A la question posée par Médiamétrie/NetRatings, lors d’une étude réalisée, auprès d’un échantillon représentatif de cyberacheteurs en mai 2008 :

“D’une façon générale, en prenant en compte tous les aspects de la vente (livraison, délais, service après-vente….), diriez-vous que vous êtes satisfait des achats que vous avez réalisés au cours des 6 derniers mois sur internet ?”

C’est près de 97% des personnes interrogées qui se disent satisfaites ou très satisfaites de leurs achats sur internet.

Cet excellent résultat confirme l’étude réalisée en janvier dernier par l’institut Direct Panel, pour le compte de la FEVAD, concernant les internautes ayant effectué un achat en ligne à Noël. D’après cette enquête, 96,9% des personnes interrogées se déclaraient satisfaites et 99,6% d’entre elles déclaraient avoir l’intention de continuer à réaliser des achats en ligne.

Plus de 21 millions de français ont acheté sur internet

Selon Médiamétrie, plus de 21 millions de français ont acheté sur internet au cours du 1er trimestre 2008, pour un montant total estimé par la FEVAD à 5 milliards d’euros et 55 millions de transactions.

Pour la FEVAD : “Le maintien du taux de satisfaction à un tel niveau est un signe très encourageant pour l’avenir du commerce en ligne. C’est aussi le résultat des efforts accomplis par l’immense majorité des e-commerçants pour élever la qualité de l’offre et répondre aux exigences d’une clientèle toujours plus nombreuses.”

Chaque trimestre, Médiamétrie/NetRatings, le spécialiste de la mesure de l’audience de l’internet, et la FEVAD publient le classement des 15 premiers sites d’e-commerce, tous secteurs confondus.

Ce classement trimestriel permet de suivre l’évolution de l’audience des principaux sites marchands français en nombre de visiteurs et en pourcentage de la population d’internautes sur la période concernée.

En moyenne sur le premier trimestre 2008, près de 7 internautes sur 10, soit 67,9%, ont consulté chaque mois au moins un des sites du top 15. L’audience de ces 15 sites a progressé de 13% par rapport au premier trimestre 2007.

Suite à l’étude réalisée, par Médiamétrie/NetRatings en association avec la FEVAD auprès de 2574 internautes, sur les chiffres du e-commerce, aujourd’hui je vous propose d’analyser les nouvelles pratiques des consommateurs sur internet.

La barre des 20 millions de cyber acheteurs franchie

Quand je parle de nouvelles pratiques, je pense avant tout aux français qui diversifient leur façon d’acheter. En effet, le nombre de français converti à l’achat sur internet ne cesse de croître, ils sont de plus en plus à avoir confiance en l’internet (+ 14% par rapport à l’année dernière). Pour preuve ce 1er trimestre 2008, 21 millions de français ont acheté en ligne contre 19,8 millions au 4ème trimestre 2007, résultats qui réjouissent Marc Lolivier, Délégué Générale de la FEVAD : “le cap des 20 millions de français cyberacheteurs a été dépassé avec 21 millions d’acheteurs en ligne, soit 3 millions de cyberacheteurs supplémentaires en un an. Cette augmentation s’explique par une progression du niveau de confiance constatée par Médiamétrie. Celui-ci n’a jamais été aussi important qu’au 1er trimestre 2008″.

Les internautes tentés par le crédit en ligne

Selon les résultats de l’enquête, 1% des internautes interrogés déclarent avoir souscrit un crédit en ligne lié à un achat. Pourcentage qui devrait également évoluer et augmenter puisque 32% des personnes interrogées déclarent envisager de souscrire à un crédit en ligne. Ce que confirme Bertrand Krug, Directeur des études de Médiamétrie/NetRatings : “Au 1er trimestre 2008, 3,2 millions d’internautes ont consulté chaque mois au moins l’un des 5 premiers sites de crédit en ligne partenaires de sites e-commerce. L’audience de ces 5 premiers sites a augmenté de plus de 40% en un an.“ Propos matérialisé dans le tableau ci-dessous :

Le téléphone mobile, nouveau canal pour acheter en ligne

Dans les nouvelles pratiques des consommateurs, l’étude met en évidence un très fort potentiel de développement de l’achat sur l’internet mobile. Au cours des 6 derniers mois, l’achat sur internet à partir d’un téléphone mobile a concerné 9% des personnes interrogées, également 36% d’entre elles déclarent ne pas l’avoir fait mais être prêtes à le faire. On peut donc considérer que c’est près d’un internaute sur deux qui se déclare intéressé par ce type d’achat.

Pour ne parler que du 1er trimestre 2008, ils sont près d’un million, ou plus précisément 981000 utilisateurs, a avoir effectué un achat via ce canal, soit 21% de plus qu’au 4ème trimestre 2007. Preuve que l’achat mobile a un bel avenir devant lui.

Pour la première fois, une étude a été menée par la FEVAD et Médiamétrie//NetRatings sur les services de paiement en ligne. Cette étude, réalisée auprès de 2574 internautes âgés de 15 ans et plus, permet de mieux comprendre leurs comportements et attentes vis à vis du paiement en ligne.

Le paiement par carte bancaire reste le moyen le plus utilisé

Il arrive largement en tête avec pas moins de 85% des internautes qui l’utilisent pour régler leurs achats en ligne.

En seconde position, on retrouve le portefeuille en ligne, service intermédiaire de paiement type paypal, avec 32% des cyber acheteurs qui déclarent l’utiliser.

D’une manière générale, l’étude nous montre une réelle diversification des moyens de paiement puisque 70% des gens interrogés affirment avoir déjà utilisé un autre procédé que la carte bleue tel que le portefeuille en ligne, le virement, le chèque, le chèque cadeau ou la carte privative. C’est la facilité d’utilisation et la sécurité qui déterminent le choix. Par ailleurs, on constate, d’après l’étude, que plus l’internaute achète en ligne et plus il utilise des services de paiement différents.

Un niveau de satisfaction élevé quelque soit le moyen de paiement

En moyenne le taux de satisfaction des acheteurs en ligne se situe entre 80 et 98%. Le paiement par carte requiert la note de satisfaction maximale contrairement au chèque qui recueille le moins de suffrage.

Moins d’un acheteur sur dix abandonne un acte d’achat par manque de confiance

Confirmation de la confiance des acheteurs en ligne envers les sites e-commerce, seulement 8% d’entre eux déclarent avoir abandonné le processus d’achat par crainte de payer en ligne. Résultat qui enthousiasme Marc Lolivier , Délégué Général de la FEVAD : “la confiance est un élément indispensable à l’essor du e-commerce.” Il estime que c’est “une excellente nouvelle pour les sites marchands. Les professionnels du e-commerce doivent maintenant continuer à travailler avec l’ensemble des acteurs concernés et les pouvoirs publics pour maintenir ce niveau élevé de confiance chez les cyberacheteurs et pour rassurer ceux qui n’achètent pas encore en ligne.”