Suite de notre dossier sur la e-logistique avec une deuxième interview d’une plateforme logistique. Aujourd’hui nous mettons un coup de projecteurs sur Arvato services où Jean-Philippe Quérard, le Directeur Général du pôle logistique a bien voulu répondre à nos questions.

Pouvez-vous nous présenter votre société ?
Arvato services est le leader européen des services externalisés pour servir la relation client.
Arvato services appartient à Bertelsmann, 1er groupe de services & communication en Europe
Notre mission est de proposer des solutions externalisées à nos clients à la recherche de nouvelles sources de revenus, et accompagner chaque moment clé de leur relation avec le consommateur.

Arvato services a généré un chiffre d’affaires  de 1,8 milliard d’euros en 2007
La marque, lancée en 2002, est présente dans 24 pays du monde dont 15 pays en Europe (Allemagne, Autriche, Belgique, Espagne, Estonie, France, Irlande, Italie, Pays-Bas, Pologne, Portugal, Royaume-Uni, Suède, Suisse, Tchéquie.
Arvato services compte 28 000 collaborateurs qui partagent la même culture forte de service client
Arvato services est présent en France depuis 1996 et a réalisé 278 Millions d’euros de CA en 2007.

Concernant la branche logistique d’Arvato services, notre mission est de réaliser  des solutions de logistique et distribution intégrant les spécificités de chaque marché pour les flux B2B et B2C en France et dans 15 pays d’Europe :

• Intégration et optimisation des achats : Prestation de transport – Fournitures et consommables
• Gestion de commandes et suivi de la relation client : Front office / Back office – Renseignements, réclamations, garanties – Comptabilité clients
• Mise en place et gestion de plate-formes de distribution à valeur ajoutée : Stockage, Préparation de commandes, Services a valeur ajoutée, Expédition et intégration des transports, Gestion de retours, Gestion de projets

Arvato services possède 8 sites logistiques en France, sur 110 000 m² où travaillent 600 personnes.

Nos expertises :

• Marchés : Santé, Entertainment, E-Commerce, Publi-promotionnel
• Chaîne du froid des produits de la Santé
• Gestion de commandes
• Picking automatisé, Co-manufacturing & Co-packing
• Reverse Logistic
• Comptabilité client

Depuis quand votre plateforme s’est spécialisée dans la e-logistique ? A quels types de e-commerçants s’adresse votre plateforme ?
Notre logistique BtoB et Bto C est internationale. Nous livrons dans le monde entier.
Nous traitons la logistique BtoC dans le Nord la France depuis plus de 3 ans. (mi-2005), dans le secteur de l’édition (livres, musique..) et de la téléphonie mobile.
Nous proposons nos services logistiques BtoB et BtoC en région parisienne depuis 2006.
Nous comptabilisons près de 5 e-commerçants importants dans des secteurs très variés (textile, lingerie et prêt à porté, équipements automobiles, multi-média…)

Par an, le volume en BtoB et BtoC est de (plus de 10% de notre volume est effectué en BtoC) :

• 128,5 millions d’unités expédiées
• 1,4 millions de commandes (440 000 pour le marché de la santé)
• 83 000 références actives (30 000 pour le marché de la santé)

Nous livrons aussi bien la France que l’Europe. Nous sommes multi-clients et multi-secteurs.
Nous désirons apporter des solutions globales au client à fort potentiel et commercialisant des produits à forte valeur ajoutée.
Nous n’avons pas de seuil minimum de commandes pour démarrer si le projet nous semble à fort potentiel.

Y-a-t’il des adaptations techniques à faire pour les e-commerçants ?
Les adaptations techniques à faire entre les e-commerçants et nos outils de gestion et pilotage logistique dépendent de la volumétrie des commandes faites et expédiées.
En effet, les interfaces (informatiques entre autres) demandent des investissements importants qu’un niveau faible de commandes n’absorbera pas.

Pouvez-vous nous décrire le processus d’envoi d’un colis, de la commande jusqu’à son destinataire, ainsi que la gestion des retours ?
Les process sont différents selon les clients et les produits : à titre d’exemple, ci-après un process d’un de nos clients.

Quels sont les tarifs de vos différentes prestations ?
Les tarifs proposées de nos prestations varient considérablement selon la valeur ajoutée apportée au produit (déconditionnement, prestations co-packing sur le produit, suivi téléphonique…).

En tant que logisticien, quel regard portez-vous sur le e-commerce ? Quels conseils donneriez-vous aux e-commerçants qui préfèrent gérer leur propre logistique et qui hésitent ou ne souhaitent pas encore l’externaliser ?
Les métiers du e-business (e-commerce, e-logistique, e-marketing..) n’ont pas fini d’évoluer au-delà de notre vision actuelle. La logistique est aujourd’hui un des métiers stratégique du e-business.
Le rôle de la logistique dans ce domaine est prépondérant. Le bon produit, certes, mais au bon moment, au bon endroit avec la bonne quantité.
Cependant, les outils informatiques (par exemple, de suivi d’information, de gestion de rupture, de gestion de réapprovisionnement…) seront pour le logisticien la clé de l’obtention de nouveaux clients et de leur fidélisation.
Il est obligatoire de travailler en amont avec des SSII ou autres prestataires qui sauront modéliser l’offre WEB/CONTACT/COLIS/SAV… pour fournir aux clients finaux bien plus que ce qui était promis (colis, délai par exemple).
Les principales difficultés du e-commerce résident dans l’interfaçage des systèmes d’information (site, entrepôts, transporteurs) pour garantir des échanges d’information rapides et sans faille, mais au-delà, dans les fortes variations d’activité (saisonnalité, promotions…) et aussi parfois de types de produits (ventes privées

Beaucoup de e-commerçants réalisent encore leur logistique en interne, dans leur propre entrepôt (voire dans leur propre garage de leur maison). Cette nouvelle activité provoque inévitablement des effets de seuil, que seul un industriel logisticien sait absorber.
Par ailleurs, les pics activités obligatoires (fêtes, saisons, vente flash, etc.) provoquant soit des surfaces trop petites soit une surface vide à payer, peuvent être gérés de façon transparente par un logisticien externe.
Enfin, le process de préparation de commande pour les e-commerçants de petites ou moyennes tailles est encore très manuel. Ainsi lorsque vous additionnez les congés, les arrêts maladie, l’absentéisme….vos clients finaux peuvent recevoir leur colis en retard et ne plus recommander !

Pourquoi choisir votre plateforme logistique plutôt qu’une autre ?
On retient Arvato services principalement pour l’assise du groupe (moyens humains, investissements techniques, innovateurs dans le marketing…) ainsi que pour la possibilité d’offrir aux clients l’ensemble des prestations de La Relation Client d’Arvato services France (du Marketing Direct au Centres de Contact, call center).
Notre offre est complète, globale et extrêmement modulable. Nos prestations sont étendues et intégrées.
Notre très haut niveau d’automatisation est sans aucun doute un avantage lorsque nous sommes confrontés à des pics de commandes parfois imprévus.
Nos sites sont aussi hautement sécurisés :sachant celà nos clients nous confient par exemple toute la logistique de leur lancement de produits.

Je vous joins à cette interview un article de presse parut dans le numéro de septembre 2008 de Supply Chain Magazine :

ARVATO SERVICES, une offre globale et modulable
La filiale logistique du groupe Bertelsmann, spécialiste de la relation client, compte 4 pôles d’expertise : logistique, Marketing direct, Call Centers et Marketing services. « Compte tenu de notre expertise en logistique fine B2B dans le secteur des jeux vidéo et des produits audio qui s’appuient sur de très hauts niveaux d’automatisation et des indicateurs de performance élevés, c’est assez naturellement que nous nous diversifions vers la e-logistique, déclare Jean-Philippe Quérard, Directeur général du pôle logistique d’Arvato Services. Arvato va accueillir ses premiers dossiers B2C avec de Pure Players et des Retailers en octobre. «Nous avons développé une offre de service e-commerce complètement transversale et modulable pouvant combiner les prestations de e-logistique, la création et l’animation d’un site, la gestion de la relation client et des promotions multi canaux ou même la gestion des flux financiers (comptabilité, recouvrement). Ceci
permet à nos clients de se consacrer à 100 % au contenu de leur offre », détaille le DG d’Arvato Ser -
vices, capable par ailleurs de gérer des projets de reprise de personnel en L122.12. Pour développer cette activité, le DG compte s’appuyer sur son savoir-faire acquis dans le High Tech et la musique (gestion des flux saisonniers avec des pics importants et des retours massifs, co-manufacturing, sites hautement sécurisés) et sur ses nouveaux outils (trieur haute cadence complètement automatisé). Arvato Services a
6 sites (Atton, St-Dié, Bussy-St-Georges, Lognes, Troyes et Noyelles sous Lens). La branche logistique emploie 700 personnes.

Après avoir publié une introduction au dossier sur la e-logistique, vendredi, nous débutons aujourd’hui notre série d’interviews avec la plateforme CA Logistiques, qui, en plus du site internet, possède un blog, vraiment très intéressant animé par Erwan (qui nous a aidé pour pour faire l’introduction au dossier, notamment pour le schéma), où vous retrouverez pleins de conseils et d’astuces concernant la logistique.

Pouvez-vous nous présenter votre société ?
CA LOGISTIQUES (Concepts et Applications Logistiques) est une SARL (capital de 23500 euros) crée en Juillet 2001 et basée au 168, rue Saint Francois Xavier  33170 Gradignan – BORDEAUX.

L’entreprise est composée de 6 personnes et dispose d’une surface d’exploitation de 2600 m². Elle a réalisée, en 2007, un chiffre d’affaires de 780 000 euros. Ce dernier devrait atteindre 1 400 000 euros pour 2008, soit presque le double.

Pouvez- vous nous décrire exactement votre activité ?
Nous intervenons en tant que Plateforme Logistique « e-commerce et VAD », c’est à dire prestataire logistique unique, capable de prendre en charge le flux de marchandise intégral de nos clients (réception, contrôle, stockage, emballage, préparation, transport, sav…) et de gérer pour leur compte des commandes de tout volume et pour tout type de destinataire en France ou dans le reste du monde.

Depuis quand votre plateforme s’est spécialisée dans la e-logistique ?
Nous avons amorcé notre spécialisation vers la e-logistique depuis début 2007 et traitons aujourd’hui environ 7 000 commandes/mois pour le compte de 14 acteurs du e-commerce ou de la VAD.
Nous intervenons plus particulièrement pour des clients implantés dans le Sud Ouest de la France pour des raisons de proximité, mais sommes susceptibles d’opérer des collaborations avec tout acteur français ou européen.

A quels types de e-commerçants s’adresse votre plateforme ?  Y a t’il un nombre minimum de commandes/mois à réaliser avant de passer par une plateforme logistique ?
Nous traitons indifféremment du BtoB ou du BtoC sachant que l’essentiel de notre flux s’adresse néanmoins à des destinataires particuliers (plus de 80%). Notre offre de prestation est particulièrement adaptée pour des acteurs du e commerce qui expédient entre 1 et 10 000 commandes par mois : il n’y a aucun abonnement ou quota de commande à atteindre pour travailler avec nous…

Notre atout principal réside dans la formule suivante : « vous ne payez que ce que vous consommez ». Le e-commerçant qui souhaite créer son site marchand a donc tout intérêt à nous contacter : il bénéficie d’un service logistique complet à des coûts compétitifs sans minimum de commande! Il peut donc se concentrer sur son projet et se reposer sur notre savoir faire en terme de gestion logistique.

Y-a-t’il des adaptations techniques à faire pour les e-commerçants ?
Notre système WMS (Warehouse Management System) a été développé dans un souci constant de simplicité d’utilisation : les flux d’informations de nos clients (import et export) sont retranscris en CSV ou TXT ou XML et nous permettent d’être interfacés et donc opérationnels dans un délai très court (moins de 1 semaine).

Ce système facilite également l’interfaçage de nos flux d’informations avec des sites marchands réalisés sur des plateformes e-commerce comme WiziShop par exemple.

Pouvez-vous nous décrire le processus d’envoi d’un colis, de la commande jusqu’à son destinataire, ainsi que la gestion des retours ?
Nous avions utilisé il y a quelques temps, sur le blog, un schéma illustrant le processus de traitement de nos commandes.

Concernant la gestion des retours, il s’agit d’un traitement des marchandises en pro-actif, que nous mettons en place en collaboration avec le client.
Dès réception des marchandises retournées, nous effectuons un contrôle qualitatif, puis  nous avertissons le client l’intermédiaire du flux d’information choisi :
- une alerte par mail
- une procédure avec un flux d’information transmis par FTP.

Nous réduisons ainsi le temps d’attente des produits et nous effectuons la remise en stock le plus rapidement possible.

Quels sont les tarifs de vos différentes prestations ?
Nos tarifs sont scindés en 4 postes distincts :

• Réception
• Stockage + Gestion des Stocks
• Préparation de Commandes
• Transport + SAV

Cette formule de facturation permet à nos clients d’identifier chaque poste de couts et d’analyser l’impact tarifaire de notre prestation sur chaque commande.

Cependant, nous pouvons également fonctionner « au forfait » si la typologie de fret l’autorise (commandes BtoC redondantes de poids identique par exemple).
En tout état de cause, chaque devis est lié à différents paramètres (nombre de commandes mensuelles, types de destinataires, emballage utilisé…) définis dans notre cahier des charges consultable en ligne sur notre site web.
Nous attachons également de l’importance à la clarté de la tarification présente sur le devis : dans le cout de préparation de commande par exemple, nous incluons les fournitures (emballages, protections, films, etc.) nécessaires à la préparation d’une commande classique définie dans le cahier des charges.

En tant que logisticien, quel regard portez-vous sur le e-commerce ? Quel rôle joue la logistique dans le e-commerce ? Comment voyez-vous son évolution dans les années à venir ?
Le développement du e-commerce est indéniable. Les transactions en ligne ne cessent de progresser et la VAD gagne du terrain face au commerce traditionnel !
Face à cette situation, la logistique doit adapter son organisation et proposer des solutions efficaces, mais également se positionner comme conseil vis-à-vis des différents acteurs du e-commerce : quel transporteur choisir pour telle expédition, quel emballage est le plus adapté, quel système de calage utiliser pour une livraison à l’étranger…
Notre intervention dans l’acte de vente est donc déterminante car la notion de service rendu va de pair avec la notion de tarif : rien ne sert d’être le moins cher si le colis n’arrive pas à destination en temps voulu. Enfin, la performance logistique est un facteur de différenciation et permet la fidélisation du consommateur final (on remarque d’ailleurs qu’elle est mise en avant sur de plus en plus de sites e-commerce.)

Quels conseils donneriez-vous aux e-commerçants qui préfèrent gérer leur propre logistique et qui hésitent ou ne souhaitent pas encore l’externaliser ?
Pour un e-commerçant, confier ses marchandises (élément essentiel de son activité) à un prestataire externe reste un exercice délicat et, au premier abord, périlleux. Cependant, il faut dépasser ce cadre de méfiance et envisager l’externalisation comme un facteur de développement : en sous-traitant l’activité logistique, le e-commerçant bénéficie d’une expertise dans ce domaine et surtout d’un gain de temps et d’énergie considérable pour pouvoir recentrer ses forces autour de facteurs clés comme les achats, le marketing, la mise en place d’actions commerciales ou le lancement de nouveaux produits par exemple.
En outre, il apparait que les e-commerçants qui se lancent dans la logistique se retrouvent rapidement confrontés à des difficultés d’exploitation : investissements liés à l’infrastructure (logiciel de gestion de stock, matériel de manutention,…), investissements humains (ajustement des besoins en fonction des fluctuations d’activité), connaissance du marché et de son fonctionnement (on ne peut pas s’improviser logisticien en 2 mois).

Pourquoi choisir votre plateforme logistique plutôt qu’une autre ?
Choisir CA Logistiques, c’est la garantie d’un prestataire adapté à votre activité, car notre structure s’est forgée autour des principaux besoins des e-commerçants :

La MAITRISE et PERFORMANCE LOGISTIQUE
Notre expertise nous amène à conseiller nos clients dans leurs démarches logistique/transport. Anticiper les contraintes de livraison, valoriser les acquis, développer de nouveaux emballages ou modes de transport… telles sont les difficultés auxquelles nous apportons des réponses concrètes indifféremment du secteur d’activité concerné. Parallèlement, notre dépôt est doté d’un logiciel WMS performant qui assure à nos client sécurisation de leur stock et transparence des échanges (état des stocks en temps réel sur internet, retour d’informations de livraison…)..

La PROXIMITE et la REACTIVITE
Tout en possédant notre niveau d’infrastructure et cette maîtrise du métier, nous conservons également notre statut de PME. Cela nous permet de rester disponibles et réactifs afin de prendre en charge rapidement toute demande particulière émanant de notre client.
Depuis la création de la plateforme logistique, nous avons su accompagner des e-commerçants en pleine croissance, en nous adaptant aux évolutions de leurs demandes et en développant des services sur mesure.

Ajouté aux différentes caractéristiques du prestataire, il est évident que le facteur relationnel intervient également dans le choix de son logisticien. Chaque prestataire peut se positionner différemment et mettre en place des méthodes de travail plus adaptées à tel type de client plutôt qu’un autre. Dans cette optique nous proposons à l’e-commerçant de venir découvrir sur site nos méthodes de travail, afin de mieux comprendre la prestation qui peut lui être fournie.

Nouveaux e-commerçants ou non, vous êtes ou allez être confrontés à la même problématique inhérente à tout commerce physique ou virtuel : la logistique.
Je pense qu’il est nécessaire d’en connaître les différentes étapes et les solutions qui existent pour vous aider à mieux appréhender ce facteur clé de la vente en ligne.

C’est pour celà que nous ouvrons dès à présent un nouveau dossier qui sera composé, en plus de cette introduction, d’une série d’interviews des différents acteurs de la logistique afin de mieux les connaître :

Plateformes logistique

• CA Logistiques
• Arvato Services
• Astelem
• ACB Logistics
• Morin Logistic
• Noyon Logistique
• Pragma
• L4 Logistics

Paiement en ligne/Suivi logistique

• Cards Off

Logiciel de gestion logistique

• Effisys

Qu’est-ce que la logistique ?

La logistique, que l’on appelle dans le cadre du commerce sur internet, e-logistique ou infogistics, peut se définir comme étant une composante essentielle du commerce électronique visant à maîtriser l’ensemble de la chaîne qui peut se décomposer ainsi :

• Réception et conditionnement des produits, qui consiste à trier et éventuellement à étiqueter ;
• Stockage ;
• Picking (action de déplacer les produits afin de préparer les commandes) ;
• Préparation de la commande (emballage et impression du bon de livraison, éventuellement carte d’accompagnement) ;
• Prise en charge par les transporteurs qui prennent le relais.

Toutes ces étapes doivent se réaliser avec des outils de tracking (suivi des commandes), l’avantage est de vous permettre un meilleur suivi des diverses opérations et de rendre accessible aux clients toutes ces informations pour qu’ils puissent connaître l’état en temps réel de leurs commandes.

Deux possibilités s’offrent à vous, soit vous décidez de gérer la logistique vous-même, soit vous externalisez l’activité logistique et vous passez donc par des plateformes logistiques.

Pourquoi choisir une plateforme logistique ?

Si vous commencez votre activité, que c’est votre première boutique en ligne et que forcément le volume de commandes à traiter, au départ ne sera pas très important, il est évident que vous pouvez gérer la logistique de votre boutique vous-même.
Par contre il est important d’anticiper une éventuelle montée en puissance de votre boutique et de commencer à réfléchir en amont à la définition d’une stratégie claire concernant l’externalisation de votre logistique car une chose est certaine, au-delà d’un certain niveau de commandes par jour, l’auto gestion n’est pas une solution viable.

La logistique constitue un élément prépondérant du e-commerce qu’il faut intégrer quand on a une boutique en ligne. Vous serez amener à expédier en un minimum de temps un nombre important de commandes tout en gérant des pics d’activités variables selon les jours et les saisons.
Pour répondre à cette problématique majeure, externaliser son activité logistique en s’appuyant sur une plateforme logistique devient inéluctable.
Attention toutefois à ne pas confondre la partie logistique (stockage, emballage…) avec la partie transport qui sont deux parties bien distinctes dans le processus de vente, car peu de prestataires proposent une solution complète.
Cependant les plateformes logistiques sont partenaires de beaucoup d’entreprises de transport, et ont des tarifs préférentiels pour leurs clients.

Externaliser votre activité logistique vers une plateforme signifie :

• bénéficier d’un interfaçage entre votre administration et la plateforme logistique, ce qui signifie que chaque commande validée sur votre site est prise en compte. Après expédition, vous pourrez suivre la commande, tout comme votre client, et voir l’état de votre stock. ;
• Déléguer la gestion de la réception, le contrôle, le stockage de vos produits, ainsi que le prélèvement, l’emballage et l’expédition des colis à vos clients ;
• une meilleure gestion des retours, puisque chaque produit retourné est réintégré dans le stock informatique ou mis de côté suivant son état.
• Proposer à vos clients plusieurs types de livraison (économique, express…)

On peut représenter le processus d’enregistrement et d’envoi de la commande via une plateforme logistique par un schéma ci-dessous :

Conclusion

La montée en puissance du e-commerce a changé les relations entre le client et le fournisseur, les internautes sont de plus en plus exigeants et souhaitent disposer des produits plus rapidement. Les clients veulent désormais bénéficier d’une livraison efficace, que ce soit au niveau du délai ou de l’intégrité des produits commandés.
Vous devez prendre en considération que le coût de ce support n’est pas négligeable et est à prendre en compte dans votre chiffre d’affaires.
Malgré tout, dans cette dernière étape de la vente du produit, pouvoir s’appuyer sur un prestataire qualifié et spécialisé dans la e-logistique peut vous apporter un avantage concurrentiel déterminant qui vous permettra d’augmenter et de fidéliser votre clientèle.

En direct de la côte d’azur, sous un grand ciel bleu et plus de 18° dehors (oui ok je frime un peu mais c’était tellement tentant !), voici notre revue de presse hebdomadaire…

1. Se préparer aux retours de produits après Noël
CA-logistique a souhaité revenir sur les retours de produits après Noël. En cette période propice à un taux anormalement élevé de retours à prendre en charge, une bonne organisation est primordiale !

2. Les 5 bonnes résolutions 2009 du e-commerçant
Avec l’euphorie de la nouvelle année, beaucoup prennent de bonnes résolutions comme faire du sport ou arrêter de fumer. Mais quelles peuvent être les bonnes résolutions d’un e-commerçant ?

3. Augmentez votre taux de conversion grâce à une information produit riche
On ne le répètera jamais assez, pour accroitre votre taux de conversion il faut rassurer votre client. Et cela passe avant tout par des informations précises sur les produits que vous vendez.

4. Les sites e-commerce sont restés disponibles à Noël
Les sites de vente en ligne ont tenu la charge durant les fêtes de fin d’année en affichant une bonne disponibilité de service.

5. Les axes de performance du moteur de recherche dans le secteur du e-commerce
Le moteur de recherche est un élément clé du e-commerce. Décryptage des conditions qu’il doit remplir pour tenir efficacement son rôle sur une boutique en ligne.

La période de Noël est évidemment marquée par une affluence décuplée dans les allées des magasins et autres centres commerciaux mais ce grand rush existe aussi pour les entreprises de livraison de colis comme le rapporte l’article de Thierry Gachon dans Le Point.fr.

C’est ce que nous confirme Martin Piechowski, le directeur général adjoint de Chronopost, « avec 430 000 colis livrés dans la nuit de lundi à mardi, Chronopost a enregistré un record historique. C’est près de 200 000 colis en plus par rapport aux chiffres habituels et 100 000 de plus que lors de la même journée un an auparavant ». Du côté de La Poste, même son de cloche, « il y a un très gros pic d’activité à Noël. Par exemple, le 17 décembre, 1,5 million de colis ont été livrés. C’est 50% de plus qu’en période normale », rapporte un porte parole de Coliposte.

Une conséquence de la croissance du e-commerce

En effet, le développement du e-commerce a une influence directe sur l’augmentation significative du nombre de livraisons effectuées notamment grâce à l’essor de gros sites marchands comme Rue du Commerce, Pixmania, eBay ou Amazon. Martin Piechowski souligne que « Le tiers des livraisons pendant la période de Noël provient de commandes des sites d’e-commerce. En période normale, le trafic de colis engendré par l’e-commerce tourne autour de 20% ». Coliposte s’accorde également sur cette tendance « L’e-commerce représente aujourd’hui 11% de notre chiffre d’affaires. C’est six points de plus qu’en 2004″.

Un pic d’activité anticipé

Comme le dit Martin Piechowski « C’est LA période », il faut anticiper le rush de Noël. C’est ce que fait Chronopost, « cette année, grâce au nouveau centre de transit de Chilly-Mazarin (Ile de France) qui peut voir transiter près de 30 000 colis par heure, on enregistre une très bonne qualité de service. 97% des livraisons ont été effectuées dans les délais. C’est mieux que l’année dernière ». Mais également La Poste où « 1200 bureaux de poste ont ouvert jusqu’à 17h samedi. Habituellement, ils ferment à midi. Lundi, une nocturne jusqu’à 20 heures a également été mise en place » justifie son porte parole.

Bonjour à tous, aujourd’hui au programme de la revue de presse il sera question de logistique, référencement, du métier de consultant e-commerce et d’un nouveau moyen de paiement. Bonne semaine et bonne lecture !

1. Mon métier : conception de l’interface d’un site e-commerce
François Ziserman, que l’on cite souvent dans notre revue de presse, souhaite sur ce billet apporter un éclairage sur son métier de consultant e-commerce…

2. Pourquoi afficher sa politique de livraison ?
Erwan, qui tient le blog CA Logistiques spécialiste du e-commerce, nous explique comment utiliser comme un argument marketing la gestion de la livraison sur un site e-commerce…

3. Comment réduire son temps de préparation de commande ?
Toujours sur le blog de CA Logistiques, que je trouve très intéressant, Erwan met en lumière le temps de préparationd de commande…

4. 250 experts en référencement partagent leurs meilleurs conseils
Le blog Conseils Marketing publie une étude sur les habitudes de 254 experts en référencement…

5. Cards Off peut-il vraiment révolutionner le paiement en ligne ?
L’Expansion.com s’interroge sur la place de Cards Off dans le e-commerce et son potentiel à s’imposer comme une alternative incontournable au moyen de paiement « classique »…

Encore une semaine riche en émotion avec le lancement de notre plateforme e-commerce, Wizishop. Nous savions que l’attente était importante et nous n’avons pas été déçus. Je n’en dis pas plus puisque nous communiquerons un premier bilan demain matin…
Mais ne nous égarons pas plus longtemps du sujet d’aujourd’hui qui est de vous présenter notre petite revue de presse hebdomadaire avec quelques billets et des articles qui, je l’espère, suscitent votre intérêt. Bonne lecture et bonne semaine !

1. La e-logistique pour votre site e-commerce
A l’image des nombreux prestataires logisticiens présents à la convention e-commerce à Paris cette année, la e-logistique prend une place de plus en plus importante dans le processus de vente, démocratisation du e-commerce oblige. Référencement blog nous propose un billet à ce sujet…

2. Les 6 points-clé de votre plan marketing
François Goube sur son blog Emarketing, Start-up et plus si affinités, présente les étapes importantes dans la réflexion d’un plan marketing…

3. Maîtriser son image avec l’affiliation ?
Un petit billet sur l’affiliation signé François Ziserman. Il insiste sur le devoir du e-commerçant de maîtriser son image et d’utiliser ce biais pour le faire, tout celà en toute indépendance…

4. Conseils pour les livraisons de votre site -e-commerce
La e-logistique est mise à l’honneur cette semaine, cette fois c’est le blog CA-logistiques qui nous fait profiter de ses conseils pour mieux gérer les livraisons…

5. 8 conseils pour développer votre business et fidéliser vos clients
Le blog ConseilsMarketing a lancé un concours de conseils en marketing auprès de ses lecteurs. Dans ce cadre-là, ConseilsMarketing publie quelques conseils prodigués par ses lecteurs pour aider les e-commerçants à développer leurs ventes…

Bonjour à tous nos lecteurs, nous venons de vivre une semaine exaltante avec notre première convention e-commerce en tant qu’exposant. Ce fut très enrichissant de rencontrer les différents acteurs du secteur, même si pour certains de nos confrères et concurrents l’arrivée de Wizishop, avec une autre philosophie et un modèle économique bien différent du leur, se digère apparemment très mal au vue des attaques, pour ne pas dire des mensonges, dont nous sommes la cible. Pour poursuivre sur une note plus positive, nous tenons encore une fois à remercier tous les gens qui sont venus nous encourager, nous soutenir et tester Wizishop sur notre stand.
Revenons à nos bonnes habitudes du lundi avec une revue de presse regroupant quelques bons articles et billets de la semaine. Bonne lecture à tous !

1. Crise =>
D’après François Ziserman, voici une équation qui devrait contribuer à la croissance du e-commerce… Petit message personnel à François, je n’ai pas eu l’occasion cette année mais j’espère bien te rencontrer à la prochaine convention e-commerce sur notre stand…

2. Les 12 éléments essentiels d’une bonne page produit
Dans la série trucs et astuces pour mieux vendre en ligne, Greg qui tient Buzzinessman, blog e-commerce, nous délivre quelques bons conseils pour rédiger une bonne fiche produit…

3. Quand le e-commerce bouleverse la logistique
Le site Edu Bourse publie un article de Cécile Devin, Directeur Général SFDD, qui donne une analyse de la nouvelle approche que doivent avoir les plateformes logistiques avec les problématiques du e-commerce…

4. Le e-commerce est-il moins cher ?
Une petite vidéo du reportage diffusé dans le journal de 13H sur TF1…

5. Carton rouge pour les services clients
Le site Vnunet.fr commente un rapport qui dit que les e-commerçants ne prennent toujours pas en charge efficacement les attentes de leurs clients…

Bonjour à tous nos lecteurs, conséquence de la rentrée scolaire peut-être, beaucoup de billets à lire cette semaine. J’en ai fait une sélection afin de vous présenter une nouvelle revue de presse. Bonne lecture !

1. La rentrée des classes fait sa rentrée sur les sites marchands
C’est la rentrée scolaire et forcément pour certains sites marchands c’est la période la plus importante de l’année…

2. Quand le succès du e-commerce se résume à trouver tout simplement le bon produit et à l’acheter
Titre qui décrit un constat évident mais comme nous l’expose Pascal Podvin dans son article, il y a beaucoup de questions à se poser et de réponses à trouver pour améliorer son site et le rendre performant…

3. C’était quoi la contrefaçon cet été ?
Benoît Tabaka, chargé des affaires juridiques chez Price Minister, nous dresse une petite liste des marques ou produits ayant fait le plus l’objet de contrefaçons cet été…

4. Les brocanteurs assignent Ebay
Nouveaux déboires pour la célèbre plateforme de ventes aux enchères Ebay. Ce sont maintenant le Collectif des Brocanteurs et Antiquaires (CBA) ainsi que le Groupement des Brocanteurs de Saleya (CBS) qui viennent d’assigner Ebay France devant la justice…

5. 4 points clés de la logistique du e-commerce
Le blog de CA-Logistiques met en avant sur son billet les points essentiels à prendre en compte pour un e-commerçant dans la gestion logistique de sa boutique. Je rappelle également que la logistique a fait l’objet d’un article cette semaine sur Wizishop…

Nouveaux e-commerçants ou non, vous êtes ou allez être confrontés à la même problématique inhérente à tout commerce physique ou virtuel : la logistique.
Je pense qu’il est nécessaire d’en connaître les différentes étapes et les solutions qui existent pour vous aider à mieux appréhender ce facteur clé de la vente en ligne.

Qu’est-ce que la logistique ?

La logistique, que l’on appelle dans le cadre du commerce sur internet, e-logistique ou infogistics, peut se définir comme étant une composante essentielle du commerce électronique visant à maîtriser l’ensemble de la chaîne qui peut se décomposer ainsi :

• Réception et conditionnement des produits, qui consiste à trier et éventuellement à étiqueter ;
• Stockage ;
• Picking (action de déplacer les produits afin de préparer les commandes) ;
• Préparation de la commande (emballage et impression du bon de livraison, éventuellement carte d’accompagnement) ;
• Prise en charge par les transporteurs qui prennent le relais.

Toutes ces étapes doivent se réaliser avec des outils de tracking (suivi des commandes), l’avantage est de vous permettre un meilleur suivi des diverses opérations et de rendre accessible aux clients toutes ces informations pour qu’ils puissent connaître l’état en temps réel de leurs commandes.

Deux possibilités s’offrent à vous, soit vous décidez de gérer la logistique vous-même, soit vous externalisez l’activité logistique et vous passez donc par des plateformes logistiques.

Pourquoi choisir une plateforme logistique ?

Si vous commencez votre activité, que c’est votre première boutique en ligne et que forcément le volume de commandes à traiter, au départ ne sera pas très important, il est évident que vous pouvez gérer la logistique de votre boutique vous-même.
Par contre il est important d’anticiper une éventuelle montée en puissance de votre boutique et de commencer à réfléchir en amont à la définition d’une stratégie claire concernant l’externalisation de votre logistique car une chose est certaine, au-delà d’un certain niveau de commandes par jour, l’auto gestion n’est pas une solution viable.

La logistique constitue un élément prépondérant du e-commerce qu’il faut intégrer quand on a une boutique en ligne. Vous serez amener à expédier en un minimum de temps un nombre important de commandes tout en gérant des pics d’activités variables selon les jours et les saisons.
Pour répondre à cette problématique majeure, externaliser son activité logistique en s’appuyant sur une plateforme logistique devient inéluctable.
Attention toutefois à ne pas confondre la partie logistique (stockage, emballage…) avec la partie transport qui sont deux parties bien distinctes dans le processus de vente, car peu de prestataires proposent une solution complète.
Cependant les plateformes logistiques sont partenaires de beaucoup d’entreprises de transport, et ont des tarifs préférentiels pour leurs clients.

Externaliser votre activité logistique vers une plateforme signifie :

• bénéficier d’un interfaçage entre votre administration et la plateforme logistique, ce qui signifie que chaque commande validée sur votre site est prise en compte. Après expédition, vous pourrez suivre la commande, tout comme votre client, et voir l’état de votre stock. ;
• Déléguer la gestion de la réception, le contrôle, le stockage de vos produits, ainsi que le prélèvement, l’emballage et l’expédition des colis à vos clients ;
• une meilleure gestion des retours, puisque chaque produit retourné est réintégré dans le stock informatique ou mis de côté suivant son état.
• Proposer à vos clients plusieurs types de livraison (économique, express…)

Conclusion

La montée en puissance du e-commerce a changé les relations entre le client et le fournisseur, les internautes sont de plus en plus exigeants et souhaitent disposer des produits plus rapidement. Les clients veulent désormais bénéficier d’une livraison efficace, que ce soit au niveau du délai ou de l’intégrité des produits commandés.
Vous devez prendre en considération que le coût de ce support n’est pas négligeable et est à prendre en compte dans votre chiffre d’affaires.
Malgré tout, dans cette dernière étape de la vente du produit, pouvoir s’appuyer sur un prestataire qualifié et spécialisé dans la e-logistique peut vous apporter un avantage concurrentiel déterminant qui vous permettra d’augmenter et de fidéliser votre clientèle.