2ème partie : La confiance

Un des points les plus importants pour un site de e-commerce est d’inspirer confiance. D’autant plus dans le cas d’un site de vente d’objets intimes. Il faut décomplexer ses visiteurs et leur montrer le sérieux du site. Je trouve le site Plaisirs DQPlay particulièrement réussi dans ce domaine là. C’est un très bon exemple à suivre sur de nombreux points que je vais tenter de vous décortiquer ci-dessous :

L’impression générale de la boutique

Tout d’abord, l’impression générale que l’on se fait de la boutique au premier coup d’oeil a beaucoup d’importance. Comme je l’ai dit hier, le design est propre ce qui laisse penser que le site est sérieux. C’est déjà un bon point. Ensuite, à première vue, les menus sont clairs et on pense le site bien garni. En réalité, il n’y a pas énormément de références mais les photos sont grandes et les produits bien répartis donc ça suffit pour donner cette impression.

On remarque ensuite le logo “Défi pour la terre” et la rubrique “Bio et équitable”. Même si à priori il n’y a pas forcément de rapport entre les sex toys et l’environnement, c’est tout de même rassurant. Il y a une démarche éthique et saine qui transparait sur le site, c’est un détail intéressant.

Des engagements

Dès la page d’accueil, Plaisirs DQPlay s’engage sur 6 points permettant de lever le plus de freins possibles. Par exemple, la discrétion assurée. Important pour ce type de produits. Chaque point est expliqué sur une page détaillée. En un coup d’oeil, le visiteur est rassuré sur ses principales craintes.

Le paiement sécurisé est également mis en avant sur toutes les pages du site. Le logo de la CIC, une grande banque, est synonyme de sécurité. Pour les internautes les plus prudents, une page explique plus en détail pourquoi le paiement est sécurisé et quels sont les autres moyens de paiement. Parfait.

De même au niveau de la livraison. Tout est décrit en détail : tarifs, délais, suivi du colis. On peut même utiliser les nouveaux points relais Cityssimo.

Les avis

Le site Plaisirs DQPlay donne la possibilité à ses visiteurs de donner un avis et une note sur un produit. C’est une très bonne idée pour les sites qui ont un fort trafic. ici, on se rend vite compte qu’il y a très peu d’avis. C’est un peu gênant car on pourrait penser que peu de personnes ont acheté sur ce site… Mais bon, ouvrir les commentaires sur son site, c’est également être sûr que ses produits sont les meilleurs et que les utilisateurs en sont satisfaits. C’est un très bon argument de vente. Et puis l’internaute sera plus facilement convaincu par l’avis d’un autre acheteur que par tous les blablas marketing que le commerçant pourra lui fournir !

Contacter le cybercommerçant facilement

Dernier point essentiel pour convaincre le client de passer à l’acte, lui montrer votre disponibilité. Il est très important que le visiteur puisse contacter le magasin facilement. Sur Plaisirs DQPlay, la partie contact n’est pas très visible (tout en bas de la page en petit). Cependant, la page nous contacter propose une option assez rare. Il est possible de contacter l’équipe en direct en chattant avec eux ! Voilà qui devrait mettre un terme aux derniers doutes de leurs clients. Seul petit bémol tout de même, le chat intégré à la page est en anglais. Il faudrait penser à le faire passer dans notre bonne vieille langue française tout de même.

En tout cas ce site est un excellent exemple à suivre ! Tout a été mis en oeuvre pour effacer les peurs du client, c’est du très bon travail.

Je vous dis à demain pour le dernier volet de cette étude de cas…

Suite à ma première étude de cas, j’ai reçu un certain nombre de demandes. Tout le monde va passer à la “moulinette” mais, comme il fallait bien trouver un ordre, j’ai décidé de commencer avec le site Plaisirs DQPlay.

Attention, il s’agit d’un site vendant des jouets intimes. Même si tout est présenté avec goût, je préfère prévenir histoire de ne choquer personne, surtout les enfants.

Je vais donc vous livrer mon avis sur ce site (ce qui me plait et ce qu’il faudrait améliorer) en 3 billets. Je vais commencer par “le design, les normes et le référencement” dans ce billet, avant de publier demain un article consacré à “la confiance” et après demain au “processus d’achat”

1ère partie : le design, les normes et le référencement

La boutique en ligne Plaisirs DQPlay (nom très sympa au passage) s’adresse principalement aux femmes. Pour plaire à cette cible (qui a beaucoup plus de facilité à acheter sur Internet que dans un sex-shop), il fallait donc opter pour un design clair et plutôt raffiné. Même si graphiquement le site n’a rien d’exceptionnel, les couleurs et l’emplacement des objets et menus dans les pages sont bien choisis. C’est propre, ça donne envie de naviguer, c’est l’essentiel…

Pour la création du site, l’équipe de Plaisirs DQPlay s’est tourné vers Rentashop, une solution ecommerce en location. En gros, pour 50 à 150€ par mois, vous pouvez utiliser la plateforme de Rentashop qui vous permettra de créer votre boutique en ligne (design, ajout des produits…) et d’intégrer la solution de paiement en ligne de votre choix.

Si on décortique un peu le code, on s’aperçoit que le site ne répond pas du tout aux normes du W3C. Cette critique est donc destinée à l’équipe de Rentashop (ainsi que la grande majorité de leurs concurrents) et non pas à celle de Plaisirs DQPlay. Quel dommage de ne pas opter pour un système respectant les standards ! Séparer le contenu (HTML) et la forme (CSS) permet plus de souplesse mais surtout permet d’obtenir une meilleure accessibilité. Pourquoi se priver de milliers d’acheteurs potentiels qui ont éventuellement un handicap et qui sont obligés de naviguer avec un lecteur d’écran ou une plage braille par exemple. Ici la mise en forme du site est réalisée à l’aide de tableaux ce qui est très difficile à interpréter pour ce genre de logiciel. Imaginez le lecteur d’écran, il va devoir lire chaque ligne et chaque colonne du tableau, rendant la compréhension du site pratiquement impossible !

Un site aux normes a également de plus grandes chances d’être apprécié par les moteurs de recherche. D’ailleurs, qu’en est-il de l’optimisation du référencement sur le site Plaisirs DQPlay ? C’est un axe que je n’ai pas encore décrit sur ce blog mais qui est primordial. Un référencement se prépare dès la conception du site. Il va falloir penser à des dizaines de détails importants comme :

• Le titre des pages : ici, on s’aperçoit que le titre est le même sur tous les articles. Ouille pas bon ça !
• L’URL : il est important d’éviter les URL qui ne veulent rien dire comme “http://plaisirs-dqplay.com/s/produit.php?id=345″ et préférer les adresses ayant un sens comme sur ce site. Par exemple : “http://plaisirs-dqplay.com/s/1271_5752__string-bonbon-candy-femme“
• Les métas : les métas sont des informations invisibles comprises dans le code. Aujourd’hui les moteurs de recherche ne les utilisent plus trop mais les lisent tout de même. Certains annuaires peuvent également s’en servir. Il est donc important de les remplir avec soin. Sur Plaisirs DQPlay, j’ai remarqué que les métas Keywords sont tout le temps les mêmes c’est dommage. Concernant les métas description, qui sont censés décrire la page, l’équipe du site a utilisé la description des produits. Une bonne idée sur le papier mais en réalité il y a beaucoup trop d’informations qui ne servent à rien…
• Les balises qui ont du sens : les moteurs peuvent se servir du sens général de la page. Si vous mettez un mot en gras avec la balise <strong>, les moteurs comprennent que ce mot est important. De même si vous mettez le titre du produit dans une balise de titre principal <h1> par exemple. Je trouve que Plaisirs DQplay n’a pas assez utilisé de balises qui ont un sens
• Le fichier sitemap : un sitmap est un fichier xml normalisé qui recense toutes les pages du site. Ce fichier va permettre à tous les moteurs de repérer les nouvelles pages par exemple. Là encore, le site n’en possède pas…

Pour conclure ce premier chapitre de l’étude de cas, je dirais que la cible a bien été prise en compte avec un design clair qui donne envie de poursuivre sa visite. Cependant, il reste des petits points à régler pour améliorer le référencement général du site.

A demain pour la suite de cette étude de cas

Dernier chapitre de l’étude de cas sur eptiSoft…

Les fonctionnalités liées au e-commerce

Il y a pas mal de bonnes idées sur le site eptiSoft. Par exemple la mise en avant de certains produits dans les listes. Je trouve que ça s’intègre plutôt bien. La vente croisée sur les fiches produits (”EptiSoft vous recommande également”) fonctionne bien également.

Tiens pendant qu’on est dans les fiches produits, et vu que j’ai publié un dossier dessus récemment, j’en profite pour développer un peu plus. Alors tout d’abord il faut féliciter l’effort d’eptiSoft qui a réussi a mettre en ligne beaucoup de contenu sur les différents logiciels (présentation, détails techniques pour l’installation, diaporama d’images, vidéos…). C’est très bien mais c’est un peu dommage au niveau de la présentation. D’abord l’utilisation des onglets est intéressante mais il faudrait que tout le contenu soit affiché sur la page (les onglets peuvent juste service d’encre comme sur Pixmania ou rueducommerce par exemple). Cela améliorerait nettement le référencement. Ensuite, dans la présentation, il y a un menu déroulant pour sélectionner les parties à afficher. Je ne suis pas sûr que tous les visiteurs vont remarquer…
Au niveau des photos, c’est pratiquement parfait. Les illustrations sont nombreuses et un repère visuel nous indique les images que nous avons déjà vues. Seul petit bémol, le top aurait été d’avoir un zoom de l’image à la taille réelle.
Enfin, pour terminer avec les fiches produits, je trouve cela dommage que tous les onglets soient affichés. Si il n’y a pas de vidéos pour un produit, pourquoi afficher l’onglet ? Cela est frustrant pour le visiteur. Ca revient à lui dire “J’aurais pu te mettre une vidéo, je suis sûr que ça t’aurait plu, mais… j’avais pas envie !”. Autant faire disparaitre l’onglet pour éviter les questions.

Au niveau des listes produits, les fonctions de tries sont très pratiques. Il y a également un système pour changer de mode visuel (listing / galerie) mais je n’ai pas saisi son intérêt. Les informations sont exactement les mêmes c’est juste l’affichage qui diffère. Je pense qu’il vaut mieux choisir pour l’internaute pour éviter de complexifier l’interface…

Je trouve le panier très réussi. Il est indiqué très clairement le nombre d’étapes avant la fin de la commande. Lors de la création d’un compte, eptiSoft propose de s’abonner à sa newsletter. Une option souvent oubliée… Le formulaire est très bien réalisé. Si le client oublie un champ important, une bulle d’aide vient se placer au niveau de l’erreur et lui apporte des explications.
Une fois inscrit, une fenêtre d’information prévient le visiteur qu’il existe un code promotionnel de bienvenue. Lorsque j’ai testé il y avait quelques soucis (le produit coûtait plus cher avec la réduction des -5% !), je suppose que cette erreur de script va très vite être réparée.

Au niveau du paiement la carte bancaire ou le chèque sont proposés. Le logo de la banque ainsi qu’une petite explication sur le paiement en ligne sont présents dès la page d’accueil. Parfait pour rassurer le client.

En conclusion, les grandes règles du e-commerce ont bien été appliquées sur le site d’eptiSoft (processus d’achat, suggestion de produits…). Les petits points à améliorer qui permettront de s’adresser à plus de visiteurs et à être mieux référencé sont d’ordre plus généraux (on les retrouve sur beaucoup de site) comme des petits problèmes d’accessibilité et de programmation. Le point le plus important à améliorer rapidement c’est surtout le chargement de la vidéo qui se lance à chaque fois qu’on arrive sur la page d’accueil. Une horreur !

La suite de l’étude de cas du site eptiSoft…

Navigation, ergonomie et accessibilité

Avant de parler de la navigation, je souhaite m’arrêter sur un détail très énervant : la vidéo de présentation. Je ne suis pas fan des vidéos qui se chargent toute seule et qui débute sans rien leur avoir demandé comme c’est le cas sur eptiSoft. Mais le fait qu’en plus le son soit activé (au bureau ou si on utilise son ordinateur comme lecteur multimédia, c’est une horreur d’avoir un son que l’on avait pas prévu !) et, pire encore, que la vidéo se relance à chaque fois que je tombe sur la page d’accueil, c’est carrément insupportable. En tout cas, c’est le genre de détail qui me fait quitter un site. Et je ne dois pas être le seul. Donc un conseil, ne jamais démarrer le son sans l’autorisation du visiteur et, surtout, dans le cadre d’une vidéo de présentation, ne la lancer directement que lors de la première visite. Il est assez simple de savoir si l’internaute est déjà venu (cookies ou ShareObject dans Flash…).

L’un des points les plus importants pour un site de e-commerce c’est la navigation. Elle doit être compréhensible facilement par tous (et ce n’est pas une mince affaire !). Pour eptiSoft, le problème est un peu le même qu’au niveau design. La navigation est un peu complexe.
Ci-dessous, je vous ai mis en rouge tous les accès à des menus de navigation…

Comme vous le voyez, il y a, sur cette page, plus de 9 accès à des outils de navigation. Ils sont tous un peu éparpillés sur la page ce qui rend certaines opérations peu intuitives. La difficulté ici c’est qu’il y a de nombreux menus et sous-menus car il y a beaucoup de catégories de produits. Je pense qu’il aurait été plus judicieux de rassembler les différentes options de navigation secondaire (moteur de recherche, tri, accès aux aides et contacts…) à un seul endroit pour simplifier le tout.

eptiSoft a opté pour des menus déroulants pour la navigation principale. C’est une bonne idée sur la papier car ça rend l’accès à un sous-menu plus rapide. Mais, dans la réalisation, cela pose un problème d’accessibilité. En effet, il est impossible de naviguer dans les menus par le clavier. Or, pour certains handicaps par exemple, cette navigation est primordiale. Il est donc dommage de se priver de certaines personnes (qui peuvent devenir des clients potentiels). Dans le même principe, l’activation de javascript est obligatoire sinon le visiteur est redirigé sur une page temporaire. Il serait intéressant de regarder dans les statistiques le nombre de personnes qui atterrissent sur cette page. On aurait ainsi une indication claire du nombre de visiteurs perdus. Toujours niveau accessibilité, il est dommage de ne pas pouvoir naviguer sur le site sans les images (cela peut arriver dans le cas d’une mauvaise connexion, ou dans le cas d’une visite avec certains navigateurs), le texte apparait alors en blanc sur fond blanc…
Après vérification sur différents navigateurs sur différentes plateformes, j’ai remarqué quelques bugs graphiques (sous linux et mac). Rien de dramatique. Par contre, il y a un gros soucis sous Safari (Mac) puisque l’on a carrément pas accès au panier !
Pour terminer avec l’accessibilité (car c’est un sujet qui me tient à coeur), il y a quelques soucis dans le respect des standards. Certaines balises sont utilisées à mauvais escient (des balises titres h4 alors qu’il n’y a pas de h3 ou h2, des tableaux qui servent pour la mise en forme et non pas des données tabulaires, etc.).
Enfin, on peut s’interroger sur les polices (un peu trop petites) et sur le fait que le site n’entre pas en 800×600.
Cela fait beaucoup de choses, certes, mais la très très grande majorité des sites font les mêmes erreurs. Le respect des normes (W3C) et les notions d’accessibilité ne sont pas encore entrées dans les moeurs malheureusement…

Passons aux bons points maintenant ! Et il y en a également un certain nombre.
Tout d’abord, tout est fait pour faciliter la première visite d’un internaute. On trouve un bouton en haut à gauche qui permet d’accéder à des explications plus détaillées du concept. Parfait !
Ensuite on retrouve une aide et une FAQ (Foire Aux Questions). Pratique pour rassurer le visiteur et l’accompagner.
Il y a également un plan du site, indispensable pour le référencement et pour faciliter la navigation des visiteurs.

Pour se repérer dans le site, il y a un fil d’ariane (Ex : > Logiciels Windows / Création numérique / Composition musicale). Le visiteur ne peut pas se perdre. Pour améliorer le tout, il serait intéressant de rendre les rubriques cliquables. Cela faciliterait encore plus la navigation et ce serait utile pour le référencement du site dans les moteurs de recherche. Toujours pour se repérer, un code couleur a été attribué par plateforme (Vert pour Windows, Bleu pour Mac…). C’est pratique et ça fonctionne très bien avec le design du site.

Je publierais le dernier volet de cette étude de cas dès demain matin…

Nous allons donc commencer ces études de cas par eptiSoft, un site e-commerce de téléchargement de logiciels et de jeux développé par eptimum.

En se basant sur un cas concret, je vais essayer de donner mon point de vue sur ce qui fonctionne sur le site et ce qu’il faudrait améliorer. Pour cela je vais classer mes pensées en 3 points : “le design”, la navigation et l’accessibilité” et “les fonctionnalités liées au e-commerce”.

Le design

C’est la partie la plus difficile à juger car cela touche beaucoup au subjectif. Je trouve l’interface réussie graphiquement mais un peu trop complexe. Il y a certainement trop de cassures et de découpes ce qui alourdit le site. Je comparerais cela à un chocolat (je vous assure que j’ai bien mangé ce midi pourtant !). Si vous enveloppez un chocolat dans un beau papier, cela va vous donner envie (jusque là très bien) mais si il faut plusieurs secondes pour pouvoir extraire le chocolat, il perd un peu de sa saveur. A l’inverse, un chocolat sans emballage va peut être donner légèrement moins envie mais il sera plus facile de le goûter.
Bref, le plus dur est de trouver un juste milieu : un beau design, en rapport avec la cible (le coté technologique de l’interface colle très bien avec l’activité de l’entreprise d’ailleurs) et pas trop complexe pour mettre en valeur les produits et faciliter la navigation.

Dans les toutes petites remarques concernant le design, je noterais juste que la photographie à droite qui illustre le pavé “vous êtes nouveau ?” est assez ridicule. Avoir la photographie d’une personne est très important pour rendre le site plus humain… mais bon là…
Dans les petits détails toujours, je ne suis pas fan du texte déroulant (sous le panier). C’est très difficilement lisible, pas du tout accessible et vraiment pas tendance.

D’un point de vue plus général, il y a peut être quelques alignements à reprendre ce qui simplifierait le travail de l’oeil (pour obtenir un site plus reposant) mais l’interface laisse une bonne impression. Les détails sont soignés et l’ensemble reste cohérent. Les couleurs s’accordent assez bien et le plus gros du contenu texte est écrit sur fond blanc ce qui facilite la lecture.

La suite demain !

J’innove un peu dans mes billets avec la création d’une nouvelle catégorie. Celle-ci m’a été inspirée par Michel de Amorim qui m’a contacté il y a quelques jours en me demandant mon avis sur son nouveau site de e-commerce : eptiSoft.

Donc plutôt que de lui donner quelques conseils par email, je lui ai proposé de publier publiquement mon avis. J’attends vos réactions face à ce type de billet. Cela vous plait-il ? Si oui, je pourrais retenter l’expérience régulièrement
N’hésitez donc pas à me contacter pour me proposer votre site (attention, je ne censurerais pas mes idées donc soyez ouvert à la critique sinon, passez votre chemin…).

Rendez vous tout à l’heure pour cette première étude de cas…