Après avoir publié une introduction au dossier sur la e-logistique, vendredi, nous débutons aujourd’hui notre série d’interviews avec la plateforme CA Logistiques, qui, en plus du site internet, possède un blog, vraiment très intéressant animé par Erwan (qui nous a aidé pour pour faire l’introduction au dossier, notamment pour le schéma), où vous retrouverez pleins de conseils et d’astuces concernant la logistique.

Pouvez-vous nous présenter votre société ?
CA LOGISTIQUES (Concepts et Applications Logistiques) est une SARL (capital de 23500 euros) crée en Juillet 2001 et basée au 168, rue Saint Francois Xavier  33170 Gradignan – BORDEAUX.

L’entreprise est composée de 6 personnes et dispose d’une surface d’exploitation de 2600 m². Elle a réalisée, en 2007, un chiffre d’affaires de 780 000 euros. Ce dernier devrait atteindre 1 400 000 euros pour 2008, soit presque le double.

Pouvez- vous nous décrire exactement votre activité ?
Nous intervenons en tant que Plateforme Logistique « e-commerce et VAD », c’est à dire prestataire logistique unique, capable de prendre en charge le flux de marchandise intégral de nos clients (réception, contrôle, stockage, emballage, préparation, transport, sav…) et de gérer pour leur compte des commandes de tout volume et pour tout type de destinataire en France ou dans le reste du monde.

Depuis quand votre plateforme s’est spécialisée dans la e-logistique ?
Nous avons amorcé notre spécialisation vers la e-logistique depuis début 2007 et traitons aujourd’hui environ 7 000 commandes/mois pour le compte de 14 acteurs du e-commerce ou de la VAD.
Nous intervenons plus particulièrement pour des clients implantés dans le Sud Ouest de la France pour des raisons de proximité, mais sommes susceptibles d’opérer des collaborations avec tout acteur français ou européen.

A quels types de e-commerçants s’adresse votre plateforme ?  Y a t’il un nombre minimum de commandes/mois à réaliser avant de passer par une plateforme logistique ?
Nous traitons indifféremment du BtoB ou du BtoC sachant que l’essentiel de notre flux s’adresse néanmoins à des destinataires particuliers (plus de 80%). Notre offre de prestation est particulièrement adaptée pour des acteurs du e commerce qui expédient entre 1 et 10 000 commandes par mois : il n’y a aucun abonnement ou quota de commande à atteindre pour travailler avec nous…

Notre atout principal réside dans la formule suivante : « vous ne payez que ce que vous consommez ». Le e-commerçant qui souhaite créer son site marchand a donc tout intérêt à nous contacter : il bénéficie d’un service logistique complet à des coûts compétitifs sans minimum de commande! Il peut donc se concentrer sur son projet et se reposer sur notre savoir faire en terme de gestion logistique.

Y-a-t’il des adaptations techniques à faire pour les e-commerçants ?
Notre système WMS (Warehouse Management System) a été développé dans un souci constant de simplicité d’utilisation : les flux d’informations de nos clients (import et export) sont retranscris en CSV ou TXT ou XML et nous permettent d’être interfacés et donc opérationnels dans un délai très court (moins de 1 semaine).

Ce système facilite également l’interfaçage de nos flux d’informations avec des sites marchands réalisés sur des plateformes e-commerce comme WiziShop par exemple.

Pouvez-vous nous décrire le processus d’envoi d’un colis, de la commande jusqu’à son destinataire, ainsi que la gestion des retours ?
Nous avions utilisé il y a quelques temps, sur le blog, un schéma illustrant le processus de traitement de nos commandes.

Concernant la gestion des retours, il s’agit d’un traitement des marchandises en pro-actif, que nous mettons en place en collaboration avec le client.
Dès réception des marchandises retournées, nous effectuons un contrôle qualitatif, puis  nous avertissons le client l’intermédiaire du flux d’information choisi :
- une alerte par mail
- une procédure avec un flux d’information transmis par FTP.

Nous réduisons ainsi le temps d’attente des produits et nous effectuons la remise en stock le plus rapidement possible.

Quels sont les tarifs de vos différentes prestations ?
Nos tarifs sont scindés en 4 postes distincts :

• Réception
• Stockage + Gestion des Stocks
• Préparation de Commandes
• Transport + SAV

Cette formule de facturation permet à nos clients d’identifier chaque poste de couts et d’analyser l’impact tarifaire de notre prestation sur chaque commande.

Cependant, nous pouvons également fonctionner « au forfait » si la typologie de fret l’autorise (commandes BtoC redondantes de poids identique par exemple).
En tout état de cause, chaque devis est lié à différents paramètres (nombre de commandes mensuelles, types de destinataires, emballage utilisé…) définis dans notre cahier des charges consultable en ligne sur notre site web.
Nous attachons également de l’importance à la clarté de la tarification présente sur le devis : dans le cout de préparation de commande par exemple, nous incluons les fournitures (emballages, protections, films, etc.) nécessaires à la préparation d’une commande classique définie dans le cahier des charges.

En tant que logisticien, quel regard portez-vous sur le e-commerce ? Quel rôle joue la logistique dans le e-commerce ? Comment voyez-vous son évolution dans les années à venir ?
Le développement du e-commerce est indéniable. Les transactions en ligne ne cessent de progresser et la VAD gagne du terrain face au commerce traditionnel !
Face à cette situation, la logistique doit adapter son organisation et proposer des solutions efficaces, mais également se positionner comme conseil vis-à-vis des différents acteurs du e-commerce : quel transporteur choisir pour telle expédition, quel emballage est le plus adapté, quel système de calage utiliser pour une livraison à l’étranger…
Notre intervention dans l’acte de vente est donc déterminante car la notion de service rendu va de pair avec la notion de tarif : rien ne sert d’être le moins cher si le colis n’arrive pas à destination en temps voulu. Enfin, la performance logistique est un facteur de différenciation et permet la fidélisation du consommateur final (on remarque d’ailleurs qu’elle est mise en avant sur de plus en plus de sites e-commerce.)

Quels conseils donneriez-vous aux e-commerçants qui préfèrent gérer leur propre logistique et qui hésitent ou ne souhaitent pas encore l’externaliser ?
Pour un e-commerçant, confier ses marchandises (élément essentiel de son activité) à un prestataire externe reste un exercice délicat et, au premier abord, périlleux. Cependant, il faut dépasser ce cadre de méfiance et envisager l’externalisation comme un facteur de développement : en sous-traitant l’activité logistique, le e-commerçant bénéficie d’une expertise dans ce domaine et surtout d’un gain de temps et d’énergie considérable pour pouvoir recentrer ses forces autour de facteurs clés comme les achats, le marketing, la mise en place d’actions commerciales ou le lancement de nouveaux produits par exemple.
En outre, il apparait que les e-commerçants qui se lancent dans la logistique se retrouvent rapidement confrontés à des difficultés d’exploitation : investissements liés à l’infrastructure (logiciel de gestion de stock, matériel de manutention,…), investissements humains (ajustement des besoins en fonction des fluctuations d’activité), connaissance du marché et de son fonctionnement (on ne peut pas s’improviser logisticien en 2 mois).

Pourquoi choisir votre plateforme logistique plutôt qu’une autre ?
Choisir CA Logistiques, c’est la garantie d’un prestataire adapté à votre activité, car notre structure s’est forgée autour des principaux besoins des e-commerçants :

La MAITRISE et PERFORMANCE LOGISTIQUE
Notre expertise nous amène à conseiller nos clients dans leurs démarches logistique/transport. Anticiper les contraintes de livraison, valoriser les acquis, développer de nouveaux emballages ou modes de transport… telles sont les difficultés auxquelles nous apportons des réponses concrètes indifféremment du secteur d’activité concerné. Parallèlement, notre dépôt est doté d’un logiciel WMS performant qui assure à nos client sécurisation de leur stock et transparence des échanges (état des stocks en temps réel sur internet, retour d’informations de livraison…)..

La PROXIMITE et la REACTIVITE
Tout en possédant notre niveau d’infrastructure et cette maîtrise du métier, nous conservons également notre statut de PME. Cela nous permet de rester disponibles et réactifs afin de prendre en charge rapidement toute demande particulière émanant de notre client.
Depuis la création de la plateforme logistique, nous avons su accompagner des e-commerçants en pleine croissance, en nous adaptant aux évolutions de leurs demandes et en développant des services sur mesure.

Ajouté aux différentes caractéristiques du prestataire, il est évident que le facteur relationnel intervient également dans le choix de son logisticien. Chaque prestataire peut se positionner différemment et mettre en place des méthodes de travail plus adaptées à tel type de client plutôt qu’un autre. Dans cette optique nous proposons à l’e-commerçant de venir découvrir sur site nos méthodes de travail, afin de mieux comprendre la prestation qui peut lui être fournie.

Bonjour à tous nos lecteurs, une nouvelle semaine qui commence… enfin sous le soleil en ce qui nous concerne ! Quoiqu’il en soit de la météo chez vous, je vous souhaite une bonne revue de presse et une bonne semaine à tous.

1. Design et expérience client
Capitaine Commerce met en avant l’importance du design pour un site e-commerce…

2. André Agassi et Steffi Graf investissent dans une e-billetterie
Information parue dans Le Journal du Net qui attisera la curiosité des amateurs de sport et de e-commerce également…

3. Crise et opportunités !
Michel de Guilhermier dresse, d’après les chiffres de croissance communiqués, une petite analyse de la crise financière mondiale…

4. Taux de transformation moyen dans le e-commerce
Greg, de Buzzinessman, blog e-commerce, nous informe des paramètres à prendre en compte influant sur le taux de transformation…

5. 5 conseils pour e-commerçants débutants !
Toujours sur Buzzinessman, blog e-commerce, quelques petits conseils qui sont les bienvenus pour des e-commerçants débutants…

Nouveaux e-commerçants ou non, vous êtes ou allez être confrontés à la même problématique inhérente à tout commerce physique ou virtuel : la logistique.
Je pense qu’il est nécessaire d’en connaître les différentes étapes et les solutions qui existent pour vous aider à mieux appréhender ce facteur clé de la vente en ligne.

C’est pour celà que nous ouvrons dès à présent un nouveau dossier qui sera composé, en plus de cette introduction, d’une série d’interviews des différents acteurs de la logistique afin de mieux les connaître :

Plateformes logistique

• CA Logistiques
• Arvato Services
• Astelem
• ACB Logistics
• Morin Logistic
• Noyon Logistique
• Pragma
• L4 Logistics

Paiement en ligne/Suivi logistique

• Cards Off

Logiciel de gestion logistique

• Effisys

Qu’est-ce que la logistique ?

La logistique, que l’on appelle dans le cadre du commerce sur internet, e-logistique ou infogistics, peut se définir comme étant une composante essentielle du commerce électronique visant à maîtriser l’ensemble de la chaîne qui peut se décomposer ainsi :

• Réception et conditionnement des produits, qui consiste à trier et éventuellement à étiqueter ;
• Stockage ;
• Picking (action de déplacer les produits afin de préparer les commandes) ;
• Préparation de la commande (emballage et impression du bon de livraison, éventuellement carte d’accompagnement) ;
• Prise en charge par les transporteurs qui prennent le relais.

Toutes ces étapes doivent se réaliser avec des outils de tracking (suivi des commandes), l’avantage est de vous permettre un meilleur suivi des diverses opérations et de rendre accessible aux clients toutes ces informations pour qu’ils puissent connaître l’état en temps réel de leurs commandes.

Deux possibilités s’offrent à vous, soit vous décidez de gérer la logistique vous-même, soit vous externalisez l’activité logistique et vous passez donc par des plateformes logistiques.

Pourquoi choisir une plateforme logistique ?

Si vous commencez votre activité, que c’est votre première boutique en ligne et que forcément le volume de commandes à traiter, au départ ne sera pas très important, il est évident que vous pouvez gérer la logistique de votre boutique vous-même.
Par contre il est important d’anticiper une éventuelle montée en puissance de votre boutique et de commencer à réfléchir en amont à la définition d’une stratégie claire concernant l’externalisation de votre logistique car une chose est certaine, au-delà d’un certain niveau de commandes par jour, l’auto gestion n’est pas une solution viable.

La logistique constitue un élément prépondérant du e-commerce qu’il faut intégrer quand on a une boutique en ligne. Vous serez amener à expédier en un minimum de temps un nombre important de commandes tout en gérant des pics d’activités variables selon les jours et les saisons.
Pour répondre à cette problématique majeure, externaliser son activité logistique en s’appuyant sur une plateforme logistique devient inéluctable.
Attention toutefois à ne pas confondre la partie logistique (stockage, emballage…) avec la partie transport qui sont deux parties bien distinctes dans le processus de vente, car peu de prestataires proposent une solution complète.
Cependant les plateformes logistiques sont partenaires de beaucoup d’entreprises de transport, et ont des tarifs préférentiels pour leurs clients.

Externaliser votre activité logistique vers une plateforme signifie :

• bénéficier d’un interfaçage entre votre administration et la plateforme logistique, ce qui signifie que chaque commande validée sur votre site est prise en compte. Après expédition, vous pourrez suivre la commande, tout comme votre client, et voir l’état de votre stock. ;
• Déléguer la gestion de la réception, le contrôle, le stockage de vos produits, ainsi que le prélèvement, l’emballage et l’expédition des colis à vos clients ;
• une meilleure gestion des retours, puisque chaque produit retourné est réintégré dans le stock informatique ou mis de côté suivant son état.
• Proposer à vos clients plusieurs types de livraison (économique, express…)

On peut représenter le processus d’enregistrement et d’envoi de la commande via une plateforme logistique par un schéma ci-dessous :

Conclusion

La montée en puissance du e-commerce a changé les relations entre le client et le fournisseur, les internautes sont de plus en plus exigeants et souhaitent disposer des produits plus rapidement. Les clients veulent désormais bénéficier d’une livraison efficace, que ce soit au niveau du délai ou de l’intégrité des produits commandés.
Vous devez prendre en considération que le coût de ce support n’est pas négligeable et est à prendre en compte dans votre chiffre d’affaires.
Malgré tout, dans cette dernière étape de la vente du produit, pouvoir s’appuyer sur un prestataire qualifié et spécialisé dans la e-logistique peut vous apporter un avantage concurrentiel déterminant qui vous permettra d’augmenter et de fidéliser votre clientèle.

122 milliards d’euros ou 156 milliards de dollars ! C’est, d’après les prévisions du cabinet Forrester Research, ce que le e-commerce américain devrait générer en 2009 en excluant les revenus du e-tourisme, soit 11% d’augmentation malgré la récession. En 2008, la croissance était de 13% avec un chiffre d’affaires de 141 milliards de dollars (110 milliards d’euros).

D’après le cabinet d’étude, la majeure partie de la croissance des dépenses en ligne en 2009 sera réalisée aux dépends des points de vente physiques, du fait des consommateurs qui préfèrent se tourner vers Internet pour comparer les boutiques et trouver ce qu’ils recherchent.

En 2008, les ventes en ligne comptaient pour 6% du total des ventes de détail aux Etats-Unis, celà devraient représenter 7% en 2009. Le premier e-commerçant à bénéficier de cette croissance sera le pure player, Amazon.com.

Forrester réalise ses projections en extrapolant les résultats d’études interrogeant les consommateurs à propos de leurs habitudes d’achat et de dépenses.

Grâce à son enquête réalisée auprès de ses 2500 sites marchands en France, Oxatis a permis de dresser un profil des acteurs de la vente en ligne actuels.
Je propose de vous retranscrire cette étude très intéressante :

Le profil de l’e-commerçant

Plusieurs analyses sont faites :

• les moins de 25 ans sont sous-représentés
• une très forte majorité de quadragénaires
• 4% de femmes en plus dans la tranche 25-34 ans
• 4% de femmes en moins dans la tranche 50-65 ans
• Plus de femmes que dans les dirigeants d’entreprises traditionnelles
• 17% de célibataires
• 81% sont mariés, PACS, vivent maritalement
• 79% ont des enfants

L’habitat du e-commerçant

Alors que 2/3 des français vivent en zone urbaine… :

• 53% des e-commerçants habitent dans des agglomérations de moins de 10 000 habitants
• seulement 16% habitent en région parisienne et villes de 100 000 habitants
• 32% habitent en zone rurale

L’e-commerçant : Pure Player ou commerçant ?

• 70% des e-commerçants ne sont pas des Pure Players du E-commerce mais exercent aussi leur activité en dehors du cadre online
• 30% des e-commerçants sont des Pure Players, majoritairement situées en région parisienne (43%)
• les femmes sont, elles, plus souvent des Pure Players, 37% se consacrent exclusivement au e-commerce, contre 25% d’hommes
• le e-commerce est une réelle opportunité pour les commerçants traditionnels

La sociologie de l’e-commerçant

76% des e-commerçants sont des Bac++. Les e-commerçants ont un niveau d’études plus élevé que l’ensemble de la population française.
Les femmes sont encore plus diplômées que l’ensemble.

L’e-commerce : Quelle taille d’entreprise ?

En ce qui concerne le nombre d’employés :

• 56% sont gérant seul
• 14% ont un employé
• 18% ont entre 2 et 5 employés
• 1% ont plus de 6 employés

Par ailleurs, l’E-commerce serait-il une entreprise familiale ?
2/3 des e-commerçants travaillent sans aide familiale mais 33% des sondés ont précisé recevoir de l’aide d’un membre de leur famille et parmi eux :

• 76% d’entre eux se font aider de leur conjoint
• 4% sont aidés de leurs enfants
• 12% le sont par leurs parents

Pourquoi devenir e-commerçant ?

A la question : quelles ont été les raisons qui ont motivé le lancement du site ?

• 57% ont répondu pour créer sa propre activité, son entreprise
• 53% pour augmenter son CA
• 46% pour fonctionner 24h/24 et 7 jours/7
• 22% pour fidéliser sa clientèle
• 19% pour avoir un revenu complémentaire

L’e-commerçant est-il un web addict ?

51% des e-commerçants n’avaient pas de site avant d’ouvrir leur boutique en ligne. La porte du E-commerce reste donc ouverte à tous, même si 49% d’entre eux avaient déjà touché du doigt l’intérêt du canal internet via un site perso, un blog ou encore une plaquette.

• 19% avaient un site marchand réalisé eux-mêmes
• 13% tenaient une page perso ou un blog
• 16% avaient un site plaquette
• 4% avaient un site marchand réalisé par une agence web
• 40% d’entre eux lisent des blogs
• 15% écrivent des blogs (majoritairement porté sur leur e-commerce)
• les femmes écrivent et lisent plus que les hommes !
• plus le e-commerçant est jeune, plus il écrit…

Quels outils de visibilité utilisent les e-commerçants ?

L’utilisation des outils marketing est primordiale pour tous les e-commerçants. Beaucoup d’entre eux (52%) utilisent Adwords mais adoptent encore faiblement des procédés simples comme Google Sitemaps :

• 69% travaillent leur référencement naturel
• 52% utilisent les campagnes de mots-clés Google Adwords
• 15% recourent à Yahoo Search Marketing
• 7% font travailler leur visibilité par une agence

Si l’utilisation des outils marketing n’est pas encore un réflexe de l’e-commerçant, ce dernier prend soin de développer son réseau social (50% d’entre eux, les femmes plus que les hommes). Les réseaux les plus utilisés sont :

• 29% Copains d’avant
• 28% Facebook
• 14% Viadeo
• 7% autres

L’e-commerçant est-il un entrepreneur satisfait ?

Initialement, la durée de création d’un site marchand est plutôt courte : 70% d’entre eux ont mis moins de 2 mois pour créer leur site. Les hommes mettent moins de temps que les femmes, notamment car leur niveau d’exigence est plus faible.
Certains sont encore plus rapides : 20% mettent moins de 15 jours pour créer leur site et 48% moins d’un mois.

Ce qui satisfait en premier lieu l’e-commerçant, c’est la flexibilité des horaires puis la possibilité de travail à domicile. A la question : Qu’appréciez-vous dans le e-commerce ?

Quelle est la part de l’activité online, pour l’e-commerçant qui a également un commerce « en dur » ?
Plus de la moitié d’entre eux font plus de 15% de leur CA en ligne et pour 16% d’entre eux, le e-commerce est devenue leur activité essentielle.

La progression du CA des e-commerçants sur les 6 derniers mois indiquent clairement cette satisfaction :

• 13% d’entre eux ont vu leur CA progresser de plus de 50%
• 40% ont progressé de plus de 20%
• 62% des e-commerçants ont progressé de plus de 10%
• seuls 17% n’ont pas eu d’augmentation du CA

Les premières conclusions de l’enquête sont les suivantes :

• tous les profils d’entrepreneurs peuvent profiter des atouts du e-commerce
• des moyens économiques efficaces et simples sont disponibles pour ouvrir une boutique
• les opportunités sont nombreuses pour faire progresser ses ventes ou créer une activité
• le commerce en ligne est un vrai levier de développement économique y compris pour les zones rurales

C’est en milliards de yuan, le volume d’affaires réalisé en 2008 par la place de marché chinoise Taobao soit 11,4 milliards d’euros.

Lancé en 2003 par le géant chinois Alibaba, qui fait parti des cinq acteurs les plus importants de l’Internet mondial, Taobao aurait atteint un volume de transactions quotidien de 34,3 millions d’euros en moyenne durant les vingt jours précédant le Nouvel an chinois selon le journal « Chongqing Morning Post ».

Bonjour à tous, je vous présente les articles et billets qui ont retenu mon attention cette semaine. Bonne lecture et bonne semaine !

1. Quels sont les types d’arguments pour convaincre ses prospects ?
Le blog Conseils Marketing publie un article très intéressant sur les arguments à utiliser pour convaincre ses prospects…

2. L’e-commerce, une mine d’or pour les TPE-PME
Le journal Les Echos met l’accent sur le succès du e-commerce auprès des TPE-PME…

3. Les prestataires de gestion d’avis de consommateurs
Emarketing Blog met en avant l’importance des avis de consommateurs sur les sites e-commerce, ils améliorent le taux de conversion…

4. Conversion des visiteurs en acheteurs
Camille Jourdain nous explique ce qu’est le taux de conversion et comment l’améliorer par des moyens très simples…