Dans le cadre du développement du commerce en ligne en Europe, la commission européenne a commandité une enquête dans laquelle était demandé à des acheteurs de commander à l’étranger une centaine de produits dont les appareils photo, des CD, des livres et/ou des vêtements.

D’après les résultats de l’étude rendus publics, il ressort que le marché commun en ligne est presque inexistant, en particulier parce que la plupart des commerçants n’assurent pas l’expédition à l’étranger ou qu’ils ne proposent pas de moyens de paiement adéquats.
En effet, sur 11 000 commandes, « 60% des transactions transfrontalières n’ont pu aboutir parce que le commerçant n’assurait pas l’expédition du produit vers le pays des acheteurs ou qu’il ne proposait pas de moyens de paiement transfrontalier adéquats » écrit la Commission. Les bonnets d’âne du classement sont la Lettonie, la Belgique, la Roumanie et la Bulgarie. Le compte rendu rajoute également que « Pire, plus de la moitié de ce type d’achats est vouée à l’échec dans vingt-cinq pays sur vingt-sept« .
La commissaire européenne Meglena Kuneva rajoute « Les résultats de cette enquête sont réellement frappants; nous disposons à présent de faits et de chiffres concrets illustrant la mesure de l’inexistence, pour le consommateur, du marché unique européen dans la vente au détail en ligne« .

Quelques chiffres évocateurs du chemin à parcourir

• En 2006, la valeur estimée du commerce électronique en Europe était de 106 milliards d’euros
• Le nombre d’acheteurs en ligne européens est passé de 27% à 33% de la population en deux ans (2006 à 2008)
• Le nombre des acheteurs transfrontaliers est passé de 6% à 7% de 2006 à 2008
• Seulement 21% des négociants réalisent déjà des ventes à distance au-delà des frontières

En analysant les chiffres cités, notamment l’évolution des acheteurs transfrontaliers, il est flagrant qu’il y a un retard à rattraper. La Commission l’a bien compris, elle propose une série de mesures dont la mise en place d’un ensemble simple et unique de droits pour les consommateurs européens.

Selon une étude réalisée par Yuseo auprès de 1600 personnes, 49% des internautes français sont satisfaits de leur expérience d’achat sur les sites des cybermarchés. 30% des répondants demeurent neutres voire émettent un avis « médiocre » et 21% sont peu ou pas satisfaits.

Concernant les points positifs, les avantages les plus fréquemment cités sont :

• le gain de temps
• la disponibilité du service 24/24 et tous les jours
• la livraison à domicile
• la navigation facile dans les rayons virtuels des cybermarchés
• l’accès facile aux informations pour contacter le service client

Les points négatifs ou plutôt les points à améliorer sont :

• le coût de la livraison, jugé trop important
• les horaires de livraison dont dépendent les clients qui sont contraignants
• le manque de produits
• 70% regrettent le manque de clarté dans les explications de remboursement
• 38% trouvent les outils des filtres de recherche proposés pour l’aide au choix des produits pas adaptés

Une étude intéressante qui démontre que les français apprécient faire leur course en ligne mais qui met l’accent sur les améliorations qu’il reste à apporter afin de satisfaire un plus grand nombre d’internautes et ainsi conquérir un public plus large.

J’ai lu sur le très bon blog Marketing Digital, la dernière étude de McAfee, le spécialiste de la sécurité sur internet, que j’ai trouvé vraiment très intéressante.

Je vous invite donc à aller lire le compte rendu de l’étude sur leur blog.

Pour résumé, comme l’indique très simplement le titre : « 65% des internautes qui abandonnent un processus d’achat reviennent le terminer dans les deux jours« .

Réalisée sur près de 150 millions de transactions sur Internet, cette étude encourage les e-commerçants à ne pas hésiter à relancer par mail les Internautes qui ne seraient pas aller au bout du processus d’achat.
Evidemment, l’étude démontre aussi que ce temps de latence est du notamment à la prudence des internautes dans leurs achats, pour plusieurs raisons :

• raisons de sécurité
• besoin d’avoir confiance en la marque
• le besoin de comparer les prix
• besoin de temps pour prendre une décision

Prenant en compte qu’un des facteurs clés dans la prise de décision des internautes est la sécurité et donc la confiance, McAfee entend démontrer qu’avoir un label de réassurance sur son site améliore le taux de conversion. En effet, d’après les tests menés, les sites exposant un label de réassurance sur la sécurité du site convertissent 11% de mieux que les autres.

Publié la semaine dernière via un communiqué de presse, je vous propose aujourd’hui la deuxième partie du compte rendu de la FEVAD qui traite sur le classement des sites et le profil des acheteurs.

Des cyberacheteurs de plus en plus nombreux

D’après Médiamétrie, le nombre de cyberacheteurs progresse de 4% par rapport au 1er trimestre 2009 et de 7% par rapport à l’année dernière. La croissance du nombre de cyberacheteurs sur le deuxième trimestre a donc été 3 fois plus rapide que celle du nombre d’internautes (+2%).
Au total, ce sont 22,5 millions de personnes qui ont déjà acheté en ligne.

« Après un ralentissement au premier trimestre, la courbe de progression des cyber-acheteurs est repartie à la hausse, preuve que l’attractivité de l’achat en ligne est toujours forte chez les Français et que le potentiel de croissance reste important. C’est une excellente nouvelle pour le e-commerce » commente Marc Lolivier, Délégué Général de la FEVAD.

Bertrand Krug, de Médiamétrie/Netratings ajoute que « La fracture sociale et générationnelle s’estompe progressivement. Phénomène illustré par les catégories qui progressent le plus en un an : les individus de 50 ans et plus (+25%) qui représentent plus d’un quart des acheteurs en ligne et les CSP- (+16%) qui comptent pour 1/3 des acheteurs en ligne ».

7 internautes sur 10 ont consulté, en moyenne chaque mois, au moins un des sites du top 15 e-commerce

Chaque trimestre, la FEVAD et Médiamétrie/Netratings publie le classement des 15 premiers sites d’e-commerce tous secteurs confondus. Celà permet de suivre l’évolution de l’audience des principaux sites marchands français en nombre de visiteurs et en pourcentage de la population d’internautes sur la période concernée.
Près de 7 internautes sur 10 (68,7%) ont consulté, en moyenne chaque mois, au moins un des sites du Top 15 e-commerce, soit 24 millions d’internautes qui ont consulté un de ces sites au cours de cette période. L’audience des sites du top 15 progresse de 2% par rapport au 1er trimestre 2009 :

1. eBay,                             12 501 000 visiteurs uniques,              35,9% de couverture
2. PriceMinister,               10 002 000 visiteurs uniques,               28,7% de couverture
3. 3 Suisses,                       8 347 000 visiteurs uniques,                24,0% de couverture
4. Amazon,                         7 877 000 visiteurs uniques,               22,6% de couverture
5. La Redoute,                    7 519 000 visiteurs uniques,               21,6% de couverture
6. Fnac,                               7 326 000 visiteurs uniques,               21% de couverture
7. Cdiscount,                      7 281 000 visiteurs uniques,               20,9% de couverture
8. Voyages-Sncf.com,         7 195 000 visiteurs uniques,               20,7% de couverture
9. Vente-privee.com,        5 875 000 visiteurs uniques,                16,9% de couverture
10. Kiabi.com,                      5 056 000 de visiteurs uniques,         14,5% de couverture
11. Pixmania,                       4 982 000 de visiteurs uniques,         14,3% de couverture
12. Rue du Commerce,       4 917 000 de visiteurs uniques,           14,1% de couverture
13. Carrefour,                      4 851 000 de visiteurs uniques,         13,9% de couverture
14. Spartoo,                         3 897 000 de visiteurs uniques,          11,2% de couverture
15. Quelle.fr,                        3 724 000 de visiteurs uniques,          10,7% de couverture

Forrester a fait une dernière étude sur le nombre d’européens de l’ouest utilisant leur téléphone portable pour aller sur Internet. La conclusion de cette enquête est que le nombre d’utilisateurs va tripler durant les cinq prochaines années.
En effet, d’ici 2014 ils seront près de 40% à l’échelle européenne à surfer sur Internet via un mobile. En France, le taux de pénétration de l’Internet est actuellement de 11%, il devrait donc atteindre 41% dans cinq ans.

Forrester estime que le développement des réseaux haut-débit, des appareils mobiles permettant la navigation sur Internet va contribuer à tirer l’adoption de l’Internet mobile.

Cette étude vient confirmer, s’il y avait besoin de le faire, la nécessité d’intégrer la partie mobile de son e-commerce dans la stratégie de développement de sa boutique en ligne : le m-commerce.
Tout e-commerçant se doit d’utiliser des canaux de diffusion et de ventes multiples, le m-commerce en fait partie.

Le 30 juillet 2009, l’ACSEL (Association de l’économie numérique) a rendu publique son baromètre e-commerce pour le deuxième trimestre de cette année. Les e-commerçants français ont enregistré un chiffre d’affaires de 5,24 milliards d’euros, soit une progression de 30% par rapport au deuxième trimestre 2008. Ce chiffre d’affaires représente un total de 50,5 millions de transactions, +35% en un an.

La croissance du chiffre d’affaires par rapport au 1er trimestre de cette année est de 3%, alors qu’on observait un léger recul au premier trimestre par rapport au 4ème trimestre 2008.

D’après les données fournies par les intermédiaires de paiements en ligne, la dynamique du marché est en partie soutenue par l’arrivée de nouveaux entrants qui affichent des taux de progression plus élevés que les acteurs installés depuis longtemps sur le marché.

Cette interrogation trouve des éléments de réponse dans le rapport sur « le commerce en ligne en France et en Europe » présenté par Eurobrief dont les auteurs sont Jean-François Jamet, Thierry Chopin et Emmanuel Monnet.
Cette étude, qui s’appuie sur les données publiées par la FEVAD (Fédération du E-commerce et de la Vente A Distance) sur le marché français, a pour objectif de démontrer l’importance du rôle joué par le secteur de la vente en ligne dans les plans de sortie de crise.

Le e-commerce français est en retard
D’après les chiffres de 2007, concernant la dépense par habitants pour les achats de produits en ligne, le premier constat est le retard important pris par la France sur ses voisins européens, notamment derrière l’Allemagne et le Royaume-Uni :

• Royaume-Uni : 308 euros sont dépensés par habitants pour les achats en ligne
• États-Unis : 306 euros     «              «                «                «        «              «              « 
• Allemagne : 157 euros     «              »                »                »        »              »             « 
• France : 115 «             «                «               «         «               «              « 

En 2007, les ventes de produits sur les sites marchands ont atteint :

• 93 milliards d’euros aux Etats-Unis
• 18,5 milliards d’euros au Royaume-Uni
• 13 milliards d’euros en Allemagne
• 7 milliards d’euros en France

Le e-commerce français a donc une belle marge de progression, soutenue par une confiance toujours croissante dans l’achat en ligne et un taux d’équipement des ménages en constante progression.

Le e-commerce BtoB est encore plus en retard
L’étude fait ressortir le retard encore plus flagrant de la France dans le domaine du e-commerce BtoB. Il suffit pour s’en convaincre de lire les résultats publiés par la FEVAD en 2008 à propos de la part des entreprises ayant effectué au moins 1% de leurs achats en ligne au cours de l’année précédente :

• Italie : 12%
• France : 20%
• Espagne : 22%
• Moyenne des 27 pays de l’Union Européenne : 29%
• Royaume-Uni : 49%
• Suède : 51%
• Allemagne : 52%

Comme on peut le constater, la France est sous la moyenne européenne. L’étude met en avant l’hypothèse que rattraper ce retard dans les achats en ligne interentreprises pourrait être source de gains de productivité significatives pour les entreprises françaises : réduction des coûts de gestion et administratifs liés aux achats, accès à une offre plus exhaustive permettant la comparaison des fournisseurs…

De plus, un effort porté sur la création de sites Web par les entreprises, notamment avec le soutien des autorités publiques, serait un important pas en avant pour bénéficier du relais de croissance que constitue le e-commerce.

L’e-commerce croît dix fois plus vite que le e-commerce de détail
Comparaison révélatrice du dynamisme du secteur du commerce en ligne, depuis 2002, le chiffre d’affaires réalisé par les sites marchands grand public a en moyenne progressé de 40% par an en France. C’est presque 10 fois plus que le commerce de détail non-alimentaire en magasin (4,3%).
Le commerce électronique dépasse désormais le chiffre d’affaires des grands magasins qui s’élevait en 2007 à 7,2 milliards d’euros.

L’étude le précise bien, le e-commerce est devenu une vraie locomotive de la consommation, ce rôle est encore plus marquant dans le contexte actuel de crise puisqu’il croît toujours de 25% alors que le commerce de détail non-alimentaire en magasin ne progresse plus.

2,5 millions d’acheteurs en ligne de plus en un an
La crise a certes eu des répercussions sur le e-commerce, notamment avec la stagnation du panier moyen observée en 2008 : 92 euros en moyenne sur l’année mais 87 euros au dernier trimestre. Elle est cependant largement compensée par l’augmentation du nombre d’acheteurs en ligne. En 2008, il a ainsi progressé de 2,5 millions par rapport à 2007.

D’une part du fait de l’augmentation du nombre d’internautes mais également parce que la part des acheteurs en ligne dans la population des internautes ne cesse de progresser, pour atteindre 69% en 2008. Les cyberacheteurs sont désormais 22 millions en France contre 5,4 millions en 2002.

Explosion des transactions par carte bancaire en ligne et du nombre de sites marchands
Proportionnellement au nombre croissant de cyberacheteurs, le nombre de transactions par carte bancaire en ligne a été multiplié par 6 depuis 2004 pour atteindre 186 millions en 2008. Egalement, les craintes des français en matière de sécurité des paiements électroniques ont été en grande partie levées. Le montant moyen des transactions est plus ou moins stable : de 86,3 euros en 2004 à 91 euros en 2007 et 2008.

De plus en plus de sites marchands sont crées : 48500 sites ouverts en 2008 soit 5 fois plus qu’en 2004. Actuellement un site marchand est créé toutes les 45 minutes.

Le e-commerce facilite l’exportation
Parmi les avantages que représentent le commerce en ligne figure la possibilité d’exporter plus facilement. D’ailleurs 4 PME sur 10 estiment qu’Internet et le e-commerce rendent la vente à l’exportation plus intéressante. Cette proportion atteint même 8 PME sur 10 parmi celles qui exportent en ligne.

La part des exportations dans le commerce électronique à destination des particuliers est donc plus forte que dans la vente en magasin : 20% contre 9,6%. L’étude met en avant d’autres avantages à l’e-commerce : limitation des coûts de distribution, de marketing et d’installation des PME.

L’e-commerce est générateur d’emplois directs et indirects
Le développement du e-commerce crée directement et indirectement des emplois. Entre 2004 et 2008, les effectifs des sites marchands en France ont plus que doublé et dépassent désormais les 20 000 emplois directs. D’après Eurobrief, chaque point de croissance du chiffre d’affaires du e-commerce grand public fait gagner un demi-point à l’emploi dans ce secteur.

De plus, la FEVAD estime que le commerce électronique génère 60 000 emplois indirects, soit un total de 80 000 emplois existant grâce au e-commerce. Le secteur est de plus porteur d’emploi pour des personnes actuellement hors du marché du travail : chômeurs, femmes au foyer, personnes à mobilité réduite…

Le e-commerce profite autant à la vente de services que de produits
Il est démontré également que la vente en ligne de services profite autant du développement de l’e-commerce que la vente en ligne de produits.
Le chiffre d’affaires du e-commerce de services est passé de 3,2 milliards d’euros en 2004 à 8,5 milliards en 2007, pendant que le chiffre d’affaires du e-commerce de produits progressait de 2,5 à 7,5 milliards d’euros.

source : Le Journal du Net

Le Journal Du Net publie les résultats d’une étude menée par Arthur D. Little sur le m-paiement qui devrait peser près de 250 milliards de dollars d’ici 2012, soit une croissance moyenne de 68% chaque année.
On peut noter dans cette étude une différence de croissance entre les pays développés et les pays émergents. En effet les transactions effectuées via mobile croissent de 56% par an dans les pays développés et 76% par an dans les marchés émergents.

Pour conclure, l’étude met en avant le fait que les pays développés ne génèreront à terme que 35% des transactions par mobile alors que les pays émergents représenteront 65%.

L’assemblée générale de la FEVAD réunit chaque année 300 personnes, dirigeants d’entreprises, représentants institutionnels et du monde associatif, journalistes. Cette année, l’Assemblée générale était placée sous le thème du e-commerce et environnement. A cette occasion, la FEVAD a publié deux communiqués de presse. Le premier concernait l’impact du e-commerce sur l’environnement publié hier sur notre blog.
Aujourd’hui, je vous propose donc une étude, réalisée une nouvelle fois par Médiamétrie/NetRatings, sur le rôle d’Internet dans le processus d’achat des internautes.

8 internautes sur 10  préparent leurs achats sur internet
« Internet demeure incontournable dans le processus d’achats avec près de 8 internautes sur 10 (78%) déclarant avoir consulté un site internet avant d’acheter un produit que ce soit sur Internet, en catalogue ou en magasin » déclare Bertrand Krug, Directeur d’études chez Médiamétrie//NetRatings.
Les sites considérés comme les plus influents sur Internet dans la préparation des achats sont :
•    les sites marchands pour consulter les fiches produits (65%)
•    les sites marchands pour lire les avis des internautes (62%)
•    les portails / moteurs de recherche (59%)
•    les comparateurs de prix (55%)

Les jeunes sont plus nombreux (21%) à consulter les réseaux sociaux avant de préparer un  achat comparé à la moyenne des internautes (15%).

e-commerce : les femmes prennent le pouvoir
Selon l’Observatoire des Usages Internet de Médiamétrie, la France compte près de 22 millions de cyberacheteurs au 1er trimestre 2009, soit une évolution de 3% en un an.
L’achat sur Internet continue de se développer notamment chez les retraités (13% de croissance par rapport à 2008) et les classes moyennes (10% de croissance). Le fait marquant reste cependant la progression des femmes cyberacheteuses avec une progression de 11% sur l’année. Pour la première fois, les femmes sont plus nombreuses en proportion que les hommes à acheter en ligne : 66% des internautes féminines ont déjà acheté sur le web pour 65% des internautes masculins.

Les produits techniques et les voyages en tête des biens les plus achetés en ligne
Parmi l’ensemble des achats en ligne étudiés, les produits techniques et les voyages sont les catégories les plus achetées en ligne par les internautes. Au cours des 6 derniers mois :
•    52% des internautes ont acheté en ligne des produits techniques (produits high tech, petit et gros électroménager, jeux vidéos,…)
•    51% des prestations de voyage / tourisme (billets de transport, séjours, hôtellerie …)
•    47% des services (billetterie, développement photos, abonnement…)
•    46% des produits culturels (CD, DVD, livres)
•    46% de l’habillement (homme, femme, enfant, sport…).

La plupart des commandes sont payées par carte bancaire et arrivent au domicile des internautes
79% des cyberacheteurs ont payé leur commande par carte bancaire au cours des six derniers mois; cependant, d’autres modes de paiement s’ancrent dans les habitudes des cyberacheteurs puisque 21% d’entre eux ont réglé avec leur portefeuille en ligne de type Paypal.
Coté livraison, la très grande majorité des cyberacheteurs (88%) reçoit sa commande à domicile alors que 43% d’entre eux ont retiré leur colis en point relais et 19% en magasin.

Des comportements marqués par la crise
L’environnement économique actuel joue sur les comportements d’achats en ligne ; la praticité reste l’atout majeur du web, mais le critère prix progresse fortement par rapport à 2008 :
•    84% apprécient de pouvoir comparer entre les sites avant d’effectuer leur achat (78% en 2008)
•    73% des internautes apprécient de pouvoir acheter 24h sur 24 (72% en 2008)
•    55%  trouvent que les « prix sont plus bas sur Internet » (47% en 2008)
•    49% des internautes ont acheté ou vendu entre particuliers ; le nombre de vendeurs progressant de 33% à 35%.

Des freins à l’achat en ligne en net recul
Parmi les internautes, ayant acheté en magasin après avoir préparé leur achat en ligne, tous les freins à l’achat sur Internet sont en recul par rapport à 2008 :
•    concernant le paiement en ligne, 18% des internautes avaient peu confiance en 2008, ils ne sont plus aujourd’hui que 14%
•    31% des internautes craignent de ne pas pouvoir  bénéficier des mêmes conseils qu’en magasin (39% en 2008)
•    27% de ne pas avoir la même garantie qu’en magasin (31% en 2008).

Le principal frein à l’achat en ligne demeure les coûts de livraison jugés trop élevés par 53% des internautes (56% en 2008). 51% des internautes regrettent également de ne pas avoir la possibilité de voir ou d’essayer les produits avant d’acheter (54% en 2008). Enfin, la moitié d’entre eux évoquent la nécessité d’avoir le produit rapidement (52% en 2008).

Au final, Marc Lolivier, Délégué Général de la Fevad constate que « les internautes sont de plus en plus nombreux à avoir confiance dans le web pour leurs achats et la quasi-totalité des cyberacheteurs se déclarent satisfaits de leurs achats en ligne (96%). Ces dernières années, la confiance a été un des principaux moteurs de la croissance, aujourd’hui elle sert de meilleur rempart contre la crise ».

Pour cette 7ème édition, 9 000 acheteurs en ligne ont évalué plus de 200 sites marchands. L’institut d’études en ligne Directpanel Research dévoile les résultats 2009 de son baromètre de référence sur les usages des acheteurs en ligne. Le nouveau millésime est riche d’enseignements.
Le site voyages-sncf.com attire plus de 4 acheteurs en ligne sur 10 et Ldlc.com reprend à apple.com la première place du classement de la satisfaction client.
Désormais, la satisfaction client et la fidélité au site sont des leviers déterminants dans l’acte d’achat.

Pénétration des sites marchands

« Si l’audience des sites d’e-commerce est régulièrement mesurée, Directpanel est l’un des seuls instituts à proposer un classement des principaux sites marchands français, secteur par secteur, en fonction de leur nombre d’acheteurs », indique Alexandre Sagakian, Directeur associé de Directpanel Research. Plus d’1 acheteur sur 4 ont réservé sur le site voyages-sncf.com Sans surprises, le site voyages-sncf.com demeure le 1er site marchand français en nombre de clients. Il a même sensiblement progressé. De leurs côtés, les sites ebay.fr et amazon.fr gagnent respectivement 2 et 3 places, au détriment de cdiscount.com qui, malgré sa progression, perd 3 places. Toutefois, les trois sites restent très proches.

Progressions les plus fortes : Nespresso.com, lesaubaines.com et les sites de courses alimentaires

Le classement des sites dont la pénétration a le plus augmenté entre 2007 et 2008 met en lumière des sites au développement fort tels que nespresso.com, lesaubaines.com (site de vente « discount » du groupe La Redoute) ou les sites de courses alimentaires en ligne lancés récemment sur un modèle de « picking » (coursengo.com, intermarche.fr, expressmarche.com, g20-livraison.com…). Le succès du site lesaubaines.com est emblématique des nouveaux comportements d’achat dans le contexte actuel de crise. « Si la plupart de ces sites ont une pénétration de départ assez faible (< 5 %), ils progressent de manière assez spectaculaire » souligne Alexandre Sagakian. « Cela montre le fort dynamisme du e-commerce où les choses bougent encore très vite, où rien n’est figé », ajoute-t-il.

Les leaders par secteur : vente-privee.com confirme son poids dans le Textile

Au palmarès sectoriel des sites les plus importants en nombre de clients, venteprivee.com confirme son ascension en occupant la 1ère place dans le textile, devant les acteurs traditionnels de la VPC (redoute.fr, 3suisses.fr…). Autre fait marquant, le site ebay.fr est devenu leader sur le secteur des produits électroniques et du bricolage / jardinage. Enfin, sur le secteur très concurrentiel des courses alimentaires, le site auchandirect.fr semble avoir pris une petite longueur d’avance.

Satisfaction client

Coutumier des 5 premières places et déjà lauréat en 2003, ldlc.com, spécialisé dans l’informatique, reprend la très convoitée 1ère place du classement de la satisfaction client, avec un score historique de 17,75/20 ! Il détrône ainsi apple.com, désormais deuxième. On peut noter la progression significative du site materiel.net qui occupe la 3ème place d’un classement par ailleurs largement dominé par les sites de ventes de produits Hightech.

Deux autres progressions sont notables :

• sarenza.com, site de vente de chaussures, qui passe de la 17ème à la 5ème place.
• booking.com, site spécialisé dans la réservation d’hôtels, qui passe de la 55ème à la 8ème place.

Raison d’achat : fidélité et réassurance avant tout

Le baromètre 2009 bat en brèche nombre d’idées reçues.
Ainsi, le temps des cyberacheteurs zappeurs et des chasseurs de prime semble révolu ! Le prix n’est plus la première motivation d’achat. La satisfaction client et la fidélité sont des leviers tout aussi fondamentaux.
« Les acheteurs ont désormais leurs habitudes (pour un type de produit, un site). Il s’agit là d’un signe évident de maturité du marché du e-commerce », note Alexandre Sagakian. Ceci est particulièrement vrai pour les sites de cosmétiques qui attirent une clientèle captive et habituée.
La disponibilité des produits ou l’exclusivité de l’offre font également la différence sur les secteurs du Jouet, du « Mobilier / décoration » et du « Bricolage /Jardinage ».
Les délais de livraison proposés ne sont globalement pas un facteur déterminant, à l’exception des produits bruns et blancs pour lesquels ils revêtent une importance toute particulière.

Produits numériques et tourisme : le prix reste déterminant

Ces deux secteurs restent particulièrement concurrentiels dans la mesure où le prix et les promotions guident encore la majorité des acheteurs. « Sur ces secteurs, les paniers d’achat figurent parmi les plus élevés. Les acheteurs n’hésitent donc pas à comparer car les différences de prix peuvent être significatives », fait remarquer Alexandre Sagakian.

Marques : Adidas est la marque de textile la plus vendue sur Internet

Dans l’habillement, les marques les plus vendues sur internet sont les grandes marques de
sportswear : Adidas, Nike ou encore Puma.
Sur le secteur high-tech, SanDisk (fabricant de cartes mémoires) devient la marque la plus
achetée devant Apple et Sony. « Cela illustre le fort dynamisme du marché des appareils photos et caméscopes numériques, en particulier des accessoires », note Alexandre Sagakian.

En cosmétique et parfumerie, si la marque Yves Rocher reste de loin la plus vendue, le classement fait la part belle aux marques de luxe : Dior (6ème), Hugo Boss (8ème), Chanel, Clarins, Guerlain, Lancôme, Yves Saint Laurent ou encore Kenzo. « Les consommateurs voient Internet comme un moyen idéal de s’offrir un peu de rêve, grâce aux prix plus abordables des produits de luxe, notamment sur des sites de ventes événementielles », analyse Alexandre Sagakian.