Thème du conseil : Conseil

Conseil n°267 :

« N’attendez pas d’avoir un site e-commerce parfait pour vous lancer. De toute manière la perfection n’existe pas ! Plus vite vous vous lancerez, plus vous aurez de chance de réussir. Profitez des premiers retours pour optimiser votre site et améliorez le sans cesse… »

A propos
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Thème du conseil : Réseaux sociaux

Conseil n°265 :

« Si vous avez une page Facebook, n’hésitez pas à lui appliquer les mêmes règles de référencement que pour votre site e-commerce. Obtenez des liens externes vers votre page, travaillez vos mots clés, soignez vos liens internes… »

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Endemol, groupe de production audiovisuelle qui produit notamment l’émission de télé-réalité Secret Story a signé un accord avec le magasin américain de produits bios en ligne Abe Market. Ce partenariat a pour but de développer l’expérience client sur l’Abe’s Market en « reliant les gens derrière les produits, tout en donnant un espace aux fournisseurs pour partager leurs histoires » comme l’indique le co-fondateur de Abe Market, Richard Demb.

Cette alliance peut paraitre surprenante à première vue mais n’est pourtant pas si folle. Ayant toujours eu un penchant pour l’interactivité et le social shopping, Abe a décidé d’aller plus loin en s’alliant avec Endemol. L’entreprise souhaite ainsi recréer l’expérience utilisateur en ligne de ses clients en dynamisant leur web-série, déjà populaire, dédiée au shopping. Les e-consommateurs auront la possibilité d’interagir avec les vendeurs et entre-eux de manière plus prononcée. Il s’agit en fait pour Abe Market de profiter de toute l’expérience d’Endemol dans ce domaine pour développer le contenu de son émission afin de favoriser l’engagement de ses clients et d’élargir l’audience. On imagine déjà des demandes en mariage en ligne des consommatrices aux vendeurs ou deux cyberacheteurs rompre en direct car il ne restait plus qu’un produit en stock, personne n’ayant voulu céder : « J’étais le premier à cliquer », « Non c’est moi, il y a eu un bug et puis de toute façon t’aurais du me le laisser, si c’est comme ça je te quitte ! ». Plus sérieusement, on attend de voir ce que ça peut donner concrètement…

C’est un pari atypique mais qui au final a du sens. Il a le mérite d’innover entre deux tendances de fonds que sont le social commerce et la télé-réalité. Reste maintenant à voir les effets de synergie possibles entre ces deux mondes. Ce type d’initiative va en tout cas dans le bon sens en plaçant le client au cœur de la stratégie pour créer du lien. Ceci en profitant non pas seulement de l’attrait de ses produits mais aussi de celui de ses vendeurs et de l’apport des autres e-consommateurs. Cela apporte un côté plus humain à l’entreprise, cela permet de créer des histoires autour des produits et cela dynamise le contenu du site pour faire venir les internautes. Affaire à suivre…

Source : L’Atelier et PRNewswire (en anglais)

Thème du conseil : Design

Conseil n°243 :

« Pour trouver l’inspiration, vous pouvez visiter régulièrement le site ecommr qui propose des centaines d’éléments et d’interfaces de site ecommerce. »

A propos
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La majorité des commerçants ou des futurs entrepreneurs envisagent de démarrer ou d’étendre leur activité en ligne. C’est un secteur à forte croissance. Les ventes en ligne ont totalement bouleversé la donne par rapport au commerce traditionnel, sans pour autant cannibaliser ce dernier. Au contraire, on parle désormais d’un commerce de plus en plus connecté où les effets de synergie entre les deux sont nombreux. La tentation est donc grande de se lancer dans la vente en ligne

Malgré ce que laisse entendre le titre, le e-commerce n’a pas grand chose à voir avec le poker, la réussite d’une boutique en ligne ne doit rien au hasard. Pour franchir le pas et bien démarrer, il est nécessaire d’avoir les bonnes informations et de bien savoir à quoi s’attendre.

Le commerce en ligne ouvre de belles opportunités aux commerçants. Il permet :

• d’étendre sa zone de chalandise
• de toucher une cible plus large
• d’ajouter un canal de distribution
• de vendre 24h/24
• de présenter ses produits de manière différente
• de diminuer ses coûts fixes (et donc d’améliorer sa marge)
• de profiter davantage des technologies liées à Internet
• de mieux cerner son retour sur investissement
• de développer sa relation client

C’est un gain de temps pour le consommateur et c’est pratique. Il peut avoir accès à plus d’offres, à des prix plus avantageux et prendre davantage le temps de s’informer.

Le ecommerce c’est avant-tout un marché à trouver…

Il y a donc de nombreux avantages à être e-commerçant. Pour le devenir, tout d’abord, il faut trouver un marché où la demande est suffisamment forte.

En e-commerce, plus particulièrement lorsque l’on débute, il est important de se positionner sur une niche. C’est à dire se spécialiser dans un domaine que vous maitrisez (c’est préférable) et qui est susceptible d’attirer un nombre suffisamment important d’e-consommateurs. A moins d’avoir des budgets conséquents, il est plus judicieux d’aborder un domaine sur lequel vous pourrez facilement vous démarquer. S’attaquer à des généralistes, des « gros » du secteur, risque d’être très compliqué et de vous coûter cher. Se spécialiser dans un domaine permet aussi de mieux estimer l’attrait de votre offre, la valeur ajoutée que vous allez pouvoir apporter à vos clients car c’est un segment de consommateurs aux attentes plus homogènes et distinctes.

Vous allez ensuite devoir trouver les fournisseurs. Il va falloir négocier les prix. Vous devrez anticiper les fluctuations de la demande, prévoir les besoins humains et matériels.

Le ecommerce demande des moyens, de l’anticipation et un peu d’ambition…

Une fois que vous avez l’offre, il faut avoir les moyens. C’est à dire le budget et les compétences (internes ou externes) pour réaliser, gérer, entretenir et promouvoir son site e-commerce. Il s’agit de jauger l’ampleur et les spécificités de votre projet, de voir ce que vous pouvez faire et ce que vous devez déléguer. Vous pouvez vous poser plusieurs questions (liste non exhaustive) :

• Quel apport financier puis-je amener ? Comment trouver des apports extérieurs ?
• Quelle solution e-commerce est la plus économique ? La plus efficace ?
• De quels fonctionnalités ou développements ai-je besoin ?
• Quel design sur mon site e-commerce pour construire mon identité visuelle, être ergonomique et mettre en avant mon offre ?
• Vais-je vendre à l’international, vendre en Europe ?
• Quel merchandising vais-je appliquer ?
• Quel support technique et conseils aurai-je ?
• Quelle vision à court/moyen/long terme ?
• Quels sont les points faibles du projet ?
• Quels sont les facteurs clés de succès ?
• Quelle est l’importance de la concurrence ?
• Quels besoins en communication aurai-je ?
• De quels professionnels dois-je m’entourer (consultant, référenceur etc.) ?

Parmi les points clés pour obtenir un site e-commerce fonctionnel, vous devrez imaginer les modes de livraison les plus adaptés (en fonction du poids par exemple), leurs prix et si vous pouvez offrir la livraison (ce qui est très demandé). Vous aurez aussi à déterminer les moyens de paiement que vous mettrez en place, les plus avantageux, les plus utilisés. Essayez d’être le plus large possible. Mettez au moins en place le paiement par carte bancaire (ex : PayPal), le chèque et le virement.

Le plus important c’est qu’il en découle une estimation de vos bénéfices. De nombreux coûts sont à anticiper : le prix d’achat, le coût de la livraison, le coût de la solution ecommerce, le montant de l’hébergement, les diverses taxes et charges, les commissions prestataires. Vous allez ainsi pouvoir déterminer un seuil pour le prix de vente et la quantité afin d’être rentable.

Les questions à se poser ne manquent pas, y répondre demande un peu de patience et de persévérance !

Le ecommerce nécessite des compétences ou au moins des connaissances…

Si vous avez l’offre et les moyens, il s’agit enfin de savoir promouvoir son site et son offre pour espérer faire de bonnes ventes.

Ce sont souvent les plus visibles qui réussissent et pas forcément ceux qui ont la meilleure offre. Dans l’acquisition de trafic qualifié, le domaine le plus crucial est le référencement naturel, c’est à dire avoir une solution optimisée pour le référencement ainsi que tout un travail on-site et off-site pour améliorer votre positionnement sur les moteurs de recherche.

Cela passe, dans les grandes lignes, par :

• la création de contenu unique et
  la mise à jour régulière de celui-ci
• un code source « propre » et optimisé
• le respect des règles au niveau des balises et
  des réécritures d’URL
• des liens entrants de qualité

• de bonnes redirections
• un bon maillage interne
• des pages qui s’affichent rapidement
• un sitemap à jour
• une présence sur les réseaux sociaux et sur les guides d’achat

N’hésitez pas à ouvrir un blog ou à rédiger des communiqués de presse en ligne avec des liens renvoyant vers votre site e-commerce par exemple !

Pour ne pas être trop dépendant de Google et des autres moteurs, essayez de diversifier vos sources de trafic. Pour cela, il est bon de prévoir une présence dans les réseaux sociaux, un emailing régulier et de faire de la publicité online voir offline sur différents supports. Il ne faut pas non plus négliger les relations presse et la communication auprès de son réseau de connaissances, de manière à développer sa notoriété et à apporter plus de trafic direct.

Veillez aussi à ce que les produits soient présents en dehors du site en les exportant sur les comparateurs et même sur Facebook (avec des solutions telles que Boosket).

En parallèle, il faut préparer l’arrivée de ces visiteurs. Votre boutique doit être prête à les accueillir. C’est à dire que vous devez adapter votre site pour obtenir de bons taux de conversion. Votre design va être déterminant. Il s’agit de réfléchir à l’ergonomie. Les internautes sont exigeants. Simplifiez leur la tâche, mettez en avant vos produits et vos points forts. Un design bien pensé permettra de mettre en exergue votre univers produit, votre identité et de répondre aux habitudes de navigation de vos visiteurs. Ils doivent trouver facilement les produits qu’ils cherchent (pensez à faire des ventes croisées). Les fiches produits sont cruciales, le descriptif et les photos doivent être les plus qualitatifs et détaillés possible. Le tunnel de commande doit être le plus simple possible (équilibre entre informations nécessaires, nombre de clics, lisibilité et rapidité). Pour que votre site soit efficace, pensez à bien déterminer le profil type de vos clients (faire 2-3 persona) pour adapter votre site e-commerce en fonction de leurs habitudes et de leurs utilisations.

L’objectif final étant de convertir, vos visiteurs ne deviendront des clients que s’ils sont rassurés (notamment ceux qui viennent pour la première fois). Proposez des services annexes et donnez leur un maximum d’informations (SAV, moyens de paiement, livraison, « qui sommes nous » etc.). Essayez de les fidéliser. Basez-vous, par exemple, sur le modèle RFM, c’est à dire en fonction de la récence, de la fréquence et du montant de leur achats. Vos clients importants peuvent aussi être ceux qui parlent en bien de vous sur les réseaux sociaux, ceux qui sont influents et qui génèrent de l’engagement. La fidélité est, sans aucun doute, un des points centraux autour duquel vous devez axer vos efforts au niveau de votre relation client et de vos actions marketing. Fidéliser coûte généralement moins cher que d’acquérir de nouveaux clients. En fonction des caractéristiques de vos clients et du type d’acheteurs qu’ils sont, proposez leur, par exemple, des offres spéciales, des produits annexes à prix réduit, des codes promos, des cadeaux, ou du contenu qui les incite à revenir sur votre site.

Pour mesurer à posteriori l’efficacité des pages et du contenu de votre boutique en ligne, n’oubliez pas d’intégrer une solution de statistiques performante en amont tel que Google Analytics ou AT Internet. Vous optimiserez ainsi la rentabilité de votre site. Les statistiques vous permettront d’analyser ce qui fonctionne et ce qui fonctionne moins bien afin d’adapter constamment votre boutique en ligne. Lorsque vous vous lancez, essayez de recueillir des retours utilisateurs assez rapidement pour déceler certaines anomalies et imaginer des axes d’améliorations. Mettez aussi en place un processus de veille dans votre domaine et vis-à-vis de vos concurrents (flux RSS, Twitter, Google Alertes etc.) pour être en phase avec votre activité et connaitre les tendances.

Le ecommerce requière certaines démarches et un peu de paperasse…

Déterminer son business model et anticiper les aléas de son projet passe généralement par la réalisation d’un cahier des charges (même dans une version très simplifiée) où les questions principales à se poser sont : Que veulent mes futurs clients ? Qu’attendent-ils de mes produits et/ou services et de la manière dont je vais les vendre ? Comment pourrai-je être rentable ? Il faut, une fois de plus, bien les connaitre. Imaginez plusieurs scénarios pour votre projet, un optimiste et un plus pessimiste…

Enfin, l’attribution d’un statut légal est obligatoire pour vendre en ligne comme dans le commerce traditionnel. Il y a des règles propres au e-commerce et il y en aura bientôt de nouvelles à respecter. Des mentions légales ainsi que des CGV accessibles dès la page d’accueil notamment sont obligatoires, tout comme la déclaration à la CNIL de son site e-commerce.

En ecommerce comme ailleurs, vos efforts paieront !

Avec toutes ces cartes en main, vous êtes prêts pour vous lancer dans le bain du e-commerce. Évidemment, vous ne serez pas parfaits sur tous les points mais les avoir en tête est déjà une bonne chose. Si vous n’avez pas les compétences dans certains domaines (préparation du projet, référencement, design, développement etc.), entourez-vous de professionnels. Le commerce en ligne est accessible mais nécessite du temps, du travail et de l’écoute. Un site e-commerce doit être mis à jour régulièrement, demande de la maintenance et de la gestion au quotidien, il ne faut pas croire que tout est fait une fois que le site est en ligne. C’est un secteur en constante évolution. Cependant, si vous avez l’esprit commerçant et si vous préparez bien votre projet en amont, il y a de fortes chances que vous fassiez un bon voir un très bon e-commerçant !

Le commerce est de plus en plus social. Avant, pendant ou après l’achat, quelque soit le lieu, de plus en plus de consommateurs ont accès à Internet et aux médias sociaux pour s’informer et pour acheter. Avec les applications sociales, les réseaux sociaux et les plateformes de partage, il est désormais facile d’obtenir l’avis des consommateurs ou de voir les bonnes affaires partagées par les internautes. Les consommateurs achètent en fonction des recommandations.

Les interactions entre les différents canaux de vente se multiplient avec l’essor des technologies liées à Internet et aux mobiles (applications mobiles, géolocalisation, réalité augmentée, bornes etc.) qui favorisent le nomadisme et les interconnexions. On parle de commerce connecté. C’est un commerce vu dans sa globalité où la frontière entre le commerce traditionnel et le e-commerce tend à disparaitre. Le social shopping quant à lui, c’est le concept signifiant le dialogue et la synergie entre utilisateurs vis à vis de l’achat de produits ou services via Internet. Il s’intègre dans ce commerce de plus en plus connecté pour profiter non pas seulement de la technologie mais surtout des utilisateurs.

Les médias sociaux sont omniprésents et modifient la façon de commercer. Le f-commerce met particulièrement en exergue cette tendance. Il est désormais possible pour un e-commerçant de vendre ses produits directement depuis sa page fans grâce à des outils tel que Boosket. Vous permettez ainsi à « votre » communauté d’échanger puis d’acheter au sein d’un même outil. Avec Facebook, les observateurs parlent désormais de web dans le web. C’est à dire une sorte de toile dans la toile dans laquelle les internautes peuvent retrouver toutes les informations à propos d’une marque, les avis de leur communauté, mais aussi faire leurs achats sans quitter Facebook. Les internautes pourraient presque se passer du web en dehors des limites de Facebook. Le f-commerce ne remplace cependant pas les sites e-commerce, c’est plutôt une porte d’entrée supplémentaire au cœur de la communauté.

Évidemment, il n’y a pas que Facebook. De nombreux sites ont d’autres intérêts pour votre e-commerce. Il serait toutefois périlleux d’en faire une liste exhaustive. On peut tout de même citer quelques exemples plus ou moins connus. Twitter serait par exemple propice à la diffusion d’informations sur les nouveautés produits et au dialogue avec les clients existants. Youtube permet d’aller plus loin dans la présentation de ses produits avec la vidéo et permet de recevoir des commentaires, voire de rendre plus virale son offre. Les sites d’avis tels que Tripadvisor ou lidoli se multiplient et permettent de recueillir des retours positifs visibles par tous. Les internautes sont friands de toutes ces plateformes avant et après leurs achats.

D’autres sites se sont glissés dans la brèche et proposent des services de partage alternatifs, comme justbought.it qui offre la possibilité de partager ses derniers achats à sa communauté ou encore Yakatag plus axé sur la recherche de produits. Il y a aussi ShopStyle qui permet de partager ses articles coups de cœur sous forme de « style book ». Enfin, la tendance est de plus en plus à la gamification, c’est à dire récompenser sous forme de jeu ses meilleurs clients en les mettant en compétition. Tout est en fait basé sur la condition sine qua non de l’existence ou de la création d’une communauté et de l’interaction entre ses membres, c’est à dire de la création de contenu ou du partage entre internautes.

Qui n’a jamais recherché sur Internet ce qui se disait sur un produit ou une entreprise avant d’acheter ? Les recommandations sont au cœur du social commerce. Google en a d’ailleurs bien conscience et a lancé son propre réseau social : Google+, qui connait un franc succès. Il était déjà possible de voir le nombre de « like » ou de « tweet » directement sur la page produit ou de voir ce que votre entourage partage sur le mur ou sur la timeline, il sera maintenant possible de voir le nombre de « +1 » (et par conséquent l’intérêt porté) non seulement sur une page produit mais aussi sur Google+ et surtout dans les résultats de recherche Google. Les internautes auront ainsi les recommandations de leur communauté directement dans les résultats naturels et même sur les liens sponsorisés. Les produits recommandés auront ainsi encore plus de visibilité.

Pour amener du trafic qualifié vers son site, le référencement naturel et les liens sponsorisés ont du s’adapter. Dans le cadre du social shopping, le processus de recherche ne se fait plus en fonction de mots clés mais selon les recommandations. De plus en plus d’e-commerçants se penchent sur leur présence dans les réseaux sociaux et leur capacité à fédérer une communauté autour de leur marque et de leurs produits. D’autant plus, qu’avoir une forte communauté peut impacter votre positionnement sur les moteurs de recherche. Par exemple les liens depuis Twitter sont pris en compte. Cela permet aussi de limiter sa dépendance à Google et à ses mises à jours qui peuvent du jour au lendemain, impacter votre référencement. C’est aussi éviter d’être classé dans la catégorie « ringard », « on en entend pas parler » ou « pas de dialogue possible », en particulier si vous vous adressez à une cible plutôt jeune. Cela permet enfin, de contenir les éventuels « bad buzz » et de dynamiser votre base clientèle.

L’influence de la communauté a toujours été importante. Le principal changement réside dans le fait qu’elle s’agrandit, se connecte massivement et que les outils qui en sont le socle s’intensifient. Les internautes consultent les avis, 91% d’entre eux se disent même être influencés en premier lieu par les avis dans leur décision d’achat.

Votre capacité à tirer pleinement profit du commerce social dépend grandement de votre e-reputation. C’est pourquoi il est crucial d’interagir avec ses clients, de repérer les influenceurs. Il faut tenter de faire des clients assidus des ambassadeurs en leurs donnant des informations appropriées comme, par exemple, l’exclusivité ou la primeur de découvrir votre dernier produit et d’annoncer conjointement son lancement. Proposez aussi des offres spéciales, c’est très prisé des personnes qui suivent une marque sur un réseau social. Ne négligez pas les retours négatifs de vos clients, d’autant plus qu’ils risquent de le partager à 11 personnes de leur entourage si vous ne les satisfaites pas.

Chaque média social à ses particularités, dialoguez de manière différenciée selon les membres. On ne s’adresse pas à ses abonnés sur Twitter comme on s’adresse à ses fans sur Facebook. Les blogueurs ne s’intéresseront pas ou peu à vos informations quotidiennes, contactez-les lorsque vous avez vraiment quelque chose de nouveau. Tout ce management de communauté doit en réalité correspondre à une stratégie plus globale. Il ne s’agit pas seulement de s’y atteler pour « être dans le coup ».

Passer plus facilement de conversations à conversions en multipliant les points de contacts, cela demande beaucoup de temps mais c’est à ce prix que les entreprises s’adaptent aux nouvelles pratiques de leurs clients. C’est veiller sur sa e-réputation. C’est favoriser le dialogue avec sa communauté en donnant envie d’acheter vos produits. Il faut trouver le bon ton, adapter son discours pour ne pas paraitre trop commercial. Il faut créer de l’engagement, c’est à dire l’implication des internautes. C’est établir une relation client plus personnalisée pour améliorer la satisfaction.

Mettre du social autour de la vente de ses produits participe vraiment à accroitre la fidélité de ses clients et à en acquérir de nouveaux. Le social commerce offre de nouvelles opportunités, les cibles marketing se sous-segmentent en communautés aux intérêts et aux pratiques homogènes. Les moyens pour les toucher sont plus nombreux et plus précis. Les entreprises, en particulier les plus petites, sous-estiment encore le potentiel d’affaires. Les marques dites « sociales » vendraient pourtant plus que les autres selon les études. Le risque majeur reste de ne pas maitriser son image auprès des « social shoppeurs ».

N’hésitez pas à consulter cet article sur le social shopping dans lequel vous y trouverez des informations complémentaires notamment sur le phénomène des achats groupés.

Thème du conseil : Veille

Conseil n°215 :

« Gardez un œil sur l’actualité du e-commerce et du référencement. Vous retrouverez, par exemple, sur le blog Buzzinessman de nombreux conseils pour améliorer votre visibilité sur les moteurs de recherche et développer vos ventes. »

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