Le cahier des charges doit permettre de bien comprendre votre projet, de cerner les tenants et les aboutissants de celui-ci et d’avoir une visibilité sur le long terme. Il sera le référentiel et formalisera les objectifs à atteindre et contraintes techniques et fonctionnelles de votre projet.

C’est un document à part entière au même titre qu’un « plan de stratégie », qu’un « business plan », etc …

L’architecture d’un cahier des charges étant très modulable, l’idée de cet article n’est pas de vous donner une architecture prédéfinie mais plutôt de vous expliquer, quels sont les éléments importants à prendre en compte pour ce type de document.

*** 1ière Partie

Dans cette première partie, la présentation globale du projet est de rigueur. Le contexte, la société, Les cibles, l’organisation et les objectifs doivent être mis en avant.

Présentation & Contexte du projet :
Avant toute chose, il faut décrire clairement votre projet, ce qui permettra à tout intervenant de comprendre le projet dans sa globalité.

Objectifs:
L’objectif d’un site E-commerce est bien sur de vendre mais dans cette partie il va falloir définir tous vos objectifs : se positionner sur le web, s’imposer comme leader dans son marché, toucher une nouvelle cible, la fidéliser, développer votre boutique physique.

Cibles:
Définir vos cibles, qui souhaitez vous toucher ? Les particuliers, les professionnels ? Les collectivités, la grande distribution ? Hiérarchiser vos cibles sous forme d’un petit tableau (cible primaire, cible secondaire).
Les cibles doivent être le plus précis possible (exemple : telle ville, telle Catégorie Socioprofessionnelle, etc.)

Organisation:
Quels moyens sont mis en œuvre ? Combien de prestataires interviennent ? Pour quelles tâches ? Il faut sur cette partie bien définir le rôle des différents acteurs.

Planning:
Définir un planning est primordial, que vous travailliez seul ou une équipe, il faut estimer la durée totale de votre projet. Les choix sont multiples et varient selon vos besoins, voici quelques exemples :

• Date du Briefing
• Date de première ébauche « charte graphique »
• Date de présentation de la maquette
• Date limite pour que le site soit opérationnel

*** 2ième Partie

On aborde, à ce stade du cahier des charges, une partie sensiblement plus technique. les notions suivantes seront abordées : Charte graphique, Spécifications techniques, développement, hébergement, réferencement, etc …

La charte graphique:
Elle définit l’aspect graphique du site, l’identité visuelle de votre projet, assurez-vous la mise en avant des informations capitale de votre activité. La charte graphique comprend : le logo, les formes, les polices, les codes couleurs, les images, les boutons.

Spécifications techniques:
Définition des principales fonctionnalités types d’un site E-commerce. Un site E-commerce de base doit présenter les principales composantes suivantes :

• Gestion d’un espace client
• Gestion des commandes
• Gestion des paiements
• Gestion des stocks
• Gestion d’opérations promotionnelles
• Fidélisation (envoi de bon de réduction)

Dans cette partie, expliquez vos besoins avec le plus de détails possibles.

Choix du développement:
Je vous invite à vous reporter à notre ancien article « Créer son site e-commerce, à chacun sa solution !« . Si vous souhaitez vous tourner vers une plateforme e-commerce, vous pourrez également lire « Notre comparatif des différentes plateformes e-commerce« .

Hébergement:
Le choix de l’hébergement dépends du choix de votre solutions E-commerce, de votre ambition … Toutefois dans le cadre d’une activité e-commerce naissante, un serveur mutualisé peut être largement suffisant. Si vous vous tournez vers une plateforme e-commerce, l’hébergement est directement pris en charge par le prestataire.

Les solutions de paiements:
Pour vous aider dans vos choix et y voir plus clairs parmi les différentes possibilités, je vous conseille de lire notre précédent dossier sur les solutions de paiements.

Les fonctionnalités côté admin:

Gestion des catalogue de produits :

• Liste des produits
• Ajouter un produit
• Trier les produits

Gestion des commandes :

• Statistiques
• Edition de Factures
• Edition de bon de livraison
• Envoi de commandes par email
• Gestion des taxes

Gestion du contenu:

• Ajout/Modification des catégories
• Gestion du template graphique

Gestion des stocks:

• Ajout suppression des quantités disponibles par produit
• Prévoir des alertes quand produit non disponible

Coté Front:

• Moteur de recherche
• Cross selling
• Tri des produit: par prix, couleurs, catégories

Arborescence du site:
Définissez la structure de vos pages, quelles catégories, quelles sous catégories ?

Le contenu du site:
Quelles informations je souhaite donner sur mon site ? Quel sera le contenu de mes fiches produits ? (photos, prix, caractéristiques, titre, description)

Référencement:
Cette partie est importante à prendre en compte dès la rédaction de votre cahier des charges. Pensez dès maintenant votre stratégie de référencement, optimisation du site (Code propre, respect des balises, propreté des urls, choix des mots clés). Allez-vous utiliser du référencement payant ? Allez-vous faire appel à un prestataire ? Si oui, n’hésitez pas à l’associer à la rédaction de votre cahier des charges.

Rendez-vous d’ici quelques jours pour la 2ème partie du dossier qui sera consacré aux Wireframes (maquettes fonctionnelles du site) !

Que l’on construise sa boutique seul, avec une agence, ou avec une solution E-commerce, il y a certaines étapes indispensables pour préparer le lancement de votre site E-commerce.

Je vous propose un dossier qui vous accompagnera dans la création de votre site E-commerce, nous verrons au fil des jours des étapes importantes pour construire un site ergonomique, optimisé pour le E-commerce.

Ce dossier sera composé de 4 étapes :

• Rédiger un cahier des charges pour votre site e-commerce.
• Comment faire des Wireframes facilement ?
• Comment constuire un header E-commerce ?
• Les éléments indispensables pour votre page panier.

Je vous invite également à découvrir ou redécouvrir notre ancien dossier sur les fiches produits dans le e-commerce.

A lundi pour le premier volet : « Rédiger un cahier des charges pour votre site e-commerce ».

Depuis un an, nous avons publié régulièrement des témoignages de e-commerçants.

Du petit auto-entrepreneur qui vient de se lancer à RueDuCommerce, retrouvez l’ensemble de ces témoignages (23 en tout) dans un PDF gratuit à partager librement.

A travers ces interviews, vous comprendrez les problématiques principales des e-commerçants et vous découvrirez leurs conseils pour se lancer, leur vision de la vente en ligne et surtout un retour fort intéressant sur leurs différentes expériences.

N’hésitez pas à relayer ce dossier PDF de 60 pages qui, je pense, peut être utile à tous ceux qui souhaitent se lancer dans le e-commerce.

Parmi les boutiques interviewées : Achiduchesse, Côté Apéritif, RueDuCommerce, Oanisha, La fée corsetée, Look-Zippy, Platine Center, trampofun, bagatelles…

Dans la continuité de notre dossier sur la e-logistique, je vous présente aujourd’hui un acteur important du secteur logistique, Crosslog. C’est Luc de Murard, un des fondateurs de la plateforme, qui répond à cette interview et nous présente ainsi Crosslog.

Pouvez-vous nous présenter votre société ?

CrossLog est une SA basée en région parisienne, fondée par Luc de Murard et Franck Bornet en 2000. La société appartient à ses fondateurs et son développement s’est effectué sur fonds propres. Le chiffres d’affaires de CrossLog a été de 10M€ en 2008 et sa croissance a été de 68% par an depuis sa création. Les effectifs de CrossLog sont de 75 personnes (intérims compris) et les surfaces d’entrepôts sont de 12.000 m2.

Pouvez-vous nous décrire exactement votre activité ?

Nous gérons l’activité logistique de nos clients qui sont à 95% des sites e-marchands. Nous gérons pour eux l’ensemble de la chaîne logistique en mettant en la meilleure organisation adaptée à leur activité. Les schémas mis en place s’appuient sur nos ressources internes (gestion des approvisionnement et des stocks, entrepôts, informatique, pilotage), ainsi que sur des prestataires partenaires (notamment transport, assurance).
Nous accompagnons nos clients dans leur croissance et dans les évolutions de leurs activités en intégrant dans nos prestations une dimension conseil portant sur les schémas de distribution, sur les modes transports adaptés, sur la présentation marketing du service logistique apporté, …
Nous avons la  conviction que la diversité de services apportée aux clients finaux par notre intermédiaire est une des clés de leur succès. Nous axons nos prestations sur la qualité, condition de la fidélisation et de la croissance  de nos clients et de la nôtre par effet induit.
Nos entrepôts permettent d’assurer des prestations de réception, contrôle, stockage, préparation, colisage, sav, retours et travaux à façon sur les produits.

Depuis quand votre plateforme s’est spécialisée dans la e-logistique ?

Quand nous avons créé CrossLog, Franck Bornet et moi avions 15 ans d’expérience en logistique. Nous étions persuadés du potentiel du secteur du e-commerce ainsi que des difficultés à traiter cette logistique. Nous avons donc, dès l’origine, axé notre stratégie de développement sur cet unique secteur.
Nous nous considérons par conséquent comme les meilleurs spécialistes du secteur avec le nombre le plus importants de clients e-commerçants. A ce jour 90 sociétés e-commerce font appel quotidiennement à nos services. Nous traitons de l’ordre de 7000 commandes par jour en moyenne. Nous expédions en grande majorité les colis sur la France. Le reste étant globalement expédié en Europe. Pour certains clients nous effectuons des expéditions dans le monde entier.
Sur certains pays d’Europe nous effectuons de l’injection de colis et de la récupération de colis en retours via des plateformes d’éclatement.

A quels types de e-commerçants s’adresse votre plateforme ?

Nos clients sont de toutes tailles, sont des pures-players ou des filiales de grands groupes, sont des marques connues ou des marques en créations… Ils distribuent des produits de toutes natures, exception faite des produits en température dirigée (surgelés, frais) pour lesquels nous n’avons pas développé d’activité à ce jour. Nous traitons quasiment uniquement des activités BtoC.
Il n’y a pas de notre côté de limite minimale en nombre de commandes par mois. Un grand nombre de clients ont travaillé avec CrossLog dès leur démarrage. D’autres ont préféré démarrer après avoir traité en interne leur logistique. Nos clients nous confient entre 1 et plusieurs milliers de commandes par jour.

Y-a-t-il des adaptations techniques à faire pour les e-commerçants ?

Il est bien sûr nécessaire de mettre en place des échanges de données informatisés entre nos systèmes. Les échanges de données se font en général en XML, cependant notre équipe informatique est dotée d’un EAI qui permet d’adapter tous type de format à notre format « pivot ». Pour ceux qui souhaitent démarrer sans interface,  tous les flux sont doublés par des outils de saisie ou de consultation des données accessibles via extranet.

Pouvez-vous nous décrire le processus d’envoi d’un colis, de la commande jusqu’à son destinataire, ainsi que la gestion des retours ?

Nos process sont assez classiques. Nous disposons d’une organisation et d’une informatique permettant d’expédier le jour même les commandes reçues et complètes avant 15h. Les retours sont traités sous 24h. Dans tous les cas toutes informations stock, commandes sont remontées vers nos clients en temps réel.

Quels sont les tarifs de vos différentes prestations ?

Les tarifs dépendent fortement des produits traitées, du nombre de références d’une commande, de la destination de livraison, de taille du catalogue produit, du type d’emballage, du schéma de distribution, …
Il n’est donc pas possible de donner un tarif standard. Nos tarifs sont calculés à l’Unité d’Œuvre et non de façon forfaitaire à la commande. Cela permet à nos clients de payer le juste prix en regard de son activité. Les Unités d’Œuvres permettent par ailleurs de variabiliser au maximum les coûts des prestations.
Nous effectuons pour chaque prospect, une étude personnalisée en intégrant ses particularités et une étude budgétaire de son activité prévisionnelle.

En tant que logisticien, quel regard portez-vous sur le e-commerce ? Quel rôle joue la logistique dans le e-commerce ?

Ma conviction, partagée avec toute l’équipe de CrossLog, est inchangée depuis le début. Le e-commerce se développe sur 2 axes : le prix et le service. La logistique  internet est complexe et donc sa part dans le coût de traitement d’une commande est prépondérante. Le service rendu au client s’appuie de façon importante sur la partie service logistique. Dans les 2 cas les logisticiens spécialisés dans le e-commerce, ont un rôle important à jouer en offrant tous les jours un service plus large pour des coûts de mieux en mieux maîtrisés.

Quels conseils donneriez-vous aux e-commerçants qui préfèrent gérer leur propre logistique et qui hésitent ou ne souhaitent pas encore l’externaliser ?

Notre entreprise s’appuie sur les clients qui externalisent. Cependant nous sommes souvent amenés à répondre à cette question. Pour les marchands de taille suffisante, la réponse est évidemment économique (cela coûte-t-il moins cher ?). Nous disposons de moyens de traitement et de négociation avec nos sous-traitants (cartonniers, transporteurs, …) biens supérieurs. En revanche pour les petits e-marchands nous ne seront jamais moins cher qu’un entrepreneur qui fait lui-même ses colis sans compter son temps… Toute la question est de savoir si le temps passé par lui en logistique ne nuit pas à son développement.

Pourquoi choisir votre plateforme logistique plutôt qu’une autre ?

Nous sommes plusieurs logisticiens spécialisés en e-commerce. Je n’en connais pas qui ne sache pas traiter correctement la logistique de ses clients. Nos taux de service en préparation de commandes sont sur 2008 de 99.86%. Nous mettons en place un responsable de compte pour chaque client, interlocuteur de celui-ci et chargé de piloter sa supply chain  et de le conseiller tout au long de la prestation. Nous sommes persuadés d’être les meilleurs spécialistes du secteur et d’avoir le meilleur rapport qualité/prix. Bien sûr cela ne se décrète pas, il nous faut le prouver auprès de chaque prospect…

Celà fait plusieurs semaines que j’ai commencé à publier sur ce blog les interviews des différents acteurs de la e-logistique. Aujourd’hui je suis en mesure de vous présenter le dossier complet sur la e-logistique comprenant une introduction et une dizaine d’interviews.

Ce dossier composé de 40 pages n’est pas une liste exhaustive de e-logisticiens mais souhaite apporter une vision générale de la logistique dans le e-commerce et des prestataires existants.

Bon téléchargement et bonne lecture !

De retour dans notre dossier sur la e-logistique avec, aujourd’hui, la présentation non pas d’une plateforme ou d’un moyen de paiement mais d’un logiciel de gestion logistique, Effitrace.
Plus de précisions dans cette interview de Gaylord Malagie, chef de projet chez Effisys, société éditrice de ce progiciel.

Pouvez-vous nous présenter votre société ?

Effisys propose un progiciel entièrement web dédié à la logistique au colis et à la gestion de la Vente à Distance. Nous basons nos succès sur notre souplesse et notre réactivité, ainsi que sur une parfaite connaissance des besoins des e-marchands. Notre progiciel, Effitr@ce, a été développé pour répondre aux besoins des logisticiens et des e-marchands, avec le souci d’améliorer :

• la productivité,
• la visibilité de l’internaute sur la préparation de sa commande et sa livraison
• le service proposé par le site et la relation client.

Nous  apportons une solution à l’externalisation logistique pour des clients tels Orange, Les 3 Suisses (circuit retour), Fac-similé Canon, Leroux.fr, TopOffice.com ou Mizuno.com, mais aussi des sites e-commerces en pleine croissance tels ConsoGlobe.com ou bien encore Thisga.com.

Notre solution est utilisée par de nombreux logisticiens pour compte comme Pragma Logistique, Log_VAD, Atelier Full, Condi-Services, Axal ou DHL Global Mail Services.
Depuis 2005, Effisys accumule de l’expérience auprès des e-marchands mais aussi auprès de nos partenaires logisticiens qui nous remontent leurs besoins sur le terrain.
Ce sont cette écoute et cette exigence qui font la force d’Effitr@ce.

Pouvez- vous nous décrire exactement votre activité ?

Notre logiciel de gestion logistique multi entrepôt et multi propriétaire de stock peut traiter un très grand nombre de commandes en provenance de multiples canaux : site Web, centre d’appels, ERP…

La solution fonctionne en BtoB ou BtoC et a pour objectif de réduire les délais de livraison et de minimiser les stocks en évitant les ruptures, ce qui nous permet de faire de votre logistique une force.

Effitr@ce se charge d’approvisionner, de réceptionner, de stocker, de préparer les commandes,  d’expédier et enfin de facturer les articles commandés en relayant les informations utiles vers votre site e-commerce ou votre ERP.

Depuis quand votre plateforme s’est-elle spécialisée dans la e-logistique ?

Notre solution de gestion d’entrepôt s’est spécialisée dans la E-logistique depuis 2005, Aujourd’hui nous traitons environs  500 000 colis par an sur 8 entrepôts et pour environs 80 sites Internet.

A quels types de e-commerçants s’adresse votre logiciel ?

Un marchand qui croit réellement en son développement, même avec de faibles flux, peut choisir d’externaliser sa logistique dans un objectif de gain de temps ou d’espace. Mais il est vrai que nous remarquons que la plateforme logistique devient plus pertinente à partir de 200 à 250 commandes par mois.

Y-a-t-il des adaptations techniques à faire pour les e-commerçants ?

Il n’y a pas de développements, à proprement parlé, à réaliser sur le site, juste des échange de données. Nous avons conçu nos échanges de données automatisés de manière à minimiser les développements côté interface de vente : ainsi nous prenons en charge les tâches de planification et de gestion des erreurs.
Nos cahiers des charges sont très détaillés et une assistance technique est disponible par téléphone.
Nous proposons généralement nos cahiers des charges (plusieurs protocoles / formats sont disponibles pour chaque échange : HTTP/POST ou FTP/CSV par exemple), mais nous sommes également en capacité de nous conformer à un format différent.

Pouvez-vous nous décrire le processus d’envoi d’un colis, de la commande jusqu’à son destinataire, ainsi que la gestion des retours ?

Nous remontons le stock disponible à la vente vers le site, ainsi l’internaute est rassuré par la disponibilité du produit et passe sa commande. Le site transmet ensuite la commande à Effitr@ce qui va tout d’abord arbitrer les ruptures en fonction de la politique commerciale du site (commandes pour des clients VIP ou commandes « express » traités en priorité par exemple).
Effitrace ordonnance en vagues et en rafales les commandes à préparer en fonction de données logistiques (transporteur, poids, nombre de références, …), et rassemble des commandes qui se ressemblent.
Suite à ces calculs, Effitr@ce imprime la picking list qui va optimiser les déplacements du préparateur dans l’entrepôt ainsi que les documents qui accompagnent le colis : le BL et/ou  la facture, un mot personnalisé, et l’étiquette du transporteur (Colissimo par exemple).
Une fois la commande préparée, Effitrace se charge de remonter automatiquement les numéros de tracking vers le site e-commerce.

Pour la procédure de retour, il suffit de flasher le BL et indiquer si la référence est remise en stock de vente, en stock à solder ou en rebut. Effitrace prévient le e-marchand en temps réel de ce retour, ce dernier peut ensuite faire le point sur sa relation client et rembourser le cas échéant. Nous pouvons également automatiser cette procédure par un interfaçage avec le site.

Quels sont les tarifs de vos différentes prestations ?

Nos tarifs dépendent des modules demandés et du volume des échanges, il est donc très difficile de vous donner un prix standard. Cependant nous avons toujours un tarif à l’installation et un tarif mensuel pour l’utilisation du logiciel.

Quel regard portez-vous sur le e-commerce ? Quel rôle joue la logistique dans le e-commerce ?

Le e-commerce, est-il besoin de le rappeler, est un mode de vente en pleine expansion. La logistique y occupe une place stratégique, l’avantage principal retenu par la majorité des clients internautes n’étant pas le prix mais plutôt le gain de confort apporté par la prise de commande rapide à toute heure ainsi que la livraison à domicile, sur le lieu de travail ou dans un relais colis.
Nous constatons que les e-marchands se professionnalisent en offrant des services de plus en plus  souvent adaptés aux besoins de chaque internaute tout en baissant les prix. C’est devenu aussi notre défi : apporter plus de services et d’informations pertinentes aux internautes, faire en sorte que la promesse marketing du site se retrouve dans le colis, tout en optimisant les coûts liés à la logistique.

Quels conseils donneriez-vous aux e-commerçants qui préfèrent gérer leur propre logistique et qui hésitent ou ne souhaitent pas encore l’externaliser ?

La tâche du e-marchand est déjà très vaste, il est avant tout le garant du nombre de commande, ce qui lui demande de bien travailler sa base client, de travailler son référencement, de gérer la relation client, etc. Le e-marchant joue également un rôle d’acheteur : négociation, choix de la gamme de produits, choix des fournisseurs, etc. Autant de postes sur lesquels le marchand apporte une vraie plus-value.
« Gagnez en efficacité, Concentrez-vous sur votre métier de marchand: acheter et vendre »
Pour toutes ces raisons la logistique peut être externalisée mais doit être contrôlée.

Pourquoi choisir votre logiciel plutôt qu’un autre ?

Nous sommes en mesure d’apporter un vrai service à vos clients et un colis correspondant à la promesse marketing de votre site. Effitrace est une référence en logistique e-commerce.
Nous vous apportons les plus qui font la différence :

• Un service client approfondi grâce à des stocks à jour et interfacés sur le site marchand pour une disponibilité des produits en temps réel.
• La traçabilité des colis permettant aux clients finaux de suivre leurs colis de la préparation de commande jusqu’à la livraison finale par email.
• La gestion de la facturation, impression et journal des ventes.
• L’analyse marketing de vos ventes e-commerce : segmentation de votre base client en fonction de RFM (Récence, Fréquence, Montant), datamining sur les ventes croisées, évolution de votre panier moyen, analyse du taux de retour…

Toujours dans la continuité de notre dossier sur la e-logistique, je vous présente aujourd’hui un acteur du e-commerce qui fait et va faire de plus en plus parler de lui tant le service proposé est novateur. Ce n’est ni une plateforme, ni un logiciel logistique, mais un moyen de paiement, Cards Off !

Pourquoi mettre en avant un moyen de paiement comme Cards Off dans ce dossier me direz-vous ?

Tout simplement parce que le service proposé par Cards Off recouvre et sécurise toutes les étapes de la transaction jusqu’à la livraison. La logistique joue donc un rôle central dans le processus.
Cards Off et WiziShop ont donc décidé de développer un partenariat, son intégration dans notre solution e-commerce est d’ailleurs en cours.
Je préfère vous laisser découvrir l’interview de Guilhem Roux qui va vous expliquer les innovations et particularités proposées par Cards Off.

Pouvez-vous nous présenter Cards Off ?
Cards Off est un acteur de l’e-commerce, crée en 2005 et côté en bourse au marché libre de Paris depuis septembre 2007 (MLOFF). Les capitaux sont français, la faible part du flottant permet de s’affranchir des turbulences du moment. Les fondateurs sont les dirigeants de la société et ont plein mandat dans leur fonction, qui comprend aussi la capacité à lever des fonds.

Nous sommes 12 collaborateurs, nous travaillons dans nos bureaux parisiens en plein cœur du 8ème arrondissement.

Nous avons le statut JEI et sommes une entreprise de paiement au sens de la directive européenne du 13 novembre 2007.

Quelle alternative aux moyens de paiement dits « classique » propose Cards Off ?
Cards Off est une vraie alternative à la carte bancaire.

Un acte d’achat Cards Off est fort simple. Un identifiant, un mot de passe, et c’est tout. En effet, lors de son inscription l’acheteur Cards Off nous a transmis ses coordonnées personnelles et bancaires. Plus besoin de les ressaisir, et d’avantage de sécurité, car il a associé à chacune de ses adresses de livraison une dénomination (« Maison », « Chez tata », « Travail ») qu’il choisira pendant son achat, sans que son adresse ne soit visible ou changeable.

Cards Off apporte de la confiance à tous. Dès l’acte d’achat conclu, nous réalisons le prélèvement des sommes dues par l’acheteur sur son compte bancaire. Les fonds sont déposés sur un compte d’attente, à la banque, et réservés exclusivement pour le site marchand. Lorsque celui-ci dispose de la preuve de livraison, nous lui versons les sommes directement sur son compte bancaire. Nous amenons plus de garanties qui permettent de décider l’acte d’achat et d’augmenter le panier moyen.

Le consommateur achète donc en toute confiance, car il sait que le site marchand ne sera réglé que si lui-même est livré. Le marchand livre en toute sérénité, car il sait que les sommes sont déjà prélevées et réservées pour lui à la banque. Ces deux points nous différencient significativement d’autres moyens et acteurs du marché. De plus, nous apportons un service supplémentaire lors de la livraison que nous découvrirons plus en détail tout à l’heure.

Dernier point : nous permettons aux marchands d’anticiper les probables évolutions législatives. Nous rappelons que la FEVAD, Fédération E-commerce et Vente A Distance, vient de remettre un rapport à Luc Châtel, Secrétaire d’État chargé de l’Industrie et de la Consommation, recommandant un paiement à l’expédition et la souscription à des assurances et fonds de garantie. Avec notre solution qui propose un paiement à la livraison et un remboursement sans frais en cas d’annulation, nous permettons aux e-commerçants de prendre de l’avance et de fournir un service nettement plus qualitatif et moins contraignant pour leurs acheteurs.

Quels sont vos tarifs ?
Pour l’e-commerçant, notre rémunération se base sur un abonnement annuel et un pourcentage à la transaction. Ce dernier est aujourd’hui de 1.2% à la transaction, sans partie fixe ni montant minimum. Ce qui nous permet d’être fortement compétitifs face à d’autres acteurs. Il est intéressant de noter que cette rémunération intègre le paiement bien sûr, mais aussi les services de sécurisation de la remise du colis. La compétitivité du prix inclus donc en sus la compétitivité du service.

Concernant l’abonnement, nous ferons une offre spéciale pour les clients Wizishop dans le cadre de notre partenariat. Mais nous aurons l’occasion d’en reparler plus tard…

Quant aux consommateurs, leur abonnement annuel est gratuit de même que l’acte d’achat.

Quel regard portez-vous sur la place de la e-logistique dans le e-commerce ?
Nous pensons chez Cards Off que la e-logistique a une place déterminante dans le monde de l’e-commerce. En premier lieu pour des raisons de délais et de coûts, bien sûr.

Ensuite pour une raison tout simplement qualitative. Dans l’e-commerce, le seul contact humain qu’aura le client avec un professionnel sera la plupart du temps la remise du colis. C’est donc un instant précieux, lors duquel le consommateur doit se sentir concerné, rassuré et impliqué.

En dernier lieu, c’est un élément essentiel de la sécurité globale de la chaîne de commande. Il faut remettre un colis à la bonne personne, tout en respectant une optimisation de ses coûts de livraison, ce qui implique une certaine rapidité d’exécution. Il faut faire vite, bien et courtoisement. Un défi dont prennent conscience de plus en plus de logisticiens, et c’est un mieux pour l’ensemble de la profession.

Concernant la partie e-logistique, quelles sont les garanties apportées par Cards Off ?
Cards Off permet d’apporter un plus qualitatif dans la remise du colis tout en simplifiant les procédures entre transporteur et marchand.

Tous nos clients consommateurs sont équipés d’un badge personnel contenant une puce RFID. Le jour de la livraison, nous leur transmettons, via SMS, un code unique.
Lorsque le livreur se présente, il demande simplement de badger sur son lecteur et de saisir le code unique. Son appareil lui indique alors si la livraison peut être acceptée ou bien refusée.

Grâce à ce système, nous savons donc que le colis a été remis à la bonne personne (authentifiée par son badge unique et son code d’activation), au bon endroit (c’est-à-dire l’adresse prédéfinie dont nous parlions plus haut) et par le bon livreur (dont l’appareil a permis l’authentification du destinataire).

Nous complétons donc notre processus de sécurisation par cette preuve de livraison, qui pourra déclencher automatiquement le paiement du site marchand.

Par la même occasion, nous renforçons le perçu qualitatif du consommateur. Il a eu un contact professionnel, rapide, et il a conscience qu’une vérification fiable du destinataire a été faite. Il est rassuré et souhaitera commander à nouveau sur un site marchand proposant le même processus.

Avez-vous des partenariats déjà conclus ou à venir avec des plateformes logistiques ?
Oui bien sûr. Nous travaillons avec Adrexo et le réseau A2pas, ainsi que la société Star’s Service. Toutefois, nous ne souhaitons pas nous limiter à ces seuls partenaires car nous pensons que notre système de sécurisation de la livraison doit bénéficier au plus grand nombre.

Nous restons donc ouverts à toute opportunité, et nous avons pu voir dans le dossier logistique de Wizishop que d’autres acteurs avaient une place pertinente dans ce marché.

Quel bilan tirez-vous des premiers mois d’activité de Cards Off et quels sont les objectifs à venir ?
Nous tirons des premiers mois d’activité commerciale de Cards Off un bilan très optimiste. Si certes nous voyons que percer sur un marché centré sur la carte bancaire reste ardu, nous constatons plusieurs signaux qui nous confortent dans nos choix :

• L’absence à ce jour d’alternative crédible à la carte bancaire, apportant de la valeur ajoutée à la fois au consommateur et au marchand
• L’évolution des mentalités provoquées par les affaires Camif  et Showromm2001, exemples largement médiatisés, et la volonté des professionnels de ne pas être associés à ce type de déroute commerciale.
• Le rapport de la FEVAD dont nous parlions plus haut, ainsi que les lois Châtel renforçant la sécurité du consommateur. Dans lesquelles nous pensons qu’il faut aussi prendre en compte les besoins des e-commerçants et le potentiel de croissance que possède ce secteur.
• Le changement chez beaucoup de professionnels qui accordent plus d’importance à la partie paiement et la considèrent non plus comme une étape nécessaire mais un moyen de se différencier.
• L’attente par le consommateur de services complémentaires au paiement dans lesquels il pourra se retrouver et sur lesquels il pourra s’appuyer.
• La dimension internationale du sujet qui pèse de manière plus significative dans d’autres pays que le notre.

Nous apportons une nouvelle solution, rapide, de confiance, bénéfique pour tous.

Nos objectifs chiffrés sont d’être présents sur plus de 300 sites à la fin de l’année et de convaincre 500 000 consommateurs.

Enfin à propos de l’intégration de Cards Off sur un site de vente en ligne, comment cela se passe-t-il ?
L’intégration de Cards Off est extrêmement simple. Nous mettons à disposition de nos partenaires nos APIs documentées ainsi que notre équipe technique en support si besoin est.

De retour sur notre dossier sur la e-logistique, je publie aujourd’hui l’interview de Sébastien Valoggia qui nous présente sa société L4 Logistics.

Pouvez-vous nous présenter votre société ?
L4 3PL était la filiale de prestation logistique de L4 Logistics. Elle a été crée en 2007 par apport de ses activités lancées dès la création de L4 Logistics fin 2001.
L4 3PL vient de faire l’objet d’un MBO par ses Managers Sébastien Valoggia, Président et Michel Gasganias, Directeur Général associés au groupe industriel GT.

Cette opération réalisée fin 2008 permet à L4 3PL, leader de la e-logistique, d’avoir les moyens de continuer sa croissance à un rythme très soutenu de près de 100% par an depuis 3 ans.

L4 3PL est basée en région parisienne, à Ris Orangis dans l’Essonne et dispose de deux plateformes logistiques de dernière génération pour un total de plus de 20 000m².
Le CA 2008 du groupe GT est de plus de 115 millions d’euros et son effectif de plus de 1600 personnes. Ceux de L4 3PL sont respectivement de près de 10 millions d’euros et de 100 personnes. L4 3PL, spécialiste du e-commerce a atteint le million de colis expédié par an.

A quels types de e-commerçants s’adressent votre plateforme ?
L4 3PL est spécialisée dans le e-commerce (BtoC) et la logistique fine de distribution (BtoB, logistique à la pièce). Elle réalise pour ses clients industriels et distributeurs (plus d’une vingtaine) l’ensemble des prestations logistiques telles que :

• la réception,
• le stockage,
• la préparation de commande
• l’expédition,
• la gestion des retour
• le transport en France et à l’international et ce, grâce à ses process innovants qui intègrent le système de préparation de commandes de détail L4 EPSILON.

L4 3PL réalise aux meilleurs niveaux de performance économique une logistique « zéro défaut » garantie contractuellement. L4 3PL a notamment développé un savoir faire spécifique pour le traitement des ventes flash, appelées également ventes évènementielles ou ventes privées, ainsi que pour le traitement des flux tendus.

L4 3PL intervient sur une gamme d’articles très diversifiée et très profonde, comme l’exige le e-commerce : équipement de la personne (textile, cosmétiques), jouet, électronique, produits culturels, équipement de la maison (meubles, décoration).

Quels conseils donneriez-vous aux e-commerçants qui préfèrent gérer leur propre logistique et qui hésitent ou ne souhaitent pas encore l’externaliser ?
Un prestataire logistique spécialisé apporte la sécurité, la performance et la souplesse aux e-commerçants.
L’externalisation permet de se concentrer sur son activité et de développer commercialement l’entreprise. De ce fait il n’y a pas nécessairement de minimum de volumes pour externaliser, si ce n’est que pour beaucoup de petit e-commerçants les coûts logistiques sont « cachés ».
En effet, en reprenant la métaphore de HP, l’activité démarre dans le garage et c’est le fondateur qui prépare les commandes le soir de 18h à 2h du matin. Les surfaces de travail et de stockage et le temps ne sont alors pas valorisés et les erreurs ou difficultés de préparation des commandes ne sont pas rares, le rôle du chef d’entreprise étant tout autre. Toutefois nous avons constaté deux seuils, aux environ de 50 commandes par jour la solution « garage » ou « dans les bureaux » atteints ses limites et il apparaît des problèmes de qualité, notamment de délais et donc de l’insatisfaction client. Ensuite, si des moyens ont été mis en œuvre (surfaces et personnel) aux environ de 150 commandes par jour la situation devient fréquemment critique car sans une solution logistique solide il n’est plus possible de maîtriser la qualité et les délais (problématique de pointe etc…). Ce seuil est également vrai avec des prestataires qui, sans solutions industrielles, rencontrent des difficultés.

Pour les e-commerçants qui veulent assurer leur logistique, voici quelques règles à avoir à l’esprit :

• limiter de manière quasi « paranoïaque » les niveaux de stock
• tout processer, tout automatiser et notamment la réception des marchandises qui doit être parfaite
• avoir pour objectif le zéro défaut en expédition de commande
• si les volumes augmentent, anticiper sur le recrutement d’un opérateur logistique (un intérimaire ne fait pas aussi bien et aisément qu’un gérant d’entreprise)
• pour ceux qui grossissent et veulent leur entrepôt, se rappeler qu’un entrepôt est trop grand ou trop petit, que les investissements logistiques sont très élevés, que ceci conduit à une structure de coût fixe pénalisante et pour une durée minimale de 3 années (régime des baux commerciaux)
• ne pas oublier que la logistique est une industrie de main d’œuvre avant tout.

Quel rôle joue la logistique dans le e-commerce ?
La logistique est 50% de la réussite d’une activité e-commerce, le niveau de qualité des commandes doit être extrême et garantie, les délais sont moins critiques mais doivent rester courts et CERTAINS.

Le plus important une fois la solution technique proposée validée par le e-commerçant, il faut se concentrer sur les flux et process informatique, c’est le meilleur investissement pour s’assurer une bonne logistique, dès que les volumes deviennent conséquents il faut proscrire tout ce qui est mail et excel et investir dans des EDI solides. La technique n’a aucune importance, ce qui compte c’est le process d’échange des données avec le logisticien.

Un autre point clef pour le devenir du e-commerçant : ne jamais confier des fonctions « core business » à son logisticien, citons par exemple : marketing, relation client, gestion de la pénurie, approvisionnement etc…Pourquoi ? tout simplement parce que le e-commerçant ne pourra plus (ou très difficilement) changer de prestataire, faire évoluer son activité et sera pieds et poings liés par son logisticien qui pourra abuser de cette situation pour « revenir à meilleure fortune ».

En tant que logisticien, comment voyez-vous l’évolution de la e-logistique dans le e-commerce ?
En ce qui concerne l’avenir, une croissance soutenue et de plus en plus de services et de solutions marketing fines. Il sera indispensable d’avoir une offre de transport variée (livraison au domicile, en point relais et sur le lieu de travail). Les retours vont augmenter et les flux se complexifier, mais cela est un sujet à part entière.

Pourquoi choisir votre plateforme logistique plutôt qu’une autre ?
Pourquoi choisir une plateforme plutôt qu’une autre ? Le parc actuel des entrepôts est important et vieillissant. Beaucoup d’entre eux, vétustes, ne respectent plus les nouvelles normes de sécurité (risque incendie, équipements, herméticité, …) et sont proposés à des prix attractifs.

La plateforme doit respecter les standards minimaux garantissant une qualité de travail (propreté, clarté, …) et permettre le stockage des produits courants au caractère inflammable. Une autorisation d’exploiter 1510 doit être recherchée pour éviter toute déconvenue grave en la matière.

En ce qui concerne sa localisation, il y a moins d’enjeux. Surfaces 10% moins cher en province, mais transport plus cher car la région parisienne est une zone de chalandise prépondérante.

Aujourd’hui c’est Thierry Dujardin, de la plateforme logistique Pragma, qui joue le jeu de l’interview afin de compléter notre dossier sur le e-logistique.

Pouvez-vous nous présenter votre société ?
Pragma a été créée en 1992 à Marcq en Baroeul (59) L’effectif est de 4 personnes. Pragma ne possède pas de surface de stockage en propre.

Pouvez-vous nous décrire exactement votre activité ?
Pragma propose aux sites de e-commerce de prendre en charge l’intégralité de leur logistique B to C.
Soit :
- l’informatique spécialisée en Vente à distance
- le stockage, la préparation, l’emballage et l’expédition des commandes
- la relation clients
- le traitement des retours

Depuis quand votre plateforme s’est spécialisée dans la e-logistique ? Combien de e-commerçants comptabilisez-vous aujourd’hui ? Combien de commandes traitez-vous chaque jour ?
Pragma s’est spécialisé dans l’e-logistique en 2005 après avoir exercé le métier de conseil et accompagnement dans les métiers de la vente à distance.
Nous gérons une vingtaine de clients pour un millier de commandes par jour. Nous avons des clients dans toutes les régions françaises ainsi qu’en Suisse, Espagne, Belgique.

A quels types de e-commerçants s’adresse votre plateforme ?
Notre cœur de métier est le B to C. Mais nous réalisons pour nos donneurs d’ordre, quand ils le souhaitent les commandes B to B.

Y-a-t’-il un nombre minimum de commandes par mois à réaliser avant de passer par votre plateforme logistique ?
On peut considérer que pour rentabiliser son externalisation, un e-commerçant doit réaliser au moins 250 à 300 commandes par mois.

Y-a-t-il des adaptations techniques à faire pour les e-commerçants ?
Il n’y a pas d’adaptation technique à proprement parler. Mais nous interfaçons effectivement le site marchand et notre application informatique, ce qui ne nécessite aucun développement mais seulement une mise en place des EDI et quelques tests. Tout ceci prend une journée de travail.

Pouvez-vous nous décrire le processus d’envoi d’un colis, de la commande jusqu’à son destinataire, ainsi que la gestion des retours ?
Le processus est le même que celui de tous nos confrères :

• Approvisionnement
• Mise en entrepôt
• Gestion administrative
• Préparation de commandes
• Distribution (toutes destinations)

Quels sont les tarifs de vos différentes prestations ?
Pas de tarif fixe. Toutes nos offres sont faites « sur mesure » selon les caractéristiques et les problématiques des clients. Nous pouvons formuler une offre en 24 heures à partir du moment ou nous avons un cahier des charges. Nous envoyons d’ailleurs à nos prospects une sorte de questionnaire qui facilite la prise en compte de tous les éléments.

Quel rôle joue la logistique dans le e-commerce ?
Le e-commerce sera de plus en plus à la recherche de la fidélité de ses clients et devra donc leur apporter un service irréprochable. Les délais et la qualité de la livraison seront les premiers critères de jugement.
Aussi, la logistique prendra de plus en plus d’importance dans la stratégie des e-commerçants.

Quels conseils donneriez-vous aux e-commerçants qui préfèrent gérer leur propre logistique et qui hésitent ou ne souhaitent pas encore l’externaliser ?
Mon conseil : la logistique est basée sur une excellente informatique spécialisée. Ne lésinez pas sur cet aspect.

Pourquoi choisir votre plateforme logistique plutôt qu’une autre ?
Il faut choisir Pragma pour 3 raisons :

• Pragma ne possède pas de plateforme de stockage mais choisit pour son client la plateforme la mieux adaptée, c’est une garantie d’indépendance dans le meilleur choix de la plateforme, c’est une garantie de compétitivité et c’est une garantie d’objectivité dans l’exploitation au quotidien
• Pragma est une société experte en vente à distance depuis 17 ans, c’est une garantie de savoir faire.
• Pragma met à la disposition de ses clients un logiciel en mode web, c’est une garantie de transparence.  Ils peuvent en effet suivre leur activité heure par heure et en tous lieux pourvu qu’ils soient connectés à Internet

De retour sur notre dossier portant sur la e-logistique avec cette semaine, une interview de la plateforme logistique Noyon Logistique.

Pouvez-vous nous présenter votre société ?
Noyon Logistique fait partie d’un groupe dont les métiers sont le transport messagerie, express et route (en National et à l’international), la logistique et le déménagement (particulier et industriel). La société Noyon est composé d’un effectif de 450 personnes et réalise un chiffre d’affaires de 43 millions d’euros.
Noyon Logistique a été crée en 1999 et dispose d’un effectif dédié de 35 personnes. Localisée en Basse-Normandie, elle dispose d’une surface d’exploitation de 25 000 m².

Pouvez-vous nous décrire exactement votre activité ?
Notre activité consiste à gérer :

• Approvisionnement (toutes provenances)
• Mise en entrepôt
• Gestion administrative
• Préparation de commandes (de l’unité à la palette)
• Distribution (toutes destinations)

Depuis quand votre plateforme s’est spécialisée dans la e-logistique ? Combien de e-commerçants comptabilisez-vous aujourd’hui ? Combien de commandes traitez-vous chaque jour/mois ?
Notre plateforme est spécialisée dans la e-logistique depuis sa création, en 1999. Nous comptabilisons actuellement 10 e-commerçants. Nous traitons 500 commandes par mois. Nous ne nous limitons à aucun secteurs d’activités ni géographique.

A quels types de e-commerçants s’adresse votre plateforme ?
Notre plateforme logistique s’adresse aussi bien à des e-commerçants spécialisés dans le B to B que le B to C.

Y a t-il un nombre minimum de commandes/mois à réaliser avant de passer par votre plateforme logistique ?
Non, aucun minimum de commandes n’est imposé aux commerçants pour passer par notre plateforme.

Y-a-t-il des adaptations techniques à faire pour les e-commerçants ?
Une passerelle peut être mise en place par notre filiale informatique (EDI, serveur FTP, mail)

Pouvez-vous nous décrire le processus d’envoi d’un colis, de la commande jusqu’à son destinataire, ainsi que la gestion des retours ?
La commande reçue génère une liste de préparation, et les différentes phases s’effectuent ensuite :

• picking des références constituant la commande,
• conditionnement (protection, calage, mise en carton, fermeture du carton, étiquetage,…)
• validation de la commande, ce qui défalque les références du stock,
• choix du mode d’expédition,
• expédition,
• envoi d’un mail de préavis d’expédition au destinataire, lui donnant accès au tracking,
• livraison au destinataire final.

Lors d’un retour :

• mise du colis en zone retour,
• ouverture, contrôle, vérification de conformité (aspect extérieur)
• et le cas échéant, vérification technique (en vérifiant le fonctionnement)
• réintégration de la référence en stock, ou mise au rebut.

Quels sont les tarifs de vos différentes prestations ?
Nos tarifs seront dépendants des besoins de chaque client. C’est pour celà que nous devons faire une étude personnalisée pour chaque e-commerçant.

Quel rôle joue la logistique dans le e-commerce ?
C’est le maillon indispensable et spécialisé : à chacun son métier !
La logistique est un aspect fondamental du e-commerce. C’est la partie visible de la prestation, celle qui fait que l’internaute est satisfait ou non. La rapidité de traitement de la commande et de la distribution concourent grandement à sa satisfaction.

Quels conseils donneriez-vous aux e-commerçants qui préfèrent gérer leur propre logistique et qui hésitent ou ne souhaitent pas encore l’externaliser ?
Il est logique de gérer sa logistique au démarrage, mais il faut ensuite faire rapidement le choix d’externaliser la logistique afin que le e-commerçant puisse se concentrer sur son vrai métier qui est de faire fonctionner son site. En outre, externaliser la logistique permet de variabiliser les coûts, soit une référence, un coût logistique associé.

Pourquoi choisir votre plateforme logistique plutôt qu’une autre ?
Nous sommes une plateforme flexible, qui traite les clients petits ou gros avec la même implication et la même qualité de prestation. Chez Noyon, le site marchand est pris en charge par un interlocuteur unique qui le suit tout au long de la prestation.