31 déc
iTrack, concept novateur pour contrôler la livraison des colis
Publié dans Les actualités | Par CedricAujourd’hui, je suis très heureux d’accueillir Florian Cimetière, le co-fondateur de la société ITinsell, qui va nous présenter la solution iTrack, qui est un concept assez innovant, permettant aux e-commerçants d’avoir un contrôle automatique permanent de toutes les expéditions de colis.
Entièrement convaincu, je vous laisse découvrir les avantages de cette solution au travers d’une interview de Florian qui répondra certainement à une partie de vos interrogations.
Pouvez-vous vous présenter ?
J’ai commencé à travailler dans le e-commerce il y a 3 ans, à la fin de mes études de droit et de sciences politiques. Tout est tellement rapide dans le domaine de la vente à distance : les évolutions techniques, la concurrence exacerbée, on apprend énormément et très vite ! En 2008, après avoir travaillé un an et demi dans la vente multicanal, je me suis lancé dans l’aventure ITinSell avec deux associés. Mes associés sont à l’origine e-commerçants, ils ont beaucoup aidé à développer une solution parfaitement adaptée aux besoins et problématiques du métier.
Quel est le concept iTrack ?
Mes associés et moi travaillions tous dans le e-commerce au départ, l’idée d’iTrack est venue naturellement : nous contrôlions au départ les délais d’acheminement à la main puis devant la complexité des procédures de contrôle, l’idée a été de développer un système qui automatiserait ce contrôle pour pouvoir le proposer ensuite à tous les e-commerçants.
Très vite, nous nous sommes aperçus du potentiel de la solution et l’avons étendu progressivement au traitement de tous les incidents de livraisons comme :
- les colis perdus,
- les colis détériorés,
- NPAI,
- l’information auprès de l’acheteur,
- etc.
A travers la gestion et l’anticipation des anomalies de livraison, on développe un levier supplémentaire pour améliorer la satisfaction des e-consommateurs.
Aujourd’hui, iTrack est un système quasiment autonome qui contrôle et traite toutes les problématiques liées aux expéditions. L’expéditeur intervient seulement lors du chargement des états d’expéditions (opération en 4 clics !), de la transmission des bordereaux d’expéditions (une à deux fois par mois) et des factures commerciales à charger sur le back office en cas de perte ou détérioration afin que le transporteur procède à l’indemnisation.
Le système iTrack est même capable de lire et interpréter les réponses du transporteur pour suivre jusqu’à aboutissement les procédures administratives auprès du transporteur, c’est ce qui fait la force de notre système.
iTrack en effet, n’est pas uniquement un service informatique, c’est aussi une arme administrative qui déleste le commerçant des nombreuses procédures contraignantes auprès des transporteurs. Pour protéger cette innovation, nous avons d’ailleurs déposé un brevet pour l’ensemble de nos systèmes.
Avez-vous quelques chiffres clés à nous communiquer ?
Je commencerai par citer différents sondages illustrant les préjudices causés par des retards ou incidents de livraison :
- 66% des cyber-acheteurs considèrent que les conditions de livraison constituent un élément déterminant dans le choix du site marchand (source : Baromètre FEVAD-Mediamétrie/Netratings – juin 2007).
- 20% d’entre eux refusent même de commander à nouveau sur un site après l’apparition d’un retard. (source : Ifop pour L4 Epsilon – Octobre 2009).
Les cyber-acheteurs sont des consommateurs extrêmement exigeants, dans le contexte d’une offre aussi diversifiée qu’apporte internet, les e-commerçants considèrent qu’ « un consommateur déçu est un consommateur perdu ».
Et les retards ne sont pas anecdotiques ! Pour le colissimo guichet, les chiffres publiés par La Poste indique un taux de retard de 15% sur le colissimo guichet en 2008 (source : La Poste)
Quant à nos statistiques internes sur les livraisons de colissimo, nous avons une moyenne basse de 12% sur les expéditions des professionnels, le taux pouvant doubler pendant les périodes de rush comme dernièrement.
Un colis en retard est indemnisé à hauteur de 100% des frais d’expéditions, c’est donc un potentiel d’indemnisation équivalent au taux de retard auquel ont droit les e-commerçants.
Concernant le taux d’enquêtes ouvertes (colissimo non livré à J+4), nous constatons un taux de 2% sur nos flux.
A partir de ces chiffres on peut évaluer un potentiel de 147 000 000 € d’indemnisations uniquement pour les professionnels suite aux hors délais avec l’offre colissimo. (me contacter si vous souhaitez les données précises pour le calcul de ce montant)
Je ne peux pas fournir de statistiques fiables pour les autres transporteurs : notre solution n’étant pas encore finalisée pour eux et leurs données sont plus difficiles accessibles que celles de ColiPoste qui est contrôlé par l’ARCEP (autorité de régulation des communications électroniques et des postes).
Pour conclure sur ces chiffres, je dirais aux e-commerçants qu’il ne faut surtout pas sous-estimer le préjudice causé par les incidents de livraison car ils peuvent générer une importante perte de fidélisation.
Est-ce que votre solution est accessible à tous les e-commerçants ?
Absolument ! Tout comme le modèle économique de WiziShop, nos principaux services sont uniquement facturés à la commission sur les indemnisations perçues, il n’y a pas de frais fixes et aucun investissement à faire ! Nos clients ne sont facturés qu’après avoir été indemnisés. Ils sont ainsi assurés d’obtenir un bilan économique positif. iTrack est un Web Service qui ne nécessite aucune installation, l’outil se prend en main en 15 minutes.
Nous n’avons pas de flux minimum ou maximum requis, les problématiques liées aux expéditions sont universelles ! Nous travaillons aujourd’hui aussi bien avec de petits e-commerçants qui débutent qu’avec des logisticiens.
Quelles sont vos ambitions pour 2010 ?
Nous avions un planning de déploiement relativement modeste, nous espérons atteindre les 500 clients d’ici à la fin 2010 alors que le marché est constitué de plus de 30 000 professionnels utilisant les services de ColiPoste sans compter les autres transporteurs, c’est donc une goutte d’eau !
Les effets de la crise ont vraisemblablement incité certains e-commerçants à rechercher des solutions pour faire des économies, même si le cost-killing n’est pas notre seule activité ! La conjoncture a un effet catalyseur imprévu.
Nous comptons étendre notre système aux offres Chronopost dès 2010 voire d’autres transporteurs si les délais le permettent.
Enfin, je peux vous annoncer que nous travaillons à une offre gratuite pour les particuliers qui voudront utiliser le système iTrack occasionnellement (contrôle de livraison et gestion intégrale du processus administratif d’indemnisation).
