Suite à l’étude réalisée, par Médiamétrie/NetRatings en association avec la FEVAD auprès de 2574 internautes, sur les chiffres du e-commerce, aujourd’hui je vous propose d’analyser les nouvelles pratiques des consommateurs sur internet.

La barre des 20 millions de cyber acheteurs franchie

Quand je parle de nouvelles pratiques, je pense avant tout aux français qui diversifient leur façon d’acheter. En effet, le nombre de français converti à l’achat sur internet ne cesse de croître, ils sont de plus en plus à avoir confiance en l’internet (+ 14% par rapport à l’année dernière). Pour preuve ce 1er trimestre 2008, 21 millions de français ont acheté en ligne contre 19,8 millions au 4ème trimestre 2007, résultats qui réjouissent Marc Lolivier, Délégué Générale de la FEVAD : “le cap des 20 millions de français cyberacheteurs a été dépassé avec 21 millions d’acheteurs en ligne, soit 3 millions de cyberacheteurs supplémentaires en un an. Cette augmentation s’explique par une progression du niveau de confiance constatée par Médiamétrie. Celui-ci n’a jamais été aussi important qu’au 1er trimestre 2008″.

Les internautes tentés par le crédit en ligne

Selon les résultats de l’enquête, 1% des internautes interrogés déclarent avoir souscrit un crédit en ligne lié à un achat. Pourcentage qui devrait également évoluer et augmenter puisque 32% des personnes interrogées déclarent envisager de souscrire à un crédit en ligne. Ce que confirme Bertrand Krug, Directeur des études de Médiamétrie/NetRatings : “Au 1er trimestre 2008, 3,2 millions d’internautes ont consulté chaque mois au moins l’un des 5 premiers sites de crédit en ligne partenaires de sites e-commerce. L’audience de ces 5 premiers sites a augmenté de plus de 40% en un an.“ Propos matérialisé dans le tableau ci-dessous :

Le téléphone mobile, nouveau canal pour acheter en ligne

Dans les nouvelles pratiques des consommateurs, l’étude met en évidence un très fort potentiel de développement de l’achat sur l’internet mobile. Au cours des 6 derniers mois, l’achat sur internet à partir d’un téléphone mobile a concerné 9% des personnes interrogées, également 36% d’entre elles déclarent ne pas l’avoir fait mais être prêtes à le faire. On peut donc considérer que c’est près d’un internaute sur deux qui se déclare intéressé par ce type d’achat.

Pour ne parler que du 1er trimestre 2008, ils sont près d’un million, ou plus précisément 981000 utilisateurs, a avoir effectué un achat via ce canal, soit 21% de plus qu’au 4ème trimestre 2007. Preuve que l’achat mobile a un bel avenir devant lui.

Pour la première fois, une étude a été menée par la FEVAD et Médiamétrie//NetRatings sur les services de paiement en ligne. Cette étude, réalisée auprès de 2574 internautes âgés de 15 ans et plus, permet de mieux comprendre leurs comportements et attentes vis à vis du paiement en ligne.

Le paiement par carte bancaire reste le moyen le plus utilisé

Il arrive largement en tête avec pas moins de 85% des internautes qui l’utilisent pour régler leurs achats en ligne.

En seconde position, on retrouve le portefeuille en ligne, service intermédiaire de paiement type paypal, avec 32% des cyber acheteurs qui déclarent l’utiliser.

D’une manière générale, l’étude nous montre une réelle diversification des moyens de paiement puisque 70% des gens interrogés affirment avoir déjà utilisé un autre procédé que la carte bleue tel que le portefeuille en ligne, le virement, le chèque, le chèque cadeau ou la carte privative. C’est la facilité d’utilisation et la sécurité qui déterminent le choix. Par ailleurs, on constate, d’après l’étude, que plus l’internaute achète en ligne et plus il utilise des services de paiement différents.

Un niveau de satisfaction élevé quelque soit le moyen de paiement

En moyenne le taux de satisfaction des acheteurs en ligne se situe entre 80 et 98%. Le paiement par carte requiert la note de satisfaction maximale contrairement au chèque qui recueille le moins de suffrage.

Moins d’un acheteur sur dix abandonne un acte d’achat par manque de confiance

Confirmation de la confiance des acheteurs en ligne envers les sites e-commerce, seulement 8% d’entre eux déclarent avoir abandonné le processus d’achat par crainte de payer en ligne. Résultat qui enthousiasme Marc Lolivier , Délégué Général de la FEVAD : “la confiance est un élément indispensable à l’essor du e-commerce.” Il estime que c’est “une excellente nouvelle pour les sites marchands. Les professionnels du e-commerce doivent maintenant continuer à travailler avec l’ensemble des acteurs concernés et les pouvoirs publics pour maintenir ce niveau élevé de confiance chez les cyberacheteurs et pour rassurer ceux qui n’achètent pas encore en ligne.”

Nouveau rebondissement entre les cybermarchands spécialisés dans la vente de livre et le Syndicat de la Librairie Française (SLF). En effet, la cour de cassation vient de donner raison à Alapage dans son procès avec le SLF en reconnaissant son droit de pouvoir offrir les frais de port sur les livres.

Selon la cour de cassation, “le port gratuit d’un livre offert par un libraire en ligne à l’internaute ne constitue pas une infraction à la loi Lang du 10 août 1981″.

Pour ceux qui n’avaient pas suivi cette affaire, la loi Lang interdit aux libraires les “primes aux acheteurs“. Précédemment la cour d’appel avait estimé que les frais de port gratuits sur les livres étaient donc une infraction à la loi. En décembre dernier, Amazon avait même été condamné à 100 000€ lors d’un procès identique. Cette décision de la cour de cassation est donc très importante puisqu’elle change totalement la donne !

Mais attention, l’histoire n’est pas encore totalement terminée. Maintenant que les frais de port gratuits ne sont plus considérés comme des primes à l’achat, il va falloir que la cour d’appel tranche de nouveau. En effet, les frais de port gratuits sur un livre pourraient être assimilés à de la vente à perte…

Le vente de livre reste donc un domaine très particulier et, si vous souhaitez vous lancer dans ce commerce, je vous conseille d’être très vigilant. Notamment au niveau de la loi Lang…

Une étude de Jakob Nielsen sur l’attention que portent les internautes aux textes des pages web a été publiée et montre que notre façon de lire du contenu web est assez particulière.

Nous lisons plus attentivement les textes courts

Effectivement, selon cette étude, nous accordons une meilleure qualité de lecture aux textes courts (de moins de 111 mots). Généralement nous lisons un mot sur deux dans un texte court.

Nous survolons les textes longs

Cette étude montre également que pour un texte de 600 mots en moyenne, nous n’en lisons qu’environ 20%. Et de surcroît, on ne passe que 4,4 sec de plus par tranche de 100 mots supplémentaires (il faudrait 25 sec pour en lire 100 en moyenne) alors que 4,4 sec représente le temps nécessaire pour lire environ 18 mots.

Vous comprendrez donc qu’il est important, sur internet, d’accorder beaucoup d’attention aux textes et leur mise en forme, afin que l’internaute ne passe pas à côté de l’information importante ou que l’on souhaite véhiculer.

Le processus de lecture est complexe

D’ailleurs, certaines études ont été réalisées afin de montrer que notre lecture suivait un chemin logique en fonction de la disposition, des couleurs et des espaces entre les éléments présents sur la page.

On peut ainsi voir au travers de ces études qu’il existe plusieurs phases de lecture d’une page. Cela est dû en grande partie au fait que l’information est souvent dispersée sur le web et que parmi les résultats retournés par un moteur de recherche, il faut effectuer un tri pour ne garder que les plus pertinents. Ainsi, dans un premier temps, le processus de lecture est de type « scan » et correspond davantage au type de lecture étudiée dans l’étude de Jakob Nielsen. Une fois cette étape de « scan » passée, le texte est alors lu à 75 % et non « parcouru ».

C’est tout aussi important sur les sites de e-commerce

Ceci montre qu’au delà de la qualité, du prix, des informations détaillées sur les produits proposés, un site de e-commerce doit avant tout retenir l’attention de l’internaute en apportant beaucoup de soin à la mise en forme des éléments et des textes afin que l’internaute sache rapidement en arrivant sur le site qu’il est au bon endroit et qu’il trouvera ce qu’il cherche. Il apportera alors davantage d’attention à la lecture et la visualisation du contenu du site.

L’eye-tracking, un bon moyen de tester son site

Afin de vérifier que son site est architecturé de manière à ce que l’internaute soit orienté vers l’information qu’on souhaite véhiculer il existe l’analyse par eye-tracking. Cette analyse permet de suivre le regard et de connaître le chemin logique suivit par l’œil lors de la lecture. Cela permet d’adapter son site en conséquence et ainsi obtenir par exemple un meilleur taux transformation.

Je vous propose une sélection d’articles sur le sujet pour aller plus loin :

• www.ergolab.net
• www.1ere-position.fr
• www.ojr.org
• blog.60questions.net
• www.laminutedugeek.net
• www.lergonome.org

Pour son exercice clôturé au 31 mars 2008, Rue Du Commerce a annoncé avoir généré un chiffre d’affaires de 308,9 millions d’euros, progression de 14,7% par rapport à l’exercice précédent. Au 4ème trimestre, RDC a réalisé 67,9 millions d’euros, croissance de 7,6%.

Les dirigeants du groupe se félicitent de ces résultats, d’autant plus que le contexte économique actuelle est peu propice à favoriser la consommation des ménages. D’après l’INSEE, un recul de 0,2% en février et 0,7% en mars, a pu être observé en ce qui concerne les dépenses des ménages en biens d’équipement du logement (électronique grand public, électroménager, meubles). “Ces chiffres témoignent de l’attractivité du site RueDuCommerce“ conclut les dirigeants du Groupe.

Sur l’exercice 2007-2008, le Groupe a indiqué avoir poursuivi sa stratégie de croissance maîtrisée sur son cœur de métier, la vente de produits High-Tech. Aujourd’hui le site peut se prévaloir de rassembler 4 à 6 millions de visiteurs mensuels, et grâce aux nouveaux services qui ont été mis en place en 2007, comme les extensions de garantie, assurances vol & casse, services à domicile (installation, maintenance, dépannage), hotline technique, réparation hors garantie ou encore eStock (sauvegarde & partage de fichiers en ligne), RDC fidélise désormais près de 2,4 millions de clients.

Enfin, autre pilier important de la stratégie commerciale de RDC c’est la Market Place, lancée en juillet 2007, véritable réussite puisque dépassant les objectifs initiaux qui étaient d’obtenir 300 sites partenaires. Or au 31 mars 2008 le Groupe déclare plus de 450 sites partenaires référençant ainsi plus de 200.000 produits. Elle permet de fédérer des univers de ventes complémentaires : Electroménager, Mode, Beauté, Maison, Jouets & Jeux, Voyages et depuis peu Sport et Bricolage. L’arrivée de ces nouveaux espaces marque la volonté de RDC d’élargir sa gamme afin de devenir leader de l’e-commerce en France.

En 2008, Gauthier Picquart le PDG indique que “Rue du Commerce poursuivra le modèle de croissance rentable mis en œuvre depuis près de 18 mois autour du High Tech, des Services et de la Galerie”. Cette dernière prendra progressivement part à la croissance de l’activité du Groupe, par les commissions générées sur le chiffre d’affaires réalisé par les partenaires.“Nous confirmons également le bon déroulement de notre plan de marche : assurer une croissance élevée et rentable pour notre entreprise et diversifier ses sources de revenus pour les années à venir”.

Avec un peu de retard, voici ma sélection d’articles incontournables publiés ces derniers jours sur la toile :

1. Les Conditions Générales de Ventes
Je ne le vous répèterai jamais assez, les CGV dépendent de votre activité et sont les documents les plus importants de votre site. Surtout, passez par un juriste pour vous aider à les rédiger. Pour bien comprendre le fonctionnement de ces documents, buzzinessman nous propose deux articles : l’importance des conditions générales de ventes et les éléments importants des conditions générales de ventes

2. Combien vaut une première position sur Google ?
Le positionnement payant ne sera jamais aussi efficace qu’un référencement naturel… (P.S. : abonnez vous au flux RSS d’Olivier sinon il va encore me faire un crise de jalousie !)

3. Comment les consommateurs trouvent les sites internet ?
Philippe Chouraqui revient sur une étude de Forrester sur les moyens utilisés par les consommateurs pour trouver les sites internet.

4. Pourquoi j’aime certains e-commerces
Mr Boo répond à cette question simple mais primordiale :
Mais qu’est-ce qui fait un service de qualité en matière de e-commerce ?

5. Design Gallery: eCommerce Progress Bars (barre de progression)
Un article anglais (rassurez-vous ce sont les images qui nous intéressent ici) présentant plusieurs dizaines de design pour les barres de progression lors de la validation d’un achat. Intéressant.

Et de 10 !

Cela fait 10 mois que le blog Wizishop a ouvert ses portes. Avril a été le mois de tous les records et comme à mon habitude, je vais partager avec vous mes statistiques…

15 776

C’est le nombre de visiteurs différents qui ont visité le blog en Avril (pour 23 892 visites et 106 690 pages vues). C’est une augmentation de 50% par rapport au mois précédent !

6 839

C’est le nombre de téléchargements de mon dossier sur les plateformes e-commerce ! Un incroyable succès dû en grande partie aux nombreux blogs célèbres qui ont relayé l’info (Techcrunch, Presse-citron, Emob via son podcast vidéo, Korben, ebusiness.info via sa newsletter, conseilmarketing…).

945

C’est le nombre de consultations de mon flux RSS. Le blog a connu une progression de 200 abonnés en seulement un mois !

137

C’est un peu le paradoxe du mois… Je me retrouve à la 137ème place du classement des blogs High Tech de Wikio (chute de 95 places !!). C’est curieux car le classement dépend en grande partie du nombre de liens qui pointe vers le blog en question et le mois d’Avril a été extrêmement positif pour moi de ce coté là ! On verra le mois prochain…

Dans une interview donnée dans le journal du dimanche, Luc Chatel, le secrétaire d’État à la Consommation, révèle les résultats des investigations de la DGCCRF sur les sites de vente en ligne menées en 2007.

Selon lui, les résultats ne sont pas satisfaisants puisque sur les 6570 contrôles réalisés, le taux d’anomalies représentait 37% contre 35% en 2006. La principale infraction est pour 64% des cas l’absence des mentions obligatoires comme les coordonnées téléphoniques du site, viennent ensuite la publicité trompeuse (10%) et les infractions aux règles d’affichage des prix (9%), il fait référence notamment aux sites de voyage qui présentent des tarifs de billets d’avion sans inclure les taxes et les frais annexes.

D’après l’enquête, les sites qui ont le plus d’efforts à faire sont les voyagistes, les agences immobilières et les vendeurs de produits multimédias qui représentent respectivement 44, 43 et 40% d’anomalies. Cependant Luc Chatel précise que la proportion d’infractions passibles de sanctions pénales a baissé atteignant 12,5% contre 16% en 2006.

Luc Chatel entend néanmoins mettre les sites marchands sous pression en renforçant les contrôles du centre de surveillance du commerce électronique de la DGCCRF, il souhaite concentrer ces contrôles sur le respect des délais de livraison, les sites de commerce alimentaire et les sites de ventes privées.

Et afin de protéger un peu plus le consommateur, le secrétaire d’Etat rappelle que sa loi pour le développement de la concurrence, entrant en vigueur le 1er juin, met en place de nouvelles mesures. Par exemple les e-commerçants devront indiqués une date limite de livraison. Si le consommateur n’a toujours rien reçu une semaine après cette date, il sera en droit de se faire rembourser.

Surprenant ! C’est ce que nous informe EBP dans son étude menée auprès de 2000 clients d’Oxatis, 63% des créateurs de sites e-commerce ont plus de 40 ans, 25.4% plus de 50 ans et 11% ont moins de…. 30 ans ! A titre personnel je suis assez étonné de la faible proportion que représentent les moins de 30 ans chez les créateurs de sites marchands. Ceci démontre également qu’il ne faut pas être forcément jeune et doué en informatique pour créer son site mais avant tout avoir un esprit commerçant et en connaître les rouages !

Dans leur grande majorité ce sont des professionnels déjà implantés dans le commerce traditionnel avec notamment des magasins physiques. Pour 65,5% d’entre eux, la démarche est de développer une activité complémentaire avec pour principales motivations de diversifier leurs sources de revenus et d’augmenter ainsi leur chiffre d’affaires (51,1%) .

Pour 36,6% il s’agit également d’accroître leur notoriété et 39,8% sont attirés par le fait de ne pas avoir de contraintes d’horaires de travail.

Pour 42% des commerçants, la boutique en ligne a permis d’augmenter leur chiffre d’affaires de moins de 10%, par contre 19,7% ne sont pas capables de chiffrer les revenus qu’ils en tirent.

Je trouve cette étude très intéressante, elle dégage la philosophie générale qui anime les commerçants se lançant dans le e-commerce aujourd’hui. A observer la courbe en constante croissance des chiffres du e-commerce, depuis quelques années, que ce soit en terme du chiffre d’affaires généré par le commerce en ligne, du nombre de transactions réalisées ou des nouvelles habitudes comportementales des consommateurs, on peut penser que ce commerce “nouvelle génération” va prendre une place de plus en plus prépondérante dans l’esprit des commerçants au fil des années !

Eric Besson vient d’annoncer la tenue, dès le mois prochain, des Assises du Numérique. Cette initiative permettra aux différents acteurs de l’Internet de faire entendre leurs propositions en matière de numérique.

Ces Assises sont préparées en vue du plan de développement de l’économie numérique qui sera présenté par le Ministre le 31 Juillet prochain.

La Fevad (Fédération du E-commerce et de la Vente A Distance) vient d’annoncer qu’elle souhaitait apporter sa contribution au débat “sur les moyens susceptibles d’accélérer le développement du commerce électronique, au service des entreprises, des consommateurs et de l’économie française”.

De même, elle est “prête à prendre part aux discussions sur l’évolution du cadre règlementaire européen, domaine pour lequel le Ministre s’est vu confier la mission de représenter la position française auprès des instances communautaires”.