Les changements des conditions contractuelles de livraison Colissimo font couler beaucoup d’encre (électronique) et suscite de nombreuses réactions comme on peut le voir sur l’article d’hier.

C’est d’ailleurs suite à cet article que Florian Cimetiere d’ITinsell m’a contacté, à la fois avec un long email très détaillé (lire l’email dans sa totalité) mais aussi par téléphone.

La guerre des chiffres

Pour commencer, Florian Cimetiere n’est pas d’accord avec le chiffre de 95% des colis qui arrivent dans les 48h et ce pour deux raisons :

Les chiffres publiés par La Poste diffèrent

Florian Cimetiere ne comprend pas (Frédéric Mirebeau de chez VigiColis nous faisait la remarque dans les commentaires de l’article d’hier) pourquoi dans les chiffres publiés par La Poste pour l’année 2010 sur les délais de livraison des Colissimo guichet (qui suivent le même circuit d’acheminement que les Colissimo professionnels), le taux de retard est de 15,2%.

Les statistiques internes d’ITinsell diffèrent aussi

Sur l’année 2010, ITinsell par le biais de leur système iTrack a suivi plus d’1 million de Colissimo a relevé un taux de retard de 17%.

La Corse moins bien considérée que l’international ?

« La suppression du délai indicatif et de toute indemnisation pour les colis en retard à destination ou en provenance de Corse sans aucune contrepartie est profondément injuste et démontre le manque de considération que peut avoir la Poste pour ses usagers » annonce Florian Cimetiere.
Il ne comprend pas comment Coliposte ait réussi jusqu’à présent à s’engager sur le délai de livraison pour la Corse et aujourd’hui, en 2011, faire marche arrière alors que les moyens de communication et d’organisation sont nettement plus perfectionnés.

De plus, Florian Cimetiere me fait remarquer que, depuis le 2 juin 2009, l’offre Colissimo à l’international intègre un engagement de délais sur 15 destinations.

Florian Cimetiere rajoute « Nos compatriotes corses apprécieront de savoir que ColiPoste s’engage sur des délais à l’international mais plus à destination de l’île de Beauté ! »

Le retard, un fléau pour la relation clientèle

« 20% des e-consommateurs refusent de commander à nouveau sur un site après l’apparition d’un retard et 42% attendent une compensation sous forme de cadeau ou de remise si un retard se produit » d’après un Sondage IFOP L4 Epsilon d’octobre 2009.
Le manque à gagner est du coup important pour les e-commerçants vis-à-vis de leurs clients livrés en retard, m’indique Florian Cimetiere, surtout que maintenant une réclamation manuelle d’indemnisation de 25% sur un prix moyen de 6€ sera de 1,5€. Pas du tout rentable pour le e-commerçant.

« Ce qui est paradoxal, c’est qu’en voulant décourager les utilisateurs d’ouvrir des réclamations, ColiPoste rend ITinSell incontournable car notre système restera pour les vendeurs en ligne le seul moyen de continuer à traiter leurs litiges de manière rentable » rappelons qu’ITinsell a un modèle économique au succès.

Un recours juridique ?

Pour Florian Cimetiere « Il est encore prématuré pour entrer dans les détails juridiques mais il est certain que les changements de ColiPoste sont contraires à de nombreuses obligations juridiques ».

De par son positionnement et surtout son implantation historique, La Poste est en situation de position dominante en France, hors depuis la loi LME de 2008 les sociétés en situation de position dominante peuvent être sanctionnées lorsqu’elles appliquent dans leur contrat avec des professionnels des clauses abusives.
En l’espèce, d’après Florian Cimetiere, cette modification se heurterait à une recommandation particulière de la Commission des clauses abusives :

« B. – L’élimination des contrats proposés par les transporteurs terrestres de marchandises et les commissionnaires de transport des clauses ayant pour objet ou pour effet :
6° de fixer ou limiter à un chiffre trop bas l’indemnité due par le contractant professionnel en cas de perte, d’avarie ou de retard; »

Il semblerait donc que les changements contractuels de ColiPoste n’aient pas encore fini de faire parler d’eux !

« L’information a été rendu publique hier par ITinSell, le Colissimo, service de livraison phare de ColiPoste du Groupe La Poste pour les e-commerçants, voit sa politique de livraison modifiée sur trois points à compter du 1^er Novembre.

Trois points qui vont, à l’approche des fêtes de fin d’année, mettre à mal les engagements de livraison affichés par les boutiques en ligne. »

C’est en tout cas comme ça que j’ai, à la première heure ce matin, rédigé le début de mon article sur les impacts qu’allaient avoir ces changements pour les e-commerces.
Je ne prend que très (très) rarement la plume sur le blog mais c’est toujours pour réaliser un billet d’humeur sans détour.

Puis une fois le billet rédigé, je me suis rendu compte que nulle part nous n’avons eu la réaction de ColiPoste à ce sujet.
Après avoir contacté Lisa La Poste sur Twitter, j’ai pu rapidement, grâce à son aide, avoir un échange téléphonique d’une demi-heure avec Geraud Felgines de chez Coliposte. Je tiens d’ailleurs à le remercier pour le temps passé.

Nous avons pu voir point par point les différents détails de ces modifications et leurs impacts pour les e-commerçants.

Disparition de la mention « Garantie » pour la livraison en 48h

La toute première modification dans les conditions contractuelles de livraison est le changement de la mention « livraison garantie en 48h » remplacée par « délai indicatif de livraison en 48h »

Nous sommes du coup en droit de nous demander ce que va impliquer cette modification sur la qualité du service, surtout que nous avons tous en tête le fameux logo de Colissimo avec le délai de 48h indiqué dessus.

Pour commencer, Geraud Felgines m’a appris que ce logo n’est plus le bon depuis plus de deux ans.
ColiPoste s’est rendu compte que d’afficher un délai de cette façon était trompeur pour le client car il n’intégrait par les délais de préparation propres à chaque e-commerçant.
Voici le véritable logo, que vous pouvez retrouver sur la banque d’images Ecommerce Pictures :

Néanmoins le premier étant beaucoup plus présent sur le web, cette information est aujourd’hui ancrée dans l’acte d’achat d’un grand nombre d’internautes.
Lors de notre entretien, Geraud Felgines a insisté sur le fait que ColiPoste travaillera toujours sur la qualité de son service et continuera de proposer du 48h sur la majorité des envois. Aujourd’hui sur plus d’1 million de Colissimo qui transitent chaque jour, plus de 95% arrivent dans les 48h et que le changement de formulation dans les contrats n’entraînera pas une baisse de ce pourcentage. Au contraire Geraud Felgines confirme que le groupe travaillera pour augmenter ce chiffre.

Pas de délai indicatif pour la Corse

La Poste va plus loin sur le département de la Corse et décide que les Colissimo à destination et en provenance de la Corse ne seront plus concernés par un délai indicatif de livraison. Un point qui peut être plus que problématique lorsque l’on se trouve en Corse et d’autant plus si l’on est e-commerçant.

Geraud Felgines m’a rappelé, avec humour, que la Corse est une île et qu’il y a une rupture de charge importante sur cette destination. De ce fait les délais sont intenables. Mais les conseillers de La Poste en Corse pourront toujours donner à titre indicatif un délai moyen de livraison pour permettre aux professionnels insulaires de travailler dans de bonne conditions.

Il est quand même à regretter que cette disposition empêche les boutiques en ligne livrant depuis ou vers la Corse de réclamer une indemnisation en cas de retard.

Indemnisation des retards revus à la baisse

C’est le changement le plus significatif de ces modifications. La Poste a décidé de revoir ses tarifs d’indemnisation en cas de retard.
Aujourd’hui un Colissimo livré hors délai est indemnisé à hauteur de 100% des frais de port. À partir du 1^er Novembre, une grille beaucoup moins avantageuse va se mettre en place :

• Pour un Colissimo livré à J+3 l’indemnisation sera de 25% du montant des frais d’expédition
• Pour un Colissimo livré à J+4 l’indemnisation sera de 75% du montant des frais d’expédition
• Pour un Colissimo livré à J+5 l’indemnisation sera de 100% du montant des frais d’expédition
• Au-delà l’indemnisation sera de 125% du montant des frais d’expédition

Pour Geraud Felgines, c’est un moyen d’indexer le montant de l’indemnisation par rapport à la dégradation du service réalisé. Je pense, même si je n’ai eu aucune confirmation, que cela vient aussi de la généralisation des services de tracking de retard et de demande de remboursement automatique (du type ITinSell ou KeKoli). Si chaque jour 5% des colis devaient être remboursés cela poserait, je pense, de sérieux problèmes financiers.

Choix de la période de mise en place

Je me suis interrogé aussi sur le choix de la période de mise en place (période des fêtes) et du délai relativement court donné aux e-commerçants pour faire face à ces modifications.
Geraud Felgines m’a indiqué que Colissimo était aujourd’hui utilisé par plus de 40 000 clients professionnels et que progressivement les plus gros clients avaient été informés directement depuis juillet et que, pour tous, une lettre d’information était partie en début de semaine. De plus le choix de novembre, période des fêtes durant lesquelles Collisimo gère plus d’1,6 million colis, ne résulte, d’après ColiPoste que d’une prédisposition interne.

Enfin Geraud Felgines a tenu à dire que ces modifications n’étaient pas là pour préparer le terrain à d’autres gammes de produits ; ColiPoste reste aujourd’hui focalisé sur les services proposés et surtout sur leur amélioration.

Nous allons voir comment ces changements vont être accueilli par les e-commerçants… De votre coté, avez-vous déjà reçu l’information ? Est-ce que cela va modifier votre stratégie pour les fêtes de fin d’années ?

Voilà une année qui commence bien pour les WiziShopiens (les utilisateurs de notre solution de création de site e-commerce) !
En effet, la nouvelle offre « So Colissimo » de La Poste – Coliposte est désormais accessible dans leur interface d’administration et activable en quelques clics.

La nouvelle offre de livraison So Colissimo de La Poste – ColiPoste permet aux acheteurs de choisir parmi cinq modes de livraison en France Métropolitaine :

• Livraison à domicile
• Livraison à domicile sur rendez-vous entre 17h et 21h30 (sur Paris uniquement)
• Livraison dans l’un des 31 espaces cityssimo
• Livraison dans l’un des 10 000 bureaux de poste de leur choix
• Livraison dans l’un des nombreux commerces de proximité (points relais)

So Colissimo, c’est donc pour le client final la possibilité de sélectionner, à chacune de ses commandes sur le site marchand, le point de retrait le plus adapté à son mode de vie.

Par ailleurs, ce partenariat technique facilite également le travail des WiziShopiens qui bénéficient d’un export automatisé de leurs commandes vers le logiciel Expeditor Inet. Ce logiciel, fourni par La Poste – ColiPoste, leur permet de préparer facilement leurs envois et d’éditer leurs étiquettes de transport. Il fonctionne aussi bien pour les Colissimo classiques que pour l’offre So Colissimo.

Vous pouvez tester WiziShop gratuitement et sans engagement sur www.wizishop.com

La Poste lance So Colissimo
La poste a lancé cette semaine son service de livraison adapté aux acheteurs en ligne.

Comment Internet influence les comportements d’achat
Encore un dossier bien complet du journal du net : vous y trouverez les différents comportements des internautes grâce aux comparateurs de prix, moteurs de recherche, avis d’internautes, promotions attirantes, etc…

Rouge ou vert pour mes boutons call to action ?
Bon ok, cet article date du 16/06, mais il vaut le détour. Ludovic Passamonti revient sur l’éternel choix de couleur du call to action, alors rouge ou vert ???

Suivre sa réputation en ligne – Cas intéressant avec rue Du Commerce
Ça s’est passé cette semaine sur notre blog : une longue discussion entre rue du commerce et un client.

Ouvrez votre boutique e-commerce chez… le Crédit Agricole !
Vidéo à voir absolument merci François Ziserman pour cette trouvaille.

Bonjour, cette semaine, j’innove, je vous présente la revue de presse en direct de Paris en plein préparatifs pour la convention e-commerce qui débute demain. Je vous souhaite une bonne lecture et une bonne semaine à tous, et surtout n’hésitez pas à venir nous voir sur notre stand J 07.

1. Petit comparatif entre les moteurs de shopping
François Ziserman s’est amusé à comparer les principaux moteurs de shopping, toujours intéressant d’avoir le regard d’un spécialiste…

2. Faut-il afficher les prix de vos concurrents sur votre site ?
Capitaine Commerce reprend une étude américaine qui met en avant l’intérêt pour le commerçant d’afficher les prix de ses concurrents et de jouer ainsi la transparence…

3. Votre site se charge-t-il rapidement ?
Capitaine Commerce présente une étude qui montre que les internautes sont de plus en plus impatients et que la vitesse d’affichage devient un critère de fidélisation pour les sites de e-commerce…

4. Les points à vérifier avant de lancer votre première campagne de publicité en ligne
Le blog Site Buzz présente un article de Hernan Lacouture qui traite les points essentiels à contrôler sur son site, avant de se lancer dans des campagnes de communication, notamment via Google Adwords…

5. La Poste : création de sites marchands avec la Box e-commerce
Le site GMT parle dans cet article du lancement d’un nouveau service de La Poste pour fin septembre : la Box e-commerce, il s’agit de la création de sites marchands …

La période de Noël est évidemment marquée par une affluence décuplée dans les allées des magasins et autres centres commerciaux mais ce grand rush existe aussi pour les entreprises de livraison de colis comme le rapporte l’article de Thierry Gachon dans Le Point.fr.

C’est ce que nous confirme Martin Piechowski, le directeur général adjoint de Chronopost, « avec 430 000 colis livrés dans la nuit de lundi à mardi, Chronopost a enregistré un record historique. C’est près de 200 000 colis en plus par rapport aux chiffres habituels et 100 000 de plus que lors de la même journée un an auparavant ». Du côté de La Poste, même son de cloche, « il y a un très gros pic d’activité à Noël. Par exemple, le 17 décembre, 1,5 million de colis ont été livrés. C’est 50% de plus qu’en période normale », rapporte un porte parole de Coliposte.

Une conséquence de la croissance du e-commerce

En effet, le développement du e-commerce a une influence directe sur l’augmentation significative du nombre de livraisons effectuées notamment grâce à l’essor de gros sites marchands comme Rue du Commerce, Pixmania, eBay ou Amazon. Martin Piechowski souligne que « Le tiers des livraisons pendant la période de Noël provient de commandes des sites d’e-commerce. En période normale, le trafic de colis engendré par l’e-commerce tourne autour de 20% ». Coliposte s’accorde également sur cette tendance « L’e-commerce représente aujourd’hui 11% de notre chiffre d’affaires. C’est six points de plus qu’en 2004″.

Un pic d’activité anticipé

Comme le dit Martin Piechowski « C’est LA période », il faut anticiper le rush de Noël. C’est ce que fait Chronopost, « cette année, grâce au nouveau centre de transit de Chilly-Mazarin (Ile de France) qui peut voir transiter près de 30 000 colis par heure, on enregistre une très bonne qualité de service. 97% des livraisons ont été effectuées dans les délais. C’est mieux que l’année dernière ». Mais également La Poste où « 1200 bureaux de poste ont ouvert jusqu’à 17h samedi. Habituellement, ils ferment à midi. Lundi, une nocturne jusqu’à 20 heures a également été mise en place » justifie son porte parole.