvent s’offrir le même niveau de services qu’un logisticien.

Le e-commerçant est avant tout un commerçant, son rôle est de s’occuper de ses clients et de sa boutique et non de faire des « petits paquets » et de courir à la Poste chaque soir pour expédier.

De plus, ASTELEM lui permettra d’avoir des coûts de transports bien souvent plus intéressants car mutualisés.

Pourquoi choisir votre plateforme logistique plutôt qu’une autre ?
ASTELEM maitrise la chaine globale et accepte même le e-commerçant qui a de faibles volumes.

Nous continuons aujourd’hui notre série de témoignages avec l’un des plus gros acteurs français : RueDuCommerce. Frédéric Klotz, responsable de la satisfaction client a répondu à mes quelques questions.

Bonjour Frédéric, quel est votre rôle chez Rueducommerce ? Depuis quand travaillez-vous chez Rueducommerce ?
Je m’occupe depuis 2003 de la satisfaction de nos clients. Cela passe par une écoute attentive du web ou encore l’élaboration de process qui garantissent notre qualité de service.

Pouvez-vous nous raconter les grandes lignes de l’évolution de Rueducommerce ?
L’aventure RueDuCommerce a commencé tout petit, avec quelques salariés, comme beaucoup de startups, en 1999.
En 2002, nous créons « les frais de port offerts », en 2003, le « remboursement de la différence ».
En 2006, notre SAV est certifié ISO 9001, nous lançons la version espagnole du site.
En 2007, arrivent les petites annonces puis un site dédié aux professionnels.
En 2008, ouvre Teknoglam, le site des dernières tendances High-Tech. Puis à l’été, nous lançons une offre révolutionnaire : « Les 1 euros », avec un nouveau slogan « Aujourd’hui, c’est ça le commerce ! ».
En 2009, RueDuCommerce rachète Top Achat et Clust et fêtera ses 10 ans !

Combien de personnes travaillent pour Rueducommerce ?
Nous sommes environ 300 aujourd’hui.

Pouvez-vous nous donner quelques chiffres sur rueducommerce ?
RueDuCommerce c’est plus de 300 millions d’euros de CA, 6 millions de visiteurs uniques chaque mois, 2.5 millions de clients, 2 commandes par minute.

Quelles sont les améliorations sur lesquelles vos équipes travaillent actuellement ?
Nous travaillons sur toujours plus de services pour nos clients. De nouvelles offres de paiement, de livraison. Des services personnalisés. Vous découvrirez tout cela dans les prochains mois, et quelques surprises sont au rendez-vous !

Vous avez lancé un système de marketplace l’année dernière. Pouvez-vous nous expliquer le concept ?
L’offre de la Galerie Marchande consiste à proposer le maximum de produits possible à nos clients, par l’intermédiaire de partenaires triés sur le volet. Aujourd’hui plus de 700 boutiques ont rejoint RueDuCommerce, ce sont des e-marchands qui proposent une offre de produits très large et variée (plus de 300.000) qui viennent compléter notre propre offre d’articles High-Tech. Avec ce concept, un client de RueDuCommerce peut bénéficier de nos services et de notre garantie de confiance quand il achète aussi bien un téléviseur qu’un lave-linge ou le dernier T-Shirt à la mode !

Est-ce que cette rubrique rencontre le succès espéré ?
La Galerie Marchande rencontre en effet un très vif succès, avec des progressions exponentielles comme nous en connaissions au lancement de RueDuCommerce. Il s’agit d’un concept d’avenir où un client pourra venir faire tous ses achats sur un même site dont il sait qu’il pourra bénéficier du meilleur service au meilleur prix.

Quelles sont, selon vous, les problématiques d’un petit e-commerçant ? Quelles sont les différences avec les vôtres ?
Je pense que la problématique d’un petit e-commerçant sera d’arriver à gérer efficacement ses flux de commande face à son stock alors qu’un gros aura plus de contraintes du côté de ses prestataires et de ses clients. Plus on industrialise, plus en général on s’éloigne du produit en lui même, et donc plus on doit se rapprocher de ses clients. Quand on démarre, je pense qu’on a plus de proximité avec ses produits et donc moins de contraintes avec les problématiques clientèle : « on est sûr de ce que l’on vend » puisqu’en général on a soi-même (ou presque ;o) préparé le colis !

Selon vous quelles sont les clés du succès ?
Proposer la meilleure offre au meilleur prix et au meilleur moment ! La recette est bien connue mais tellement vraie !
De nombreuses niches ne sont pas encore exploitées sur internet. Il reste des marchés inexplorés, très spécifiques. Je pense qu’avec un marché du ecommerce à l’approche de sa maturité, l’avenir est aux spécialistes qui proposeront un vrai service au bon prix.
Il faut garder en tête que les e-consommateurs sont à la recherche avant tout de prix, de délais et de tracking. En offrant un bon niveau de service sur ces trois points clés, et en étant sur un marché porteur, on ne peut que percer !

Qu’aimeriez vous dire à toutes les personnes qui vont faire le grand saut et se lancer dans la vente en ligne ?
Créateur d’entreprise, c’est pour moi un des plus beaux métiers du monde ! Vive les nuits blanches et les tracasseries administratives, mais quel bonheur de recevoir des félicitations de ses clients, de regarder les commandes s’engranger et de travailler pour soi !
Le ecommerce est un eldorado où il reste des places à prendre. Soyez créatif, courageux, proche de vos clients et dès que vous êtes bien structuré, venez rejoindre la Galerie Marchande de RueDuCommerce pour multiplier vos ventes ;o)

Quelques chiffres, tirés de diverses études, publiés dans Le Journal Du Net que j’ai pensé intéressant à vous communiquer. Dans ces enquêtes, vous allez retrouver :

• les prévisions de la pénétration de l’Internet aux Etats-Unis en 2009, 2010 et 2011
• les meilleurs services clients mis à l’honneur dans le classement Qualiweb/Stratégies
• +11% de croissance prévue pour le e-commerce américain en 2009
• 106 millions d’abonnés au téléphone portable au Japon
• Baisse des dépenses en liens sponsorisés fin 2008

Après un week-end dédié aux amoureux, St Valentin oblige, nous recommençons une nouvelle semaine avec, pour débuter, notre revue de presse. Bonne lecture à tous !

1. 5 belles boutiques utilisant Thélia
Capitaine Commerce est l’instigateur d’une démarche intéressante, il a demandé à plusieurs plateformes de mettre en avant 5 sites sympas et intéressants. C’est Thélia qui débute cette « saga », WiziShop, bien sûr, en fera partie…

2. Rue du Commerce rachète Top Achat à France Telecom
Le Journal Du Net dévoile l’information selon laquelle Rue Du Commerce va reprendre une partie de l’activité e-commerce de France Telecom…

3. Sondage : les français et les entrepreneurs
Capitalsocial.fr publie une étude sur l’entrepreneuriat lancée par Opinionway. Des résultats qui en disent long sur le rapport entre les français et l’entrepreneuriat…

4. Palmarès des sites e-commerce français les plus « fidélisateurs »
Le blog Marketing Professionnel publie une étude réalisée par le pôle e-business de TNS Sofres sur le niveau de satisfaction et d’attachement des clients aux sites marchands qu’ils fréquentent…

5. L’évolution du comportement des e-consommateurs
Le blog Marketing et Innovation publie une intervention de Nicolas Jornet, responsable marketing chez Kelkoo.fr, rappelant les principales tendances de l’e-commerce en France et de l’utilité des comparateurs de prix pour booster son site e-commerce…

Suite de notre dossier sur la e-logistique avec une deuxième interview d’une plateforme logistique. Aujourd’hui nous mettons un coup de projecteurs sur Arvato services où Jean-Philippe Quérard, le Directeur Général du pôle logistique a bien voulu répondre à nos questions.

Pouvez-vous nous présenter votre société ?
Arvato services est le leader européen des services externalisés pour servir la relation client.
Arvato services appartient à Bertelsmann, 1er groupe de services & communication en Europe
Notre mission est de proposer des solutions externalisées à nos clients à la recherche de nouvelles sources de revenus, et accompagner chaque moment clé de leur relation avec le consommateur.

Arvato services a généré un chiffre d’affaires  de 1,8 milliard d’euros en 2007
La marque, lancée en 2002, est présente dans 24 pays du monde dont 15 pays en Europe (Allemagne, Autriche, Belgique, Espagne, Estonie, France, Irlande, Italie, Pays-Bas, Pologne, Portugal, Royaume-Uni, Suède, Suisse, Tchéquie.
Arvato services compte 28 000 collaborateurs qui partagent la même culture forte de service client
Arvato services est présent en France depuis 1996 et a réalisé 278 Millions d’euros de CA en 2007.

Concernant la branche logistique d’Arvato services, notre mission est de réaliser  des solutions de logistique et distribution intégrant les spécificités de chaque marché pour les flux B2B et B2C en France et dans 15 pays d’Europe :

• Intégration et optimisation des achats : Prestation de transport – Fournitures et consommables
• Gestion de commandes et suivi de la relation client : Front office / Back office – Renseignements, réclamations, garanties – Comptabilité clients
• Mise en place et gestion de plate-formes de distribution à valeur ajoutée : Stockage, Préparation de commandes, Services a valeur ajoutée, Expédition et intégration des transports, Gestion de retours, Gestion de projets

Arvato services possède 8 sites logistiques en France, sur 110 000 m² où travaillent 600 personnes.

Nos expertises :

• Marchés : Santé, Entertainment, E-Commerce, Publi-promotionnel
• Chaîne du froid des produits de la Santé
• Gestion de commandes
• Picking automatisé, Co-manufacturing & Co-packing
• Reverse Logistic
• Comptabilité client

Depuis quand votre plateforme s’est spécialisée dans la e-logistique ? A quels types de e-commerçants s’adresse votre plateforme ?
Notre logistique BtoB et Bto C est internationale. Nous livrons dans le monde entier.
Nous traitons la logistique BtoC dans le Nord la France depuis plus de 3 ans. (mi-2005), dans le secteur de l’édition (livres, musique..) et de la téléphonie mobile.
Nous proposons nos services logistiques BtoB et BtoC en région parisienne depuis 2006.
Nous comptabilisons près de 5 e-commerçants importants dans des secteurs très variés (textile, lingerie et prêt à porté, équipements automobiles, multi-média…)

Par an, le volume en BtoB et BtoC est de (plus de 10% de notre volume est effectué en BtoC) :

• 128,5 millions d’unités expédiées
• 1,4 millions de commandes (440 000 pour le marché de la santé)
• 83 000 références actives (30 000 pour le marché de la santé)

Nous livrons aussi bien la France que l’Europe. Nous sommes multi-clients et multi-secteurs.
Nous désirons apporter des solutions globales au client à fort potentiel et commercialisant des produits à forte valeur ajoutée.
Nous n’avons pas de seuil minimum de commandes pour démarrer si le projet nous semble à fort potentiel.

Y-a-t’il des adaptations techniques à faire pour les e-commerçants ?
Les adaptations techniques à faire entre les e-commerçants et nos outils de gestion et pilotage logistique dépendent de la volumétrie des commandes faites et expédiées.
En effet, les interfaces (informatiques entre autres) demandent des investissements importants qu’un niveau faible de commandes n’absorbera pas.

Pouvez-vous nous décrire le processus d’envoi d’un colis, de la commande jusqu’à son destinataire, ainsi que la gestion des retours ?
Les process sont différents selon les clients et les produits : à titre d’exemple, ci-après un process d’un de nos clients.

Quels sont les tarifs de vos différentes prestations ?
Les tarifs proposées de nos prestations varient considérablement selon la valeur ajoutée apportée au produit (déconditionnement, prestations co-packing sur le produit, suivi téléphonique…).

En tant que logisticien, quel regard portez-vous sur le e-commerce ? Quels conseils donneriez-vous aux e-commerçants qui préfèrent gérer leur propre logistique et qui hésitent ou ne souhaitent pas encore l’externaliser ?
Les métiers du e-business (e-commerce, e-logistique, e-marketing..) n’ont pas fini d’évoluer au-delà de notre vision actuelle. La logistique est aujourd’hui un des métiers stratégique du e-business.
Le rôle de la logistique dans ce domaine est prépondérant. Le bon produit, certes, mais au bon moment, au bon endroit avec la bonne quantité.
Cependant, les outils informatiques (par exemple, de suivi d’information, de gestion de rupture, de gestion de réapprovisionnement…) seront pour le logisticien la clé de l’obtention de nouveaux clients et de leur fidélisation.
Il est obligatoire de travailler en amont avec des SSII ou autres prestataires qui sauront modéliser l’offre WEB/CONTACT/COLIS/SAV… pour fournir aux clients finaux bien plus que ce qui était promis (colis, délai par exemple).
Les principales difficultés du e-commerce résident dans l’interfaçage des systèmes d’information (site, entrepôts, transporteurs) pour garantir des échanges d’information rapides et sans faille, mais au-delà, dans les fortes variations d’activité (saisonnalité, promotions…) et aussi parfois de types de produits (ventes privées

Beaucoup de e-commerçants réalisent encore leur logistique en interne, dans leur propre entrepôt (voire dans leur propre garage de leur maison). Cette nouvelle activité provoque inévitablement des effets de seuil, que seul un industriel logisticien sait absorber.
Par ailleurs, les pics activités obligatoires (fêtes, saisons, vente flash, etc.) provoquant soit des surfaces trop petites soit une surface vide à payer, peuvent être gérés de façon transparente par un logisticien externe.
Enfin, le process de préparation de commande pour les e-commerçants de petites ou moyennes tailles est encore très manuel. Ainsi lorsque vous additionnez les congés, les arrêts maladie, l’absentéisme….vos clients finaux peuvent recevoir leur colis en retard et ne plus recommander !

Pourquoi choisir votre plateforme logistique plutôt qu’une autre ?
On retient Arvato services principalement pour l’assise du groupe (moyens humains, investissements techniques, innovateurs dans le marketing…) ainsi que pour la possibilité d’offrir aux clients l’ensemble des prestations de La Relation Client d’Arvato services France (du Marketing Direct au Centres de Contact, call center).
Notre offre est complète, globale et extrêmement modulable. Nos prestations sont étendues et intégrées.
Notre très haut niveau d’automatisation est sans aucun doute un avantage lorsque nous sommes confrontés à des pics de commandes parfois imprévus.
Nos sites sont aussi hautement sécurisés :sachant celà nos clients nous confient par exemple toute la logistique de leur lancement de produits.

Je vous joins à cette interview un article de presse parut dans le numéro de septembre 2008 de Supply Chain Magazine :

ARVATO SERVICES, une offre globale et modulable
La filiale logistique du groupe Bertelsmann, spécialiste de la relation client, compte 4 pôles d’expertise : logistique, Marketing direct, Call Centers et Marketing services. « Compte tenu de notre expertise en logistique fine B2B dans le secteur des jeux vidéo et des produits audio qui s’appuient sur de très hauts niveaux d’automatisation et des indicateurs de performance élevés, c’est assez naturellement que nous nous diversifions vers la e-logistique, déclare Jean-Philippe Quérard, Directeur général du pôle logistique d’Arvato Services. Arvato va accueillir ses premiers dossiers B2C avec de Pure Players et des Retailers en octobre. «Nous avons développé une offre de service e-commerce complètement transversale et modulable pouvant combiner les prestations de e-logistique, la création et l’animation d’un site, la gestion de la relation client et des promotions multi canaux ou même la gestion des flux financiers (comptabilité, recouvrement). Ceci
permet à nos clients de se consacrer à 100 % au contenu de leur offre », détaille le DG d’Arvato Ser -
vices, capable par ailleurs de gérer des projets de reprise de personnel en L122.12. Pour développer cette activité, le DG compte s’appuyer sur son savoir-faire acquis dans le High Tech et la musique (gestion des flux saisonniers avec des pics importants et des retours massifs, co-manufacturing, sites hautement sécurisés) et sur ses nouveaux outils (trieur haute cadence complètement automatisé). Arvato Services a
6 sites (Atton, St-Dié, Bussy-St-Georges, Lognes, Troyes et Noyelles sous Lens). La branche logistique emploie 700 personnes.