L’assemblée générale de la FEVAD réunit chaque année 300 personnes, dirigeants d’entreprises, représentants institutionnels et du monde associatif, journalistes. Cette année, l’Assemblée générale était placée sous le thème du e-commerce et environnement. A cette occasion, la FEVAD a publié deux communiqués de presse. Le premier concernait l’impact du e-commerce sur l’environnement publié hier sur notre blog.
Aujourd’hui, je vous propose donc une étude, réalisée une nouvelle fois par Médiamétrie/NetRatings, sur le rôle d’Internet dans le processus d’achat des internautes.

8 internautes sur 10  préparent leurs achats sur internet
“Internet demeure incontournable dans le processus d’achats avec près de 8 internautes sur 10 (78%) déclarant avoir consulté un site internet avant d’acheter un produit que ce soit sur Internet, en catalogue ou en magasin” déclare Bertrand Krug, Directeur d’études chez Médiamétrie//NetRatings.
Les sites considérés comme les plus influents sur Internet dans la préparation des achats sont :
•    les sites marchands pour consulter les fiches produits (65%)
•    les sites marchands pour lire les avis des internautes (62%)
•    les portails / moteurs de recherche (59%)
•    les comparateurs de prix (55%)

Les jeunes sont plus nombreux (21%) à consulter les réseaux sociaux avant de préparer un  achat comparé à la moyenne des internautes (15%).

e-commerce : les femmes prennent le pouvoir
Selon l’Observatoire des Usages Internet de Médiamétrie, la France compte près de 22 millions de cyberacheteurs au 1er trimestre 2009, soit une évolution de 3% en un an.
L’achat sur Internet continue de se développer notamment chez les retraités (13% de croissance par rapport à 2008) et les classes moyennes (10% de croissance). Le fait marquant reste cependant la progression des femmes cyberacheteuses avec une progression de 11% sur l’année. Pour la première fois, les femmes sont plus nombreuses en proportion que les hommes à acheter en ligne : 66% des internautes féminines ont déjà acheté sur le web pour 65% des internautes masculins.

Les produits techniques et les voyages en tête des biens les plus achetés en ligne
Parmi l’ensemble des achats en ligne étudiés, les produits techniques et les voyages sont les catégories les plus achetées en ligne par les internautes. Au cours des 6 derniers mois :
•    52% des internautes ont acheté en ligne des produits techniques (produits high tech, petit et gros électroménager, jeux vidéos,…)
•    51% des prestations de voyage / tourisme (billets de transport, séjours, hôtellerie …)
•    47% des services (billetterie, développement photos, abonnement…)
•    46% des produits culturels (CD, DVD, livres)
•    46% de l’habillement (homme, femme, enfant, sport…).

La plupart des commandes sont payées par carte bancaire et arrivent au domicile des internautes
79% des cyberacheteurs ont payé leur commande par carte bancaire au cours des six derniers mois; cependant, d’autres modes de paiement s’ancrent dans les habitudes des cyberacheteurs puisque 21% d’entre eux ont réglé avec leur portefeuille en ligne de type Paypal.
Coté livraison, la très grande majorité des cyberacheteurs (88%) reçoit sa commande à domicile alors que 43% d’entre eux ont retiré leur colis en point relais et 19% en magasin.

Des comportements marqués par la crise
L’environnement économique actuel joue sur les comportements d’achats en ligne ; la praticité reste l’atout majeur du web, mais le critère prix progresse fortement par rapport à 2008 :
•    84% apprécient de pouvoir comparer entre les sites avant d’effectuer leur achat (78% en 2008)
•    73% des internautes apprécient de pouvoir acheter 24h sur 24 (72% en 2008)
•    55%  trouvent que les « prix sont plus bas sur Internet » (47% en 2008)
•    49% des internautes ont acheté ou vendu entre particuliers ; le nombre de vendeurs progressant de 33% à 35%.

Des freins à l’achat en ligne en net recul
Parmi les internautes, ayant acheté en magasin après avoir préparé leur achat en ligne, tous les freins à l’achat sur Internet sont en recul par rapport à 2008 :
•    concernant le paiement en ligne, 18% des internautes avaient peu confiance en 2008, ils ne sont plus aujourd’hui que 14%
•    31% des internautes craignent de ne pas pouvoir  bénéficier des mêmes conseils qu’en magasin (39% en 2008)
•    27% de ne pas avoir la même garantie qu’en magasin (31% en 2008).

Le principal frein à l’achat en ligne demeure les coûts de livraison jugés trop élevés par 53% des internautes (56% en 2008). 51% des internautes regrettent également de ne pas avoir la possibilité de voir ou d’essayer les produits avant d’acheter (54% en 2008). Enfin, la moitié d’entre eux évoquent la nécessité d’avoir le produit rapidement (52% en 2008).

Au final, Marc Lolivier, Délégué Général de la Fevad constate que “les internautes sont de plus en plus nombreux à avoir confiance dans le web pour leurs achats et la quasi-totalité des cyberacheteurs se déclarent satisfaits de leurs achats en ligne (96%). Ces dernières années, la confiance a été un des principaux moteurs de la croissance, aujourd’hui elle sert de meilleur rempart contre la crise”.

1. Études des genres sur les sites e-commerce
Étude, sur la perception et les attentes que peuvent avoir les hommes et les femmes par rapport à un site e-commerce, commentée  sur le blog d’Arkantos Consulting…

2. Les 3 étapes pour gérer efficacement son eRéputation
ConseilsMarketing nous fait partager les conseils de Francis Lelong de l’agence de communication Vecteur d’Image pour gérer au mieux son eRéputation…

3. Boutique en ligne vs boutique eBay
Grégory du blog Buzzinessman fait un petit comparatif entre les avantages d’une boutique eBay et une boutique perso…

4. L’avenir du e-commerce : abondance d’offres ou concentration avec d’énormes supermarchés ?
Réflexion de François Ziserman qui s’interroge sur le devenir du e-commerce…

5. Quand 13500 personnes chantent pour T-Mobile
Finissons cette sélection avec une vidéo que j’ai vu récemment sur AccessOweb. il s’agit buzz marketing organisé par T-Mobile… Je vous laisse découvrir mais moi je trouve ça génial…

Pour cette 7ème édition, 9 000 acheteurs en ligne ont évalué plus de 200 sites marchands. L’institut d’études en ligne Directpanel Research dévoile les résultats 2009 de son baromètre de référence sur les usages des acheteurs en ligne. Le nouveau millésime est riche d’enseignements.
Le site voyages-sncf.com attire plus de 4 acheteurs en ligne sur 10 et Ldlc.com reprend à apple.com la première place du classement de la satisfaction client.
Désormais, la satisfaction client et la fidélité au site sont des leviers déterminants dans l’acte d’achat.

Pénétration des sites marchands

« Si l’audience des sites d’e-commerce est régulièrement mesurée, Directpanel est l’un des seuls instituts à proposer un classement des principaux sites marchands français, secteur par secteur, en fonction de leur nombre d’acheteurs », indique Alexandre Sagakian, Directeur associé de Directpanel Research. Plus d’1 acheteur sur 4 ont réservé sur le site voyages-sncf.com Sans surprises, le site voyages-sncf.com demeure le 1er site marchand français en nombre de clients. Il a même sensiblement progressé. De leurs côtés, les sites ebay.fr et amazon.fr gagnent respectivement 2 et 3 places, au détriment de cdiscount.com qui, malgré sa progression, perd 3 places. Toutefois, les trois sites restent très proches.

Progressions les plus fortes : Nespresso.com, lesaubaines.com et les sites de courses alimentaires

Le classement des sites dont la pénétration a le plus augmenté entre 2007 et 2008 met en lumière des sites au développement fort tels que nespresso.com, lesaubaines.com (site de vente « discount » du groupe La Redoute) ou les sites de courses alimentaires en ligne lancés récemment sur un modèle de « picking » (coursengo.com, intermarche.fr, expressmarche.com, g20-livraison.com…). Le succès du site lesaubaines.com est emblématique des nouveaux comportements d’achat dans le contexte actuel de crise. « Si la plupart de ces sites ont une pénétration de départ assez faible (< 5 %), ils progressent de manière assez spectaculaire » souligne Alexandre Sagakian. « Cela montre le fort dynamisme du e-commerce où les choses bougent encore très vite, où rien n’est figé », ajoute-t-il.

Les leaders par secteur : vente-privee.com confirme son poids dans le Textile

Au palmarès sectoriel des sites les plus importants en nombre de clients, venteprivee.com confirme son ascension en occupant la 1ère place dans le textile, devant les acteurs traditionnels de la VPC (redoute.fr, 3suisses.fr…). Autre fait marquant, le site ebay.fr est devenu leader sur le secteur des produits électroniques et du bricolage / jardinage. Enfin, sur le secteur très concurrentiel des courses alimentaires, le site auchandirect.fr semble avoir pris une petite longueur d’avance.

Satisfaction client

Coutumier des 5 premières places et déjà lauréat en 2003, ldlc.com, spécialisé dans l’informatique, reprend la très convoitée 1ère place du classement de la satisfaction client, avec un score historique de 17,75/20 ! Il détrône ainsi apple.com, désormais deuxième. On peut noter la progression significative du site materiel.net qui occupe la 3ème place d’un classement par ailleurs largement dominé par les sites de ventes de produits Hightech.

Deux autres progressions sont notables :

• sarenza.com, site de vente de chaussures, qui passe de la 17ème à la 5ème place.
• booking.com, site spécialisé dans la réservation d’hôtels, qui passe de la 55ème à la 8ème place.

Raison d’achat : fidélité et réassurance avant tout

Le baromètre 2009 bat en brèche nombre d’idées reçues.
Ainsi, le temps des cyberacheteurs zappeurs et des chasseurs de prime semble révolu ! Le prix n’est plus la première motivation d’achat. La satisfaction client et la fidélité sont des leviers tout aussi fondamentaux.
« Les acheteurs ont désormais leurs habitudes (pour un type de produit, un site). Il s’agit là d’un signe évident de maturité du marché du e-commerce », note Alexandre Sagakian. Ceci est particulièrement vrai pour les sites de cosmétiques qui attirent une clientèle captive et habituée.
La disponibilité des produits ou l’exclusivité de l’offre font également la différence sur les secteurs du Jouet, du « Mobilier / décoration » et du « Bricolage /Jardinage ».
Les délais de livraison proposés ne sont globalement pas un facteur déterminant, à l’exception des produits bruns et blancs pour lesquels ils revêtent une importance toute particulière.

Produits numériques et tourisme : le prix reste déterminant

Ces deux secteurs restent particulièrement concurrentiels dans la mesure où le prix et les promotions guident encore la majorité des acheteurs. « Sur ces secteurs, les paniers d’achat figurent parmi les plus élevés. Les acheteurs n’hésitent donc pas à comparer car les différences de prix peuvent être significatives », fait remarquer Alexandre Sagakian.

Marques : Adidas est la marque de textile la plus vendue sur Internet

Dans l’habillement, les marques les plus vendues sur internet sont les grandes marques de
sportswear : Adidas, Nike ou encore Puma.
Sur le secteur high-tech, SanDisk (fabricant de cartes mémoires) devient la marque la plus
achetée devant Apple et Sony. « Cela illustre le fort dynamisme du marché des appareils photos et caméscopes numériques, en particulier des accessoires », note Alexandre Sagakian.

En cosmétique et parfumerie, si la marque Yves Rocher reste de loin la plus vendue, le classement fait la part belle aux marques de luxe : Dior (6ème), Hugo Boss (8ème), Chanel, Clarins, Guerlain, Lancôme, Yves Saint Laurent ou encore Kenzo. « Les consommateurs voient Internet comme un moyen idéal de s’offrir un peu de rêve, grâce aux prix plus abordables des produits de luxe, notamment sur des sites de ventes événementielles », analyse Alexandre Sagakian.

Comme le souligne l’article du le Journal Du Net, les trimestres se suivent et commencent à se ressembler pour le géant américain eBay. Au 1er trimestre 2009, son chiffre d’affaires recule de 8% sur un an et son bénéfice net de 22%, et ce pour le deuxième trimestre consécutif.

En effet, eBay vient de publier un bénéfice net de 357 millions de dollars au 1er trimestre 2009 en repli de 22% sur un an et un chiffre d’affaires de 2,02 milliards de dollars soit 8% de baisse par rapport au 1er trimestre 2008. Même si le chiffre d’affaires réalisé correspond aux objectifs de la plateforme, il faut néanmoins constater que la baisse observée fin d’année 2008 se confirme en ce début d’année.

Cette nouvelle donne oblige eBay à repenser sa stratégie de développement :

• la semaine dernière, eBay a annoncé vouloir se séparer de sa filiale Skype en raison du manque de synergies avec son activité d’enchères.
• Fin d’année dernière, eBay engageait un changement de cap souhaitant se concentrer sur son activité de revente et sur le développement de sa solution de paiement électronique Paypal.

Paypal et Bill Me Later représentent un chiffre d’affaires cumulé au 1er trimestre de 643 millions de dollars, soit 11% de hausse sur un an, pour un volume total des paiements à 15,9 milliards de dollars marquant une progression de 10%.

Lancé le 1er janvier 2009, le régime de l’auto-entrepreneur crée par la loi de modernisation de l’économie du 4 août 2008 confirme jour après jour, semaine après semaine son succès aux yeux des entrepreneurs en herbe.

En effet, selon les statisques publiées par l’INSEE, le nombre de créations d’entreprises a atteint un nouveau record historique en mars 2009 avec 47 121 nouvelles entreprises crées. Ce qui représente plus de 1500 créations par jour et 89% de plus qu’en décembre 2008.

Pour mémoire, je rappelle que les objectifs fixés par Hervé Novelli, le secrétaire d’état chargé du commerce, étaient de 200 000 auto-entrepreneurs pour l’année 2009… L’objectif devrait vite être atteint !

Bonjour à tous, je vous ai préparé une petite revue de presse, je vous souhaite une bonne lecture et un bon début de semaine !

1. L’amélioration du taux de conversion, le remède à la crise
Sur le blog Ecommerce Fever, on retrouve un billet qui souligne l’importance de privilégier en ces temps de crise l’optimisation du taux de transformation à l’investissement en marketing/communication…

2. La recette de A à Z pour faire connaître un site ou un blog uniquement avec Google !
Le blog Conseils Marketing, jamais avare de bons conseils, publie une traduction d’un article écrit par Brett Tabke expliquant comment lancer un site uniquement avec Google comme outil de promotion…

3. 5 belles boutiques sous Rentashop
La série continue avec cette semaine la solution Rentashop à l’honneur chez Capitaine Commerce…

4. Ne pas être trop gourmand avec son cross selling !
Le blog Ecommerce Fever, de nouveau cité dans cette revue de presse, alerte les e-commerçants sur les bienfaits du cross-selling et les effets pervers du up-selling…

5. Appel aux entrepreneurs E-commerce !
Michel de Guilhermier d’Inspirational Stores lance un appel sur son blog, que j’apprécie au demeurant, aux e-commerçants cherchant des investisseurs pour développer leur entreprise…

Le Journal Du Net publie, dans le cadre de la 23ème édition de son indice e-commerce, les résultats du e-commerce français au 1er trimestre 2009. L’indice présente le nombre et la valeur des paiements électroniques effectués auprès de e-commerçants français ayant opté pour les services de paiement en ligne proposés par quatre acteurs qui, d’après Le Journal Du Net, représentent 80% des paiements par carte bancaire auprès des e-commerçants français : Atos Worldline, Caisse d’Epargne, PayBox Services et Monext (groupe Experian). Je me propose de vous les retranscrire dans ce billet.

Progression du nombre de transactions CB sur un an

Alors que beaucoup d’observateurs attendaient un tassement de la croissance, on observe que 36% d’achats en ligne ont été effectués en plus au 1er trimestre 2009 par rapport au 1er trimestre 2008, représentant 45 millions de paiements sur Internet par carte bancaire au lieu de 33 millions. Cette croissance était de 33% il y a deux ans et de 22% il y a un an.

Progression du total des dépenses en ligne sur un an

Au 1er trimestre 2009, le total des dépenses en ligne progresse de 28% par rapport au premier trimestre 2008. On note une stabilisation de la croissance sur un an puisqu’elle était passée de 43% en 2007 à 27% en 2008.

Le panier moyen se redresse légèrement

Pour rappel, le panier moyen avait atteint au 4ème trimestre 2008 son niveau le plus bas depuis 2006, avec 87,58 euros. Dans ce 1er trimestre, il remonte à 90,13 euros mais reste inférieur de 5,4% à ce qu’il était au il y a un an : 95,65 euros.

Sur un trimestre, le nombre de transactions et le montant des dépenses reculent

Sur ce 1er trimestre 2009, le montant global des dépenses est de 4,091 milliards d’euros, en léger recul de 2,45% par rapport au trimestre précédent  où 4,193 milliards d’euros avaient été dépensés.
Ce qui n’est pas surprenant puisque le nombre de transactions a lui aussi baissé de 5,21% par rapport au dernier trimestre 2008. L’an dernier, les fêtes de fin d’année avaient déjà occasionné un nombre plus important de paiements en ligne qu’au trimestre suivant, une baisse de 0,58% avait été observée au 1er trimestre 2008.

En cette période de crise mondiale, rare sont les secteurs qui continuent leur croissance. C’est le cas du secteur du e-commerce. C’est ce que confirme une étude, publiée hier et réalisée par le cabinet anglais Forrester, qui estime que les échanges en Europe devraient encore fortement progresser d’ici 2014, notamment en Grande-Bretagne, en Allemagne et en France.

Selon les chiffres communiqués, en 2008 :

• les anglais ont dépensé en moyenne 1500 euros
• les allemands ont déboursés 869 euros
• et les français, eux, ont dépensés 781 euros.

En 2014, ces sommes devraient grimper respectivement à près de 1700 euros, 994 euros et 932 euros, boostées par les sites internet de voyage et de vente de détail.

Le chiffre d’affaires de la Grande-Bretagne devrait passer de 36,5 milliards de livres (40,5 milliards d’euros) en 2008 à 56 milliards de livres (63 milliards d’euros) en 2014. Les articles préféraient des anglais sont les produits culturels tels que les CD, livres ou DVD, ainsi que les voyages avec les billets d’avion et réservations à l’hôtel.

En France, le chiffre d’affaires devrait doubler pour s’établir à 37,9 milliards d’euros dans cinq ans. L’habillement occupe la première place suivi des livres et des voyages. La FEVAD, Fédération de l’e-commerce et de la Vente à Distance, avait déjà observé pour 2008 une hausse des achats en ligne de 29%, pour atteindre la somme de 20 milliards d’euros.

Selon le baromètre des soldes Internet mis en place par la FEVAD (Fédération du E-commerce et de la Vente A Distance), à partir d’un panel de sites appartenant aux principaux secteurs concernés par les soldes, à savoir l’habillement, l’équipement de la maison et les produits électroniques et culturels, les français répondent présents dès le premier jour des soldes sur Internet.
Malgré la prudence des ménages sur leurs dépenses et des remises particulièrement élevées cette année, la FEVAD remarque que le chiffre d’affaires a progressé de manière significative.

Pour la seule journée du 7 janvier, premier jour des soldes, on note un bond de 16% du chiffre d’affaires par rapport au premier jour des soldes de l’hiver 2008 avec un chiffre d’affaires 2,5 fois supérieur à un jour moyen.
La hausse s’est également poursuivie au deuxième jour avec une progression de 9% par rapport à l’an dernier.
Soit sur les deux premiers jours de soldes, une hausse établit à 13% en cumul.

Ces résultats confirment le sondage réalisé en début d’année par la FEVAD et DirectPanel sur les acheteurs en ligne de Noël dans lequel 75% des répondants déclaraient avoir l’intention de faire les soldes sur Internet, soit +6% par rapport aux soldes d’hiver 2008, tout en laissant apparaître un budget à la baisse.

Propriétaire des sites e-commerce Alapage.com, Clust et Topachat.fr, France Telecom souhaiterait, comme l’indique Le Journal du Net, vendre voire fermer, si faute de repreneurs, ses sites e-commerce. Cette décision a été communiquée aux représentants du personnel lors du comité d’entreprise de mi-décembre.

Il est, tout d’abord, nécessaire de faire l’historique des activités de commerce électronique de France Telecom :

• en 1999, en pleine bulle Internet, Alapage est racheté pour 50 millions d’euros.
• en 2005, France Telecom rachète Marcopoly, fusionné avec Alapage.
• en 2006 s’en suivent les rachats de Topachat et Clust, spécialisés dans l’informatique, l’électronique et l’électroménager, et enfin de deux librairies en ligne, Galaxidion.com et Lalibrairie.com.

Aujourd’hui, l’activité de vente en ligne de France Telecom représente 250 salariés basés à Villiers-sur-Marne (Val de Marne) et à Montmélian (Savoie). Ces salariés pourraient être reclassés au sein de la maison mère.
Concernant le chiffre d’affaires réalisés par sa branche e-commerce, les résultats ne sont pas rendus publics. Toutefois “Challenges” affirme que celà représente 21 millions de pertes pour un chiffre d’affaires annuel de 124 millions d’euros.

Ces résultats négatifs expliquent en partie ce changement de stratégie. L’autre raison est que France Telecom souhaite se recentrer sur les médias avec plusieurs axes :

• le lancement des chaînes TV d’Orange
• l’achat des droits de la ligue 1 de football
• la production de longs métrages