74 comme le pourcentage de seniors qui accordent de l’importance à l’assistance en ligne

Ce qui est intéressant surtout c’est que ce chiffre est plus bas que celui des 25-34 ans. En effet, ils sont 78%, selon iAdvize, à considérer l’assistance en ligne comme importante. Lorsque les internautes naviguent sur votre site, ils ont souvent besoin d’assistance. Cela peut être minime mais si aucune information ne leurs ait donnée, cela peut avoir de lourdes conséquences comme des abandons de panier élevées. Ce besoin de conseils ou d’être guidé n’est pas plus fort chez les seniors. Ne pensez pas que parce que vous ciblez les jeunes, ils vont acheter vos produits les yeux fermés.

68% des e-acheteurs ont besoin d’aide quelque soit le produit. Regardez du côté de votre taux de conversion. Si il est faible, il y a fort à parier que cela vienne d’un manque d’assistance. Entendons là, l’assistance au sens large. L’ergonomie peut être considérée comme de l’assistance car c’est un moyen de faciliter la navigation et la compréhension globale du site et de l’offre. Mais dans le cadre de ce chiffre du jour, il s’agit de proposer une hotline, un formulaire de contact ou même une solution de chat.

Source : Infographie relation client iAdvize

Thème du conseil : Communication

Conseil n°325 :

« Si vous avez un compte Twitter pour votre boutique en ligne, vous pouvez l’utiliser pour vous simplifier la relation client (support, demande d’information…). Notez votre pseudo sur le site en plus de votre numéro de téléphone ou de votre adresse email. »

A propos
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42 comme le pourcentage de français prêt à se plaindre si un commerçant ne les a pas satisfaits

Selon une enquête effectuée par Kelkoo, les français se plaignent moins que les autres. Ce chiffre est très bas si on le compare à ceux de nos voisins Européens, c’est même le plus faible taux d’Europe. Le Royaume-Uni arrive en tête avec 96% de mécontents loquaces, suivent l’Italie avec un taux de 95% et l’Allemagne avec 91%. L’image de râleur qu’à la France ne s’appliquerait donc pas au commerce ou serait en fait erronée . Les consommateurs français auraient peurs de la confrontation, ils sont 90% à évoquer cette raison.

La raison principale qui pousse 58% des clients à se plaindre est la mauvaise relation client. Les efforts doivent aussi se concentrer sur la qualité des produits et sur la livraison qui semblent poser problème. Autres chiffres intéressants, ils seraient seulement 20% à relayer leur insatisfaction sur les sites web et 6% sur les réseaux sociaux.

Source : Kelkoo

Thème du conseil : Fidélisation

Conseil n°288 :

« Ne négligez jamais vos relations avec vos clients. Essayez de répondre rapidement aux messages qu’ils vous envoient ou, à défaut, donnez leur un délai de réponse très précis. »

A propos
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Aujourd’hui je vous propose un WiziQuizz exceptionnel afin de tester vos connaissances sur la relation client par chat.

iAdvize et WiziShop vous permettent de gagner le livre blanc « Et si on humanisait l’achat en ligne !«  si vous réussissez à répondre à nos quelques questions.

A gagner, 1 livre format papier d’une valeur de 29€ et 10 livres PDF d’une valeur de 9€ chacun.

Pour gagner rien de plus simple, il vous suffit de nous donner toutes les bonnes réponses dans les commentaires, nous réaliserons un tirage au sort vendredi prochain parmi les bonnes réponses et je vous dévoilerai le nom des gagnants sur le blog vers midi.

A vos marques, prêt(e)s, à vous de jouer !

11 comme le nombre de personnes à qui un client mécontent fait part de son insatisfaction

La recherche de la satisfaction de ses clients est la quête de tout commerçant or ce n’est pas une chose aisée. Malgré la difficulté de la relation client, c’est un domaine à ne pas négliger. Vos clients insatisfaits ne manqueront pas de le faire savoir. Ils en parleront à 11 personnes de leur entourage. Le chiffre inverse est assez ingrat car 3 personnes seulement seront informées si le client est satisfait.

Rien est pire que de perdre un client par manque de dialogue. Les opportunités de contact sont nombreuses : téléphone, e-mail, réseaux sociaux etc… Alors essayez autant que vous le pouvez d’éviter que vos clients parlent de vous à 11 personnes… mais plutôt à 3 suite à votre conversation !

Source : Blueboat

Aujourd’hui, plus de 10% des e-commerçants français sont équipés de Chat pour assister leurs visiteurs en ligne.

Et ce chiffre est en pleine croissance puisque que près d’un e-commerçant sur deux prévoit d’installer un système de messagerie instantané sur sa boutique en ligne (selon une étude de Benchmark Group pour CCA International et la Fevad).

Pourquoi utiliser un chat sur sa boutique ?

Tout d’abord pour recréer du lien avec son client. Le chat permet de retrouver une interaction immédiate avec son client (beaucoup plus rapide que par email et plus économique que par téléphone – un agent pouvant dialoguer en moyenne avec 3 clients simultanément). Le chat permet également de faire sauter quelques freins. Votre prospect hésite à vous appeler pour avoir un renseignement et risque de se tourner vers la concurrence. Avec un chat à disposition, il hésitera moins et vous pourrez l’orienter et le convertir plus facilement.

Et c’est bien là l’argument principal. La conversion. Il a été démontré que le chat a une énorme répercussion sur les ventes. Si on prend un taux de conversion classique de 1 ou 2%, il ne sera pas étonnant de voir le taux grimper jusqu’à 20% en cas de dialogue avec vos services !

Il existe plusieurs systèmes de chat à installer sur sa boutique en ligne. Parmi eux, ma préférence va à iAdvize (que j’avais interviewé lors de leur lancement et qui, depuis, a réussi à s’imposer sur ce marché). iAdvize permet d’aller plus loin encore qu’un simple dialogue en donnant la possibilité d’orienter le client vers le produit de votre choix, de créer des messages automatiques, de prendre la main sur la navigation ou encore de transmettre des réductions lors d’un chat.