22 sept
Changements chez Colissimo : des réponses avec Geraud Felgines de ColiPoste
Publié dans Blog ecommerce > Les actualités | Par René« L’information a été rendu publique hier par ITinSell, le Colissimo, service de livraison phare de ColiPoste du Groupe La Poste pour les e-commerçants, voit sa politique de livraison modifiée sur trois points à compter du 1er Novembre.
Trois points qui vont, à l’approche des fêtes de fin d’année, mettre à mal les engagements de livraison affichés par les boutiques en ligne. »
C’est en tout cas comme ça que j’ai, à la première heure ce matin, rédigé le début de mon article sur les impacts qu’allaient avoir ces changements pour les e-commerces.
Je ne prend que très (très) rarement la plume sur le blog mais c’est toujours pour réaliser un billet d’humeur sans détour.
Puis une fois le billet rédigé, je me suis rendu compte que nulle part nous n’avons eu la réaction de ColiPoste à ce sujet.
Après avoir contacté Lisa La Poste sur Twitter, j’ai pu rapidement, grâce à son aide, avoir un échange téléphonique d’une demi-heure avec Geraud Felgines de chez Coliposte. Je tiens d’ailleurs à le remercier pour le temps passé.
Nous avons pu voir point par point les différents détails de ces modifications et leurs impacts pour les e-commerçants.
Disparition de la mention « Garantie » pour la livraison en 48h
La toute première modification dans les conditions contractuelles de livraison est le changement de la mention « livraison garantie en 48h » remplacée par « délai indicatif de livraison en 48h »
Nous sommes du coup en droit de nous demander ce que va impliquer cette modification sur la qualité du service, surtout que nous avons tous en tête le fameux logo de Colissimo avec le délai de 48h indiqué dessus.
Pour commencer, Geraud Felgines m’a appris que ce logo n’est plus le bon depuis plus de deux ans.
ColiPoste s’est rendu compte que d’afficher un délai de cette façon était trompeur pour le client car il n’intégrait par les délais de préparation propres à chaque e-commerçant.
Voici le véritable logo, que vous pouvez retrouver sur la banque d’images Ecommerce Pictures :
Néanmoins le premier étant beaucoup plus présent sur le web, cette information est aujourd’hui ancrée dans l’acte d’achat d’un grand nombre d’internautes.
Lors de notre entretien, Geraud Felgines a insisté sur le fait que ColiPoste travaillera toujours sur la qualité de son service et continuera de proposer du 48h sur la majorité des envois. Aujourd’hui sur plus d’1 million de Colissimo qui transitent chaque jour, plus de 95% arrivent dans les 48h et que le changement de formulation dans les contrats n’entraînera pas une baisse de ce pourcentage. Au contraire Geraud Felgines confirme que le groupe travaillera pour augmenter ce chiffre.
Pas de délai indicatif pour la Corse
La Poste va plus loin sur le département de la Corse et décide que les Colissimo à destination et en provenance de la Corse ne seront plus concernés par un délai indicatif de livraison. Un point qui peut être plus que problématique lorsque l’on se trouve en Corse et d’autant plus si l’on est e-commerçant.
Geraud Felgines m’a rappelé, avec humour, que la Corse est une île et qu’il y a une rupture de charge importante sur cette destination. De ce fait les délais sont intenables. Mais les conseillers de La Poste en Corse pourront toujours donner à titre indicatif un délai moyen de livraison pour permettre aux professionnels insulaires de travailler dans de bonne conditions.
Il est quand même à regretter que cette disposition empêche les boutiques en ligne livrant depuis ou vers la Corse de réclamer une indemnisation en cas de retard.
Indemnisation des retards revus à la baisse
C’est le changement le plus significatif de ces modifications. La Poste a décidé de revoir ses tarifs d’indemnisation en cas de retard.
Aujourd’hui un Colissimo livré hors délai est indemnisé à hauteur de 100% des frais de port. À partir du 1er Novembre, une grille beaucoup moins avantageuse va se mettre en place :
- Pour un Colissimo livré à J+3 l’indemnisation sera de 25% du montant des frais d’expédition
- Pour un Colissimo livré à J+4 l’indemnisation sera de 75% du montant des frais d’expédition
- Pour un Colissimo livré à J+5 l’indemnisation sera de 100% du montant des frais d’expédition
- Au-delà l’indemnisation sera de 125% du montant des frais d’expédition
Pour Geraud Felgines, c’est un moyen d’indexer le montant de l’indemnisation par rapport à la dégradation du service réalisé. Je pense, même si je n’ai eu aucune confirmation, que cela vient aussi de la généralisation des services de tracking de retard et de demande de remboursement automatique (du type ITinSell ou KeKoli). Si chaque jour 5% des colis devaient être remboursés cela poserait, je pense, de sérieux problèmes financiers.
Choix de la période de mise en place
Je me suis interrogé aussi sur le choix de la période de mise en place (période des fêtes) et du délai relativement court donné aux e-commerçants pour faire face à ces modifications.
Geraud Felgines m’a indiqué que Colissimo était aujourd’hui utilisé par plus de 40 000 clients professionnels et que progressivement les plus gros clients avaient été informés directement depuis juillet et que, pour tous, une lettre d’information était partie en début de semaine. De plus le choix de novembre, période des fêtes durant lesquelles Collisimo gère plus d’1,6 million colis, ne résulte, d’après ColiPoste que d’une prédisposition interne.
Enfin Geraud Felgines a tenu à dire que ces modifications n’étaient pas là pour préparer le terrain à d’autres gammes de produits ; ColiPoste reste aujourd’hui focalisé sur les services proposés et surtout sur leur amélioration.
Nous allons voir comment ces changements vont être accueilli par les e-commerçants… De votre coté, avez-vous déjà reçu l’information ? Est-ce que cela va modifier votre stratégie pour les fêtes de fin d’années ?
Même avec cette interview ça ressemble toujours à un gros enfumage de la part de la poste avant une période cruciale pour les e-commerçants.
Modification unilatérale du contrat avec une baisse des services mais sans baisse de prix… Et après les e-commerçants ont leur dit qu’ils faut penser aux clients avant tout, bel exemple …
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Je confirme cette sensation « d’enfumage » de la part de la Poste…
Pour ma part, le choix de la période de mise en place de cette nouvelle politique me laisse assez perplexe : « prédisposition interne », bien sûr…
Les e-commerçants doivent vraiment avoir les épaules solides pour réussir à s’en sortir en France.
Je n’ai pour ma part, reçue encore aucune information mais il va falloir expliquer tout cela aux clients…
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C’est curieux que ton interlocuteur chez Coliposte annonce que plus 95% des colis arrivent dans les délais alors que l’Autorité de Régulation des Communications Electroniques et des Postes annonce elle 84.2 % …. Il n’est peut être pas tout à fait bien renseigné … On ne parle donc pas de 5% de colis hors délais, mais de plus de 15%
Avec une telle mesure, Coliposte devrait réduire de moitié les indemnisations aux e-commerçants.
@Benoit : La pratique est effet franchement discutable, d’autant plus que vis à vis du client final, le e-commerçant doit légalement s’engager sur des délais de livraison, délais pour lesquels Coliposte se désengage …. cherchez l’erreur.
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Je ne suis pas etoné de la poste. Vu l acceuil de la poste au salon ecommerce….on voit bien que cette entreprise n a rien a faire de ses clients et de ses services. heureusement que l etat est l derriere. entreprise privé , elle serait tres vite oublié.
La seule personne que j ai pu rencontrer au salon, n a su me donner aucune explication et ne connaissait rien .je suis allé a mondial relay, j ai trouvé des gens motivés et competents. mondila relay decveins de plus en plus rapide et j ai peu de probleme avec l envoi des colis
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Cela ne m’étonne même pas de la Poste de faire ces changements, tellement je peux voir au quotidien la difficulté qu’ils ont à respecter ces délais (quand ils ne perdent pas le colis…).
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@Fred :
- Une petite recherche google permet de savoir si oui ou non une personne est renseignée : http://ecommerceparis.com/2011/index.php?option=com_ebsession&id=903&Itemid=93#session_3
- Ensuite, au regard de votre activité, vous avez certainement toutes les raisons de manipuler des chiffres de l’arcep, d’une façon ou d’une autre…
Amicalement,
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J’ai quand même du mal à voir « l’enfumage ». Au final, le gros pour ne pas dire unique changement concerne l’indemnisation des colis livrés hors délais.
Or à ma connaissance quand on utilise un service pour tracker ses colis ou qu’on le fait soit même pour être indemnisé des retards, on prend ça comme du bonus. Si on devait compter là-dessus pour gagner notre vie en étant commerçant, on ne gagnerait vraiment pas grand chose pour beaucoup d’efforts…
Pour le reste, personne n’est obligé d’utiliser Coliposte pour faire ses envois, la concurrence existe même en B2C et se trouve de plus en plus présente et compétitive niveau prix et qualité de service.
Et concernant la qualité de service, pourquoi elle baisserait en changeant la mention « engagement » par « indicatif » ? Si Coliposte baisse la qualité de service ce seront les premiers à en pâtir, ils ont au contraire tout intérêt à s’améliorer il me semble non ?
@Daniel : oui ils ont du mal, ce ne sont pas les meilleurs c’est certain. Mais chez tous les transporteurs il y a des avaries et des pertes, ce n’est qu’une question de taux. Après il faut mettre le prix pour monter en qualité, question de choix.
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@Benjamin : Le fait que Géraud FELGINES soit Directeur Marketing Client et Offre de la Poste ne signifie pas qu’il soit toujours bien renseigné et qu’il ne puisse pas faire d’erreur.
Avant de m’accuser de « manipuler les chiffres de l’Arcep » vous feriez peut être mieux d’en prendre connaissance ici.
Etant par ailleurs e-commerçant depuis plus de 5 ans je constate tous les jours que le taux de hors délais est plus proche des 15% annoncés par l’Arcep que des 5% indiqué par Géraud FELGINES
Bien amicalement
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@Fred : Après, il existe tout un tas de baromètres satisfaction qui sont plutôt positif d’un point de vue client.
Ce que j’essai de mettre en avant et de manière certainement maladroite, ce sont les efforts menés par l’entité ColiPoste (et non La Poste directement) afin d’améliorer la qualité de service pour les e-commerçants. L’avenir passe par l’ecommerce et ils le savent, pourquoi vouloir se saborder ? Comme l’a justement résumé Nico, leurs intérêts sont plutôt clairs…
Enfin, ça reste une SA à capitaux publics avec une politique digne de toute grande administration française qui se respecte.
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@Benjamin : Je ne doute pas que Coliposte fasse des efforts pour améliorer ses délais de livraison. Le niveau de qualité pour le client final est certainement à des niveaux similaires aux autres transporteurs.
En revanche, ce qui est extrêmement désagréable en tant que client pro (je reprends ma casquette e-commerçant), c’est l’absence total de transparence qui tourne régulièrement à la mauvaise fois dès qu’il est question d’indemniser les hors délais. C’est peut être moins vrai lorsqu’on fait partie des gros commerçants mais pour les petits ou moyens, pour lesquels Coliposte est en situation de monopole de fait, la satisfaction client n’est pas très bonne.
Pour avoir une idée de ce que pourrait être un tracking de qualité il faut aller faire un tour chez Swiss Post.
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Je trouve pour ma part que la poste abuse de sa position pour modifier
les règles de manière unilatérale et sans aucune information préalable.
Le préjudice pour nous e-commerçant d’une livraison hors délai ne se résume pas
au coût de l’acheminement.
Il faut prendre en compte le mécontentement du client et ce que cela implique
en terme de réputation.
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Voilà encore une pierre dans le panier des e-commerçants français !!!
Donc La Poste ne s’engage plus et baisse les remboursements …. Et que dit-on à nos clients ? Surtout avant le rush de Noël ?
Peut-être que nous cherchons mieux ailleurs …
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moi j’ai reçu l’info, j’ai de plus en plus de colis en retard et à peine le temps de demander une indemnisatin, je pense fortement passer à du kiala ou autre solution du même type !
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je trouve que mondial relay est tres compétent. j ai eu trés peu de soucis avec les livraisons et on peu contacter quelqu un trés facilement . Les delais de livraisons sont même de plus en plus courts. quelques jours seulement . l avantage : le client qui travaille peu aller chercher son colis quand il peu . la poste est bien decevante et ce n est pas d’aujour’hui.
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Je dirais plutôt abus d’une position dominante avant l’ouverture de la concurrence
Sur le fond je suis totalement de ton avis surtout que bizarrement la modif a lieu en novembre, donc impossible de chercher une solution alternative pour noël et les soldes
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Que dire de LA POSTE ?
1° L’avenir de LA POSTE passe en partie par le département Colis et le e-commerce, c’est une évidence.
On peut effectivement reprocher la méthode adoptée par Colissimo : une lettre du type circulaire pour annoncer à sa clientèle professionnelle un changement profond, un timing à moins de 3 mois de la saison de Noël etc…
Pour autant on ne peut pas avoir souhaité l’arrêt des monopoles d’état (pour faire jouer la concurrence et avoir de meilleurs tarifs et services comme utilisateur) et dans le même temps s’étonner que LA POSTE s’adapte aux règles du marché. Aujourd’hui le monopole est terminé sur le colis, il faut en accepter les conséquences bonnes et moins bonnes.
2° Une approche de sa collaboration avec son transporteur uniquement sous l’angle du préjudice n’est pas une garantie de réussite car la priorité pour le succès de son site c’est de satisfaire ses clients.
Le meilleur moyen est d’abord de bien sélectionner ses transporteurs en fonction de son type d’activité commerciale. La meilleure indemnisation est celle que l’on n’a pas a demander car son client est bien livré et satisfait de son achat.
C’est une évidence mais je rencontre encore très souvent des marchands qui sont soucieux de bien livrer mais qui n’ont pas toujours exploré l’ensemble des solutions de livraisons existantes sur le marché.
Il y a pourtant un vrai intérêt à le faire pour deux raisons :
a) On réduit ainsi le futur taux de litiges et le temps passé à les traiter avec les transporteurs mais aussi et surtout avec les clients pour s’excuser, rechercher la cause, rembourser ou réexpédier etc…
b) En consacrant du temps à la sélection du bon transporteur, il y a souvent moyen d’obtenir des meilleurs tarifs et d’améliorer ainsi sa marge par une négociation bien menée. Le coût du transport dans le coût global de traitement d’une commande est trop élevé pour se permettre de le négliger et de détériorer des marges déjà souvent tendues. Il est à noter qu’il existe actuellement des offres alternatives sur le marché mais qui sont parfois peu visibles des e-marchands en raison d’un déficit de communication et/ou de moyens marketing des acteurs.
3° Quelles étaient les autres alternatives à une baisse de l’indemnisation ?
a) Une augmentation du niveau de service pour baisser le taux de hors délai et les indemnités à verser. Ce schéma requiert des investissements très importants pour accroître la fiabilité d’un réseau de cette taille mais dans ce cas il faut accepter une augmentation des tarifs de livraison. Si l’expéditeur et/ou son client sont disposés à le faire, il suffit d’ores et déjà de passer à l’offre supérieure avec un délai plus court et garanti avec CHRONOPOST ou TNT par exemple.
b) LA POSTE n’ayant pas d’obligation à fournir un track & trace aussi détaillé qu’actuellement, elle peut ne plus fournir autant d’informations à l’expéditeur. Ainsi il devient pratiquement impossible de réclamer un remboursement en raison du temps pour mesurer le délai et constituer la demande d’indemnisation. Est-ce pour autant une situation favorable pour le e-marchand et son client ? J’en doute au regard de l’attente de tous à l’égard des informations sur les expéditions en cours.
De plus cette offre d’entrée de gamme moins coûteuse permet aussi à certains sites de pouvoir expédier des commande avec un très faible panier moyen sans rendre le coût de livraison insupportable pour l’acheteur. Il y a donc une partie du e-commerce actuel qui a besoin de ce type d’offre pour tout simplement conserver une raison d’être commerciale. Même si la France a traditionnellement du mal à accepter de payer le service il faut intégrer que la livraison à un coût et qu’il va probablement continuer d’augmenter dans les années à venir (coûts croissants des postes tels que charges sociales, carburant, coût du véhicule et de son entretien etc…).
Avec cette modification de la promesse commerciale, Coliposte / Colissimo se remet donc simplement au niveau des acteurs du marché dans cette gamme de service. Sa puissance ne suffit plus pour s’exonérer des règles du marché, c’est donc bien le signe de la réalité de la concurrence. Le challenge se situe à présent dans sa capacité à assurer une qualité de service face à ses concurrents au risque sinon de perdre des parts de marché à l’avenir.
P.S : Je n’ai pas d’intérêt chez LA POSTE, j’essaie simplement d’analyser les évolutions du marché de la livraison aux particuliers et de ses acteurs.
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Le logo a changé depuis deux ans ? J’ai croisé deux 38T ce matin avec le logo mentionnant 48H.
Je crois à l’enfumage de la part de la Poste mais malheureusement je pense que c’est motivé par le business model des deux sociétés spécialisés dans le tracking de colis en retard. Ce n ‘est pas sain comme pratique, à la maternelle je préférai faire un beau dessin plutôt que de te dire à la maîtresse que le voisin avait fait un dessin moche… (pas trop compliqué la métaphore ?)
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@Maxime : De mon côté, ce que je trouve pas très sain, c’est qu’un prestataire s’engage par contrat à rembourser les colis en retard et complique tellement la vie de son client pour détecter les hors délais que ça ne lui coûte plus cher en temps que les indemnités qu’ils pourraient récupérer.
Une partie du métier de Vigicolis est donc uniquement de fournir des outils permettant aux e-commerçants de faire appliquer les contrats des transporteurs (Coliposte, mais pas uniquement). Un autre axe tout aussi important de notre activité est de fournir aux e-commerçants des données pour améliorer leur relation client sur la phase de livraison.
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