5 nov
Faciliter les retours produits augmenterait les ventes en ligne +
Publié dans Les actualités, Les études de cas | Par CedricJe viens de lire une étude vraiment intéressante, réalisée par la société Forrester Research pour UPS et publiée par Le Journal du Net, dont je me fais le plaisir de vous retranscrire.
Cette étude, qui a été réalisée auprès d’internautes américains, nous apprend que 81% des acheteurs américains sont plus susceptibles d’acheter chez un e-commerçant dont la politique de retours produits est plus avantageuse. En effet, la difficulté de retourner un produit et les coûts occasionnés pour le client constituent le deuxième plus gros obstacles à l’achat en ligne.
Une politique de retours inflexible ou contraignante peut-être un véritable frein à la croissance, en particulier parce que les consommateurs les plus susceptibles de retourner un produit tendent aussi à faire partie des cyberacheteurs les plus actifs, précise Forrester.
L’étude précise également que 81% des internautes se déclarent plus fidèles aux sites marchands ayant des politiques de retours “généreuses”, c’est à dire offrant le port du retour ou acceptant un retour à tout moment qu’elle qu’en soit la raison.
Les plus gros freins à l’achat en ligne sont :
- le coût de la livraison pour 79,8%,
- la difficulté et les frais pour retourner un produit pour 55,2%,
- l’impossibilité d’examiner physiquement le produit avant de l’acheter pour 55,1%.
Aux États-Unis, les consommateurs qui doivent financer le retour d’un produit paient plus de 7 dollars par retour.
L’étude démontre que dans 65% des cas, les retours font suite à une erreur de la part du e-commerçant :
- 23% parce qu’un mauvais produit a été livré,
- 22% parce que le produit reçu était différent de son apparence en ligne,
- 20% parce que le produit est arrivé en mauvais état.
Cette étude confortera sûrement certains d’entre vous dans vos pratiques commerciales et donnera peut-être une impulsion à ceux qui hésitaient encore. Quoiqu’il en soit ces chiffres sont révélateurs de l’état d’esprit général des cyberacheteurs.
Mots clés :
E-commerce, étude, Forrester Research, Livraison
Rien de plus simple que de mettre à disposition une enveloppe prépayée en cas de retour!
Mais j’admets que ca peut être un peu galère pour les petits e-commerçants…
Et petite précision pour les 20% qui font face à un produit en mauvais état, normalement ils ne devraient pas l’accepter.
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pour les frais de livraison, c’est le sujet sur lequel je travaille : je pense mettre un prix raisonnable pour la livraison quelque soit le colis et la gratuité à partir d’un certain montant pour incité à l’achat : cet article ne fait que conforter mon analyse..maintenant, il faut bien calculer pour intégrer les couts de transport dans les produits..
Toujours tres intéréssants vos articles…
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oh les fautes..désolé je fais moins attention à cette heure tardive….
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Je suis d’accord avec cette analyse mais pour ma part je vend des produits du terroir donc des produits alimentaires pour le cas ou le colis est en mauvais état pas de soucis nous le remboursons à notre client (même si effectivement il ne devrait pas l’accepter) mais pour le reste il nous est difficile d’accepter le retour faute de date limite de consommation !
Pour les frais de port aussi je pense que cela joue sur l’acte d’achat mais comment être concurrentiel avec des prestataires qui ne cesse d’augmenter leur prix ?
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Il faut augmenter ses ventes et essayer de le faire jouer sur les prix de transport!
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“acheter chez un e-commerçant dont la politique de retours produits est plus avantageuse”
-> Certains e-commerçants prennent le problème dans l’autre sens :
Shoeline, sites de vente de chaussures, a mis en place sur ses fiches produit le “Return-O-meter”, un indicateur graphique simple qui permet de savoir si un produit a un taux de retour important ou pas.
Résultats : depuis le lancement du “Return-O-Meter” en mai 2006, les retours ont chuté de 11% année après année, et le taux de transformation entre fiche produit et tunnel d’achat a augmenté de 18%.
http://www.shoeline.com/
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3 exemples pour illustrer mon propos :
- taux de retour très bas : http://www.shoeline.com/asp/dcpitem.asp?style=G720735
- normal : http://www.shoeline.com/asp/dcpItem.asp?style=G720701
- au-dessus de la normale : http://www.shoeline.com/asp/dcpItem.asp?style=ACA4512
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Celà etait déjà vrai dans la vente par correspondance classique.
Amicalement
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