Les changements des conditions contractuelles de livraison Colissimo font couler beaucoup d’encre (électronique) et suscite de nombreuses réactions comme on peut le voir sur l’article d’hier.

C’est d’ailleurs suite à cet article que Florian Cimetiere d’ITinsell m’a contacté, à la fois avec un long email très détaillé (lire l’email dans sa totalité) mais aussi par téléphone.

La guerre des chiffres

Pour commencer, Florian Cimetiere n’est pas d’accord avec le chiffre de 95% des colis qui arrivent dans les 48h et ce pour deux raisons :

Les chiffres publiés par La Poste diffèrent

Florian Cimetiere ne comprend pas (Frédéric Mirebeau de chez VigiColis nous faisait la remarque dans les commentaires de l’article d’hier) pourquoi dans les chiffres publiés par La Poste pour l’année 2010 sur les délais de livraison des Colissimo guichet (qui suivent le même circuit d’acheminement que les Colissimo professionnels), le taux de retard est de 15,2%.

Les statistiques internes d’ITinsell diffèrent aussi

Sur l’année 2010, ITinsell par le biais de leur système iTrack a suivi plus d’1 million de Colissimo a relevé un taux de retard de 17%.

La Corse moins bien considérée que l’international ?

« La suppression du délai indicatif et de toute indemnisation pour les colis en retard à destination ou en provenance de Corse sans aucune contrepartie est profondément injuste et démontre le manque de considération que peut avoir la Poste pour ses usagers » annonce Florian Cimetiere.
Il ne comprend pas comment Coliposte ait réussi jusqu’à présent à s’engager sur le délai de livraison pour la Corse et aujourd’hui, en 2011, faire marche arrière alors que les moyens de communication et d’organisation sont nettement plus perfectionnés.

De plus, Florian Cimetiere me fait remarquer que, depuis le 2 juin 2009, l’offre Colissimo à l’international intègre un engagement de délais sur 15 destinations.

Florian Cimetiere rajoute « Nos compatriotes corses apprécieront de savoir que ColiPoste s’engage sur des délais à l’international mais plus à destination de l’île de Beauté ! »

Le retard, un fléau pour la relation clientèle

« 20% des e-consommateurs refusent de commander à nouveau sur un site après l’apparition d’un retard et 42% attendent une compensation sous forme de cadeau ou de remise si un retard se produit » d’après un Sondage IFOP L4 Epsilon d’octobre 2009.
Le manque à gagner est du coup important pour les e-commerçants vis-à-vis de leurs clients livrés en retard, m’indique Florian Cimetiere, surtout que maintenant une réclamation manuelle d’indemnisation de 25% sur un prix moyen de 6€ sera de 1,5€. Pas du tout rentable pour le e-commerçant.

« Ce qui est paradoxal, c’est qu’en voulant décourager les utilisateurs d’ouvrir des réclamations, ColiPoste rend ITinSell incontournable car notre système restera pour les vendeurs en ligne le seul moyen de continuer à traiter leurs litiges de manière rentable » rappelons qu’ITinsell a un modèle économique au succès.

Un recours juridique ?

Pour Florian Cimetiere « Il est encore prématuré pour entrer dans les détails juridiques mais il est certain que les changements de ColiPoste sont contraires à de nombreuses obligations juridiques ».

De par son positionnement et surtout son implantation historique, La Poste est en situation de position dominante en France, hors depuis la loi LME de 2008 les sociétés en situation de position dominante peuvent être sanctionnées lorsqu’elles appliquent dans leur contrat avec des professionnels des clauses abusives.
En l’espèce, d’après Florian Cimetiere, cette modification se heurterait à une recommandation particulière de la Commission des clauses abusives :

« B. – L’élimination des contrats proposés par les transporteurs terrestres de marchandises et les commissionnaires de transport des clauses ayant pour objet ou pour effet :
6° de fixer ou limiter à un chiffre trop bas l’indemnité due par le contractant professionnel en cas de perte, d’avarie ou de retard; »

Il semblerait donc que les changements contractuels de ColiPoste n’aient pas encore fini de faire parler d’eux !

Thème du conseil : Marketing

Conseil n°217 :

« Sur les produits de votre catalogue dont le prix permet de bénéficier directement de la livraison gratuite (ils dépassent le seuil fixé), indiquez le de façon très visible sur la fiche produit (par exemple “Livraison gratuite !”). »

A propos
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Thème du conseil : Marketing

Conseil n°210 :

« Pensez à offrir les frais de port à partir d’un certain montant. N’oubliez pas de rappeler à votre client (dans son panier) combien il lui reste d’achat à effectuer avant de bénéficier des frais de port gratuits. Cette technique augmentera le montant du panier moyen. »

A propos
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Thème du conseil : Fidélisation

Conseil n°180 :

« Pensez à informer votre client sur les différentes étapes de livraison de sa commande. Si vous avez un numéro de suivi de son colis, transmettez lui par email. Cela rassurera votre client et vous économiserez du temps de support.  »

A propos
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Thème du conseil : Logistique

Conseil n°136 :

« Presque un internaute sur deux utilise la livraison en points relais. Frais de livraison moins élevés, possibilité de choisir le point relais de son choix, plages horaires plus larges… Vous pouvez regarder du coté de MondialRelay, So Colissimo ou Kiala ! »

A propos
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Thème du conseil : Logistique

Conseil n°113 :

« Pensez à proposer à vos clients plusieurs types de livraison : économique, express, en point relais ou en retrait en magasin. Plus vous aurez de choix, plus vous aurez de chance de contenter votre client ! »

A propos
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Thème du conseil : Logistique

Conseil n°74 :

« Les clients pardonnent difficilement les retards de livraison. N’hésitez pas à utiliser des logiciels spécialisés pour contrôler la livraison de vos colis. Il existe par exemple Kekoli et  iTrack pour vous faciliter la tâche et gagner en productivité. »

A propos
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Voilà une année qui commence bien pour les WiziShopiens (les utilisateurs de notre solution de création de site e-commerce) !
En effet, la nouvelle offre « So Colissimo » de La Poste – Coliposte est désormais accessible dans leur interface d’administration et activable en quelques clics.

La nouvelle offre de livraison So Colissimo de La Poste – ColiPoste permet aux acheteurs de choisir parmi cinq modes de livraison en France Métropolitaine :

• Livraison à domicile
• Livraison à domicile sur rendez-vous entre 17h et 21h30 (sur Paris uniquement)
• Livraison dans l’un des 31 espaces cityssimo
• Livraison dans l’un des 10 000 bureaux de poste de leur choix
• Livraison dans l’un des nombreux commerces de proximité (points relais)

So Colissimo, c’est donc pour le client final la possibilité de sélectionner, à chacune de ses commandes sur le site marchand, le point de retrait le plus adapté à son mode de vie.

Par ailleurs, ce partenariat technique facilite également le travail des WiziShopiens qui bénéficient d’un export automatisé de leurs commandes vers le logiciel Expeditor Inet. Ce logiciel, fourni par La Poste – ColiPoste, leur permet de préparer facilement leurs envois et d’éditer leurs étiquettes de transport. Il fonctionne aussi bien pour les Colissimo classiques que pour l’offre So Colissimo.

Vous pouvez tester WiziShop gratuitement et sans engagement sur www.wizishop.com

Comme vous le savez, le e-commerçant fait face, quotidiennement, à de nombreuses problématiques commerciales, juridiques, bancaires ou logistiques…

Parmi elles se pose régulièrement la question de la livraison. Quels prestataires choisir ? Quel type de livraison ?

Il faut principalement y répondre en se mettant à la place du client. Selon ma commande et ma situation professionnelle, je vais vouloir faire des économies sur mes frais de port ou recevoir ma commande en express, je préfèrerais la recevoir chez moi, à mon bureau ou dans un point relais par exemple. L’objectif est donc de multiplier les offres afin de répondre à toutes les attentes !

D’aprés une étude Fevad-Médiamétrie/NetRatings de mai 2009, 43% des internautes ont eu recours à la livraison en point relais. En effet ce type de livraison a de nombreux avantages :

• Des frais de livraison moins élevés
• La possibilité de choisir le point relais de son choix (à coté de son travail, sur son chemin, etc.)
• Les points relais ont des plages horaires larges et sont ouverts le samedi, voire le dimanche !

Afin de proposer un service complet à vos clients, il est donc important de leur proposer ce choix. Cela peut augmenter votre taux de conversion et faire la différence avec un concurrent qui ne proposera pas ce mode de livraison.

Cela tombe bien, aujourd’hui WiziShop et Mondial Relay annoncent un partenariat technique et commercial :

• Une solution économique (expédition des colis à partir de 3€51 HT)
• L’impression des étiquettes automatisée depuis le Back Office WiziShop
• Le suivi des colis en temps réel pour le marchand et ses clients
• Un réseau de 4900 Points Relais® en France, en Belgique et au Luxembourg

Voilà une nouvelle possibilité qui permettra aux WiziShopiens de se différencier et de battre de nouveaux records pendant cette période de fin d’année !

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