La loi chatel (Loi pour le développement de la concurrence au service des consommateurs) a été validé en commission mixte paritaire quelques jours avant les fêtes de fin d’année. Si vous n’en avez pas encore entendu parlé, sachez que 4 amendements touchent directement le e-commerce. Voici un petit résumé de ces amendements qui s’appliqueront dès le mois de Juin :
L’engagement sur une date limite de livraison
Ce premier amendement oblige le cyber commerçant à mentionner une date limite de livraison. Si celle-ci n’est pas respectée, l’acheteur peut demander le remboursement de sa commande.
« Le marchand doit indiquer avant la conclusion du contrat, la date limite à laquelle il s’engage à livrer le bien ou à exécuter la prestation de service. À défaut, le fournisseur est réputé devoir délivrer le bien ou exécuter la prestation de service dès la conclusion du contrat » (article L. 121-20-3)
Informer le client sur l’existence ou l’absence d’un droit de rétractation
Le consommateur devra être informé, non seulement de l’existence d’un droit de rétractation, mais aussi de « ses limites éventuelles ou, dans le cas où ce droit ne s’applique pas, [de son] absence ».
Pas de numéros surtaxés pour les HotLines
Cet amendement interdira les hotlines surtaxées permettant « de suivre l’exécution de la commande, d’exercer son droit de rétractation ou de faire jouer la garantie ». En revanche, la gratuité du temps d’attente n’est pas exigée, contrairement aux services de communication électronique.
Prendre en charge tous les frais en cas de rétractation (même les frais de livraison)
Le texte précise dorénavant que le cyber marchand est tenu de rembourser au client « la totalité des sommes versées », ce qui inclut les frais d’envoi du produit mais pas les frais de retour du bien, qui restent à la charge du consommateur en vertu de l’article L. 121-20.
Ces amendements ne sont pas de simples détails, ils pourraient avoir de grosses répercutions sur le e-commerce français. De nombreux professionnels s’inquiètent et la FEVAD (Fédération des Entreprises de Vente à Distance) a clairement dénoncé les effets de ces nouvelles mesures, rappelant au passage qu’une concertation avec tous les acteurs du secteur aurait été appréciée avant de légiférer…
Alors, quelles sont les risques de ces amendements ? Tout d’abord, je pense que les deux premiers amendements sont de bonnes choses pour le consommateur et le e-commerce en général. S’engager sur un délais de livraison me parait naturel et informer le consommateur sur les spécificités de ses droits de rétractation n’a rien de choquant, bien au contraire.
Par contre, il pourrait en effet y avoir des effets pervers dans l’application des deux autres amendements. Les HotLines sont très couteuses et, à terme, si les e-commerçants perdent trop d’argent ils devront soit délocaliser les plateformes soit les fermer. On risque donc d’avoir des services moins qualitatifs (support par mail uniquement par exemple)…
Enfin, la mesure que je trouve la plus choquante concerne le remboursement total en cas de rétractation. Cet amendement pénalise clairement le cybermarchand. Lorsqu’un client achète dans un magasin physique, si il souhaite annuler son achat dans les 7 jours, il ne va pas réclamer le remboursement de ses frais kilométriques ni les frais de parking… Alors pourquoi obliger un site de vente en ligne à rembourser les frais de livraison ? D’autant plus que service peut s’avérer très couteux (transport express, coursier, etc.). Il y a là une petite incohérence qui peut également s’avérer regrettable pour le consommateur. Les services de livraison spécifiques risquent de ne plus être proposés et le prix des produits pourraient être augmentées pour pallier à ce problème.
En savoir plus :
- La loi Chatel adoptée (Le Forum des droits sur l’internet)
- La loi Chatel impose la gratuité des hotlines aux sites d’e-commerce (Le Journal du Net)
- La loi chatel risque de tuer le ecommerce en France (Jeremie Berrebi)
- Loi Chatel : mauvaises surprises pour les cybermarchands (ZD Net)
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Concernant les frais de livraison pour l’instant ce n’est pas clair car cela se rapporte aux sommes engagées et clairement il n’est pas précisé si l’on doit prendre en charge ces fameux frais de retour. Mais c’est clair que si c’est le cas c’est tout simplement n’importe quoi. Ce qui me choque le plus c’est l’absence totale de concertation. Nous sommes déjà très en retard sur l’Angleterre et l’Allemagne et cela va pénaliser les plus petits sites qui sont les plus créateurs d’emplois. En gros c’est travailler plus pour peut être faire gagner plus à nos amis de La Poste.
Il suffit de prendre 5 min pour se pencher sur un business model d’ecommerce pour comprendre les conséquences d’un tel amendement.
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Pour ce qui est des remboursements, je ne trouve pas ça vraiement choquant de rembourser les frais de port (enfin, ceux de l’envoi du commercant vers le client), de toute façon pour la plupart des commercants, ils sont offerts (donc plus ou moins inclus dans le prix du produits).
il faudrait aussi savori combien de retours un commercant a en moyenne, s’il en a bcp, c’est que le produit est mauvais ! ça doit tout de meme être assez marginal…
Sachant que si le client doit payer les frais de retour (ce qui me semble normal, sauf s’il s’agit d’une erreur du commercant), ça limite les abus.
Petite experience perso : j’ai acheté une veste chez un e-commercant (une marque connue et reconnue). J’ai payé la veste X euros + Y euros de port, une fois arrivée, la veste n’etait pas à la bonne taille (XS au lieu de XL, erreur du commercant pas de ma commande), je le contacte, il refuse un echange et me demande de renvoyer la veste (a mes frais) pour me rembourser. Ce que je fais et je m’apercois que les CGV indiquent que le remboursement des frais de port initiaux sont forfaitaires ! donc au lieu de me rembourser X + Y, il me rembourse X + Z (avec Z plus faible que Y, bien entendu….) et en plus, pas un vrai remboursement mais un bon d’achat !!
bref, une veritable escroquerie, géré par cet e-commercant (qui n’est en fait pas la marque elle meme mais un sous-traitant logisticien).
Dommage qu’il soit necessaire de faire une loi, si les e-commercants etaient plus honnetes, tout irait bien mieux (je ne suis pas critique pour tous les e-commercants, ils sont majoritairement très efficaces et honnetes)
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Dans ton cas tu as eu à faire à un commerçant qui ne respecte pas la loi actuelle. En gros si c’est une erreur de sa part il doit soit te remplacer le produit, soit te le rembourser frais de port compris et prendre en charge les frais de retour. Loi Chatel ou pas si le commerçant ne respecte pas la loi, c’est à toi de le signaler soit à une association de défence de consommateur soit à la direction de la concurrence.
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Le premier point, pour L’engagement sur une date limite de livraison me semble une fausse bonne idée.
A moins que je ne me trompe, en France, c’est comme en Belgique : La Poste ne garantit pas de délais de livraison et ne peut pas être tenue d’un éventuel retard (et ne parlons même pas des livraisons à l’international).
Comment le Législateur peut il exiger à un commerçant de s’enguager sur un delais de livraison sans en demander autant ux services postaux ?
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En ce qui me concerne, le premier point ne me choquerait pas si la Poste qui est le principal prestataire des e-commerçant était solidaire de cet engagement ce qui est loin d’être le cas ….
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Petit lien vers le texte de loi http://www.legifrance.gouv.fr/WAspad/UnTexteDeJorf?numjo=ECEX0768213L
Cet amendement est plutôt néfaste en général mais peut être contourné.
En fait, il va avoir pour premier effet kisscool d’augmenter les taux de retours pour colis refusés (je commande le même produit sur deux site et je n’accepte que le premier produit, comme je refuse le second colis je ne paye pas les frais de retour !).
Le second effet kisscool concerne la livraison de produits volumineux, un réfrigérateur par exemple ça coute dans les 40 euros a livrer car il faut de la messagerie.
Souvent, le coût de transport est équivalent voir supérieur à la marge nette dégagée sur les produits !
L’article 29 met fin aux lettres recommandées préalable aux retour, maintenant c’est par moyen electronique…
Fin aussi des numéros surtaxés…
Le tout sera applicable le 1er Juin 2008…
Cet amendement est une abbération totale !
La solution consiste a modifier les conditions générales de ventes afin se spécifier que le transport est considéré comme un service intégralement du à la première présentation du produit chez le consomateur, et non remboursable dans le cadre de l’exercice du droit de rétractation.
Les services ne rentrent pas dans le cadre de l’amendement.
Il convient donc désormais d’indiquer dans le panier, le récapitulatif de commande, le mail de confirmation de commande et la facture : Service Transport au lieu du classique “Frais de port”.
Pour être totalement et juridiquement valide, il faudrait idéalement séparer l’acte d’achat des produits de l’acte d’achat du transport, ainsi on déconnecte les deux prestations.
Je vous conseille a tous de prendre rendez vous avec votre député afin de lui demander d’intervenir (on les payent pour nous représenter).
Benoit
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Merci pour cet article. Pas terrible terrible tout cela en général…. cette loi Chatel!
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Faites part de votre mécontentement sur le blog de Luc Chatel:
http://lchatel.typepad.fr
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Ca aurait été une très bonne idée … malheureusement son blog est fermé pour cause de municipale ….. et puis en plus son dernier message remontait au mois de juin
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Pour info j’ai envoyé un mail à Luc Chatel (via son blog et via son secrétariat personnel au ministere) et aucune réponse. J’ai fait une copie de ma lettre au Président de la république, au Premier Ministre et aucune réponse.
La question que je me pose en relisant l’article de loi est que rien n’est précisé en cas de retour partiel, devons-nous rembourser l’intégralité des frais de port ou seulement une partie. Dans ce cas faire au prorata du nombre de produits renvoyés (ex : 1 pdts retournés sur 3 donne droit à X € de frais de ports / 3) ou pouvons nous rembourser au cout supplémentaire du produit en plus (ex : fdp pour 1 jean = 6 € et fdp pour 3 jeans = 7 €, nous lui remboursons 1 €).
Pour info j’ai contacté legifrance et ils m’ont dit que d’ici 10 jours ils en sauront plus sur l’interprétation du texte. Mais visiblement d’après eux ce n’était pas très clair donc soumis à de nombreuses interprétation. Je pense qu’il faut attendre les nouvelles CGV des gros marchands pour voir quel est la solution retenue.
Sur les hotlines également ce n’est pas très clair si nous avons l’obligation d’avoir une hotline (et donc gratuite) ou si juste un SAV par email est suffisant.
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