Pour cette 7ème édition, 9 000 acheteurs en ligne ont évalué plus de 200 sites marchands. L’institut d’études en ligne Directpanel Research dévoile les résultats 2009 de son baromètre de référence sur les usages des acheteurs en ligne. Le nouveau millésime est riche d’enseignements.
Le site voyages-sncf.com attire plus de 4 acheteurs en ligne sur 10 et Ldlc.com reprend à apple.com la première place du classement de la satisfaction client.
Désormais, la satisfaction client et la fidélité au site sont des leviers déterminants dans l’acte d’achat.
Pénétration des sites marchands
« Si l’audience des sites d’e-commerce est régulièrement mesurée, Directpanel est l’un des seuls instituts à proposer un classement des principaux sites marchands français, secteur par secteur, en fonction de leur nombre d’acheteurs », indique Alexandre Sagakian, Directeur associé de Directpanel Research. Plus d’1 acheteur sur 4 ont réservé sur le site voyages-sncf.com Sans surprises, le site voyages-sncf.com demeure le 1er site marchand français en nombre de clients. Il a même sensiblement progressé. De leurs côtés, les sites ebay.fr et amazon.fr gagnent respectivement 2 et 3 places, au détriment de cdiscount.com qui, malgré sa progression, perd 3 places. Toutefois, les trois sites restent très proches.
Progressions les plus fortes : Nespresso.com, lesaubaines.com et les sites de courses alimentaires
Le classement des sites dont la pénétration a le plus augmenté entre 2007 et 2008 met en lumière des sites au développement fort tels que nespresso.com, lesaubaines.com (site de vente « discount » du groupe La Redoute) ou les sites de courses alimentaires en ligne lancés récemment sur un modèle de « picking » (coursengo.com, intermarche.fr, expressmarche.com, g20-livraison.com…). Le succès du site lesaubaines.com est emblématique des nouveaux comportements d’achat dans le contexte actuel de crise. « Si la plupart de ces sites ont une pénétration de départ assez faible (< 5 %), ils progressent de manière assez spectaculaire » souligne Alexandre Sagakian. « Cela montre le fort dynamisme du e-commerce où les choses bougent encore très vite, où rien n’est figé », ajoute-t-il.
Les leaders par secteur : vente-privee.com confirme son poids dans le Textile
Au palmarès sectoriel des sites les plus importants en nombre de clients, venteprivee.com confirme son ascension en occupant la 1ère place dans le textile, devant les acteurs traditionnels de la VPC (redoute.fr, 3suisses.fr…). Autre fait marquant, le site ebay.fr est devenu leader sur le secteur des produits électroniques et du bricolage / jardinage. Enfin, sur le secteur très concurrentiel des courses alimentaires, le site auchandirect.fr semble avoir pris une petite longueur d’avance.
Satisfaction client
Coutumier des 5 premières places et déjà lauréat en 2003, ldlc.com, spécialisé dans l’informatique, reprend la très convoitée 1ère place du classement de la satisfaction client, avec un score historique de 17,75/20 ! Il détrône ainsi apple.com, désormais deuxième. On peut noter la progression significative du site materiel.net qui occupe la 3ème place d’un classement par ailleurs largement dominé par les sites de ventes de produits Hightech.
Deux autres progressions sont notables :
- sarenza.com, site de vente de chaussures, qui passe de la 17ème à la 5ème place.
- booking.com, site spécialisé dans la réservation d’hôtels, qui passe de la 55ème à la 8ème place.
Raison d’achat : fidélité et réassurance avant tout
Le baromètre 2009 bat en brèche nombre d’idées reçues.
Ainsi, le temps des cyberacheteurs zappeurs et des chasseurs de prime semble révolu ! Le prix n’est plus la première motivation d’achat. La satisfaction client et la fidélité sont des leviers tout aussi fondamentaux.
« Les acheteurs ont désormais leurs habitudes (pour un type de produit, un site). Il s’agit là d’un signe évident de maturité du marché du e-commerce », note Alexandre Sagakian. Ceci est particulièrement vrai pour les sites de cosmétiques qui attirent une clientèle captive et habituée.
La disponibilité des produits ou l’exclusivité de l’offre font également la différence sur les secteurs du Jouet, du « Mobilier / décoration » et du « Bricolage /Jardinage ».
Les délais de livraison proposés ne sont globalement pas un facteur déterminant, à l’exception des produits bruns et blancs pour lesquels ils revêtent une importance toute particulière.
Produits numériques et tourisme : le prix reste déterminant
Ces deux secteurs restent particulièrement concurrentiels dans la mesure où le prix et les promotions guident encore la majorité des acheteurs. « Sur ces secteurs, les paniers d’achat figurent parmi les plus élevés. Les acheteurs n’hésitent donc pas à comparer car les différences de prix peuvent être significatives », fait remarquer Alexandre Sagakian.
Marques : Adidas est la marque de textile la plus vendue sur Internet
Dans l’habillement, les marques les plus vendues sur internet sont les grandes marques de
sportswear : Adidas, Nike ou encore Puma.
Sur le secteur high-tech, SanDisk (fabricant de cartes mémoires) devient la marque la plus
achetée devant Apple et Sony. « Cela illustre le fort dynamisme du marché des appareils photos et caméscopes numériques, en particulier des accessoires », note Alexandre Sagakian.
En cosmétique et parfumerie, si la marque Yves Rocher reste de loin la plus vendue, le classement fait la part belle aux marques de luxe : Dior (6ème), Hugo Boss (8ème), Chanel, Clarins, Guerlain, Lancôme, Yves Saint Laurent ou encore Kenzo. « Les consommateurs voient Internet comme un moyen idéal de s’offrir un peu de rêve, grâce aux prix plus abordables des produits de luxe, notamment sur des sites de ventes événementielles », analyse Alexandre Sagakian.
Lundi 23 août 2010 
