Nous continuons aujourd’hui notre série de témoignages avec l’un des plus gros acteurs français : RueDuCommerce. Frédéric Klotz, responsable de la satisfaction client a répondu à mes quelques questions.
Bonjour Frédéric, quel est votre rôle chez Rueducommerce ? Depuis quand travaillez-vous chez Rueducommerce ?
Je m’occupe depuis 2003 de la satisfaction de nos clients. Cela passe par une écoute attentive du web ou encore l’élaboration de process qui garantissent notre qualité de service.
Pouvez-vous nous raconter les grandes lignes de l’évolution de Rueducommerce ?
L’aventure RueDuCommerce a commencé tout petit, avec quelques salariés, comme beaucoup de startups, en 1999.
En 2002, nous créons « les frais de port offerts », en 2003, le « remboursement de la différence ».
En 2006, notre SAV est certifié ISO 9001, nous lançons la version espagnole du site.
En 2007, arrivent les petites annonces puis un site dédié aux professionnels.
En 2008, ouvre Teknoglam, le site des dernières tendances High-Tech. Puis à l’été, nous lançons une offre révolutionnaire : « Les 1 euros », avec un nouveau slogan « Aujourd’hui, c’est ça le commerce ! ».
En 2009, RueDuCommerce rachète Top Achat et Clust et fêtera ses 10 ans !
Combien de personnes travaillent pour Rueducommerce ?
Nous sommes environ 300 aujourd’hui.
Pouvez-vous nous donner quelques chiffres sur rueducommerce ?
RueDuCommerce c’est plus de 300 millions d’euros de CA, 6 millions de visiteurs uniques chaque mois, 2.5 millions de clients, 2 commandes par minute.
Quelles sont les améliorations sur lesquelles vos équipes travaillent actuellement ?
Nous travaillons sur toujours plus de services pour nos clients. De nouvelles offres de paiement, de livraison. Des services personnalisés. Vous découvrirez tout cela dans les prochains mois, et quelques surprises sont au rendez-vous !
Vous avez lancé un système de marketplace l’année dernière. Pouvez-vous nous expliquer le concept ?
L’offre de la Galerie Marchande consiste à proposer le maximum de produits possible à nos clients, par l’intermédiaire de partenaires triés sur le volet. Aujourd’hui plus de 700 boutiques ont rejoint RueDuCommerce, ce sont des e-marchands qui proposent une offre de produits très large et variée (plus de 300.000) qui viennent compléter notre propre offre d’articles High-Tech. Avec ce concept, un client de RueDuCommerce peut bénéficier de nos services et de notre garantie de confiance quand il achète aussi bien un téléviseur qu’un lave-linge ou le dernier T-Shirt à la mode !
Est-ce que cette rubrique rencontre le succès espéré ?
La Galerie Marchande rencontre en effet un très vif succès, avec des progressions exponentielles comme nous en connaissions au lancement de RueDuCommerce. Il s’agit d’un concept d’avenir où un client pourra venir faire tous ses achats sur un même site dont il sait qu’il pourra bénéficier du meilleur service au meilleur prix.
Quelles sont, selon vous, les problématiques d’un petit e-commerçant ? Quelles sont les différences avec les vôtres ?
Je pense que la problématique d’un petit e-commerçant sera d’arriver à gérer efficacement ses flux de commande face à son stock alors qu’un gros aura plus de contraintes du côté de ses prestataires et de ses clients. Plus on industrialise, plus en général on s’éloigne du produit en lui même, et donc plus on doit se rapprocher de ses clients. Quand on démarre, je pense qu’on a plus de proximité avec ses produits et donc moins de contraintes avec les problématiques clientèle : « on est sûr de ce que l’on vend » puisqu’en général on a soi-même (ou presque ;o) préparé le colis !
Selon vous quelles sont les clés du succès ?
Proposer la meilleure offre au meilleur prix et au meilleur moment ! La recette est bien connue mais tellement vraie !
De nombreuses niches ne sont pas encore exploitées sur internet. Il reste des marchés inexplorés, très spécifiques. Je pense qu’avec un marché du ecommerce à l’approche de sa maturité, l’avenir est aux spécialistes qui proposeront un vrai service au bon prix.
Il faut garder en tête que les e-consommateurs sont à la recherche avant tout de prix, de délais et de tracking. En offrant un bon niveau de service sur ces trois points clés, et en étant sur un marché porteur, on ne peut que percer !
Qu’aimeriez vous dire à toutes les personnes qui vont faire le grand saut et se lancer dans la vente en ligne ?
Créateur d’entreprise, c’est pour moi un des plus beaux métiers du monde ! Vive les nuits blanches et les tracasseries administratives, mais quel bonheur de recevoir des félicitations de ses clients, de regarder les commandes s’engranger et de travailler pour soi !
Le ecommerce est un eldorado où il reste des places à prendre. Soyez créatif, courageux, proche de vos clients et dès que vous êtes bien structuré, venez rejoindre la Galerie Marchande de RueDuCommerce pour multiplier vos ventes ;o)
